トラブル／クレームにどう対応してる？（クロストーク抜粋①）

イベントのお二人が話している部分のnoteはこちら。

うまく行かなかった事例はある。

傍目にはとても成功しているシングルマザーシェアハウスとして紹介される、マナハウス。だけれど、真奈さんはこう話してくれた。

過去に、想像でシェアハウスに来られた時、憧れを持って来られるときに
うまく行かなかった事例がありますね。

なので、私はこのシェアハウスのデメリットばっかり言います。（契約前に）そして、わざと色んな連絡とか、返信をゆっくり返したりします。まず、こんな私を許せるか審査をしています！（真奈さん）

なるほど、わざとちゃんとしてない人を装うっていうのがあるのか！！と。とても深く頷きながら私は聞いていた。若干真面目路線から離れられない私は、そんな事を考えたこともなかったからだ。

首藤さんはトラブルにどう対応してます？と進んでいく。

「超、共感する！」と言った首藤くんはすっごく楽しそうな表情だった。

だらしない自分を受け入れている空間をつくる=だれかに居場所をあたえること。人間の弱い部分を受け入れる場をつくるのは、シェアハウスの役割だと思っている。
みんなちゃんとやりすぎてきた40年間なんじゃないかなって。（首藤くん）

はっぴーの家では、「ここには住めない人」をはっきり伝えているそうだ。子どもが嫌いとか、安全な暮らしで規則正しい生活をしたい人とかは、他の施設が向いてる、ととてもはっきり言う。（清々しいぐらい、笑。）

正解例をいうんじゃなくて「選択肢がある」、多様な社会を作りたい。

うちは、こういう概念でやってます、という事を伝えています。
とは言え、トラブルは起こるもんだと認識していて。（首藤くん）

確かに。

トラブルに対して、どう対応していますか？

脳内で、お題、と変換しています。（笑）

お題に対してどういう、大喜利をかますか、って考えていて。
喧嘩している入居者さん2人が、他のおじいちゃんに対して絡んでくる、みたいなことがあるんですよね。
それを、笑いに変えちゃう。笑う空気にさせる。
そうすると、
良くも悪くも、その人達に、居場所が生まれるんですよね。（首藤くん）

面白い。これはシステムコーチングで言う、場の空気の反映というやつだろうか。（と自分で色々突っ込みながら書いてます。）

違和感は、３つ重なれば、どうでもよくなるとよく言ってるんですが、これはダイバーシティの本質だと思っていて。
会議でも面倒な人がいるとかあるじゃないですか。
３人ぐらいいたら、あ、自分がアウェイなんだなと思うじゃないですか。そんな中でなにができるか、なんですよね。（首藤くん）

そうはいっても、クレームが来たらどうしてる？

でも、それでも、ここでこの質問は終わりにできない！！と思い、もっとかぶせていきました笑。（だいぶ余談になるけれど、グロービスのお題で一番最初にやるのがこのお題で。色んな大学院の思い出が走馬灯のように蘇りましたｗ）

「そうは言っても。クレームにどう対応している？？」

クレーマーはまちがいなくファンになる。

普通、日本人って嫌やなーという人はフェードアウトするんですよね。
でもクレームを言う人は、確実にその後ファンになります。うちもはっぴーのオープニングイベントで400人ぐらいの人が来た時、
地域のボスみたいな人に怒られたんですよ。
この時、その人を文句言ってくる人って、ブランディングはしないんです。

この人、興味があるんやな、と。
この人達は、コミュニティを侵された気がするんだろうなと。（そう思っていました。）

その後、メディアとかに出ても、あのひとにお世話になっているんで、と言ってました。
そしたら、俺があそこを支えたったんや、って向こうが言うようになって。
今ではコロナになったときも、マスクを1000個ぐらいくれるぐらい（気にかけてくれる）ようになりました。

まとめると。
興味を持っているからクレームになるんです。
クレームの中の、ワード（単語）に答えはないんです。
深層心理に、答えがある。（首藤くん）

ここの最後のまとめはすごかった。（自分の振り返り）

なぜなら自分も、色んな場面でクレーマーと（特に表面上だけで、相手を理解せずに）戦ってきてしまった過去が山ほど出てきたからだった。（焦る。）

これは首藤くんの独白プレゼンの方で話してくれた内容だけれど、八方良しのビジネス以外は社会課題の解決ではないし、ビジネスとしてやる意味がないという言葉にとてもマッチした。

そこをめちゃくちゃ考えて作っていると。

自分は短期里親やショートステイ、親子に関わるプチ逃げ場所で八方よしのことがしたい。改めてそう思った日。（イベントの日も、このまとめを書いている今この瞬間も。）

#クレーマーはまちがいなくファンになる 。
#そうはいってもトラブルはあるよね ？
#八方良しのビジネス
#ゆるい自分をわざと出して許せるか審査をしている
#私はこの審査にうかったのだろうか・・・・ ？
#子育てもそうなんやけど力の抜きどころって面白さに変えるちからかも

力の抜きどころって難しい。子育ても、仕事も。でもそこを迷いながらも、面白さに変えて笑って、転げて、自分らしく生きれるの。めっちゃ好き。