明日からすぐに実践でき、課題解決や業務効率向上につながるZendeskの活用方法！
この記事は、Zendesk Support/Guide/chat/talk/Explore Advent Calendar 2019
12日目の記事です！8日から開始して全日埋まりました！嬉しい！
アライドアーキテクツでマーケティング支援サービスのカスタマーサクセスを担当している木嶋です。本noteは「明日からすぐに実践でき、課題解決や業務効率向上につながるZendeskの活用方法！」について書いています。導入しているユーザーの方々や、僕らも陥った課題をベースに書き進めました。
1. 誰に向けたnoteか
主にZendesk Supportを使いこなせていない、使いこなそうと思っているZendeskユーザーの方(初級者向け)
2. 課題①：Zendeskに移行したけど移行しただけで終わってしまう
「既存のメールシステムからZendeskに移行したものの、移行させただけで終わってしまっている・・・」
このような声をイベントや対面でお話した際によくお聞きしました。お客さんからのお問い合わせはチケットとして蓄積されていきます。そこで、手始めに「チケットフィールド」機能を活用して、お客さんからのお問い合わせにはどんな内容が多いのか？を特定すると良いです。簡単な設定でサービスでお客さんが困っていることを明らかにできます。
設定方法は、Zendesk Supportの設定＞管理＞チケットフィールドをクリックして、「フィールドを追加」を選択してください。
▼「チケットフィールド」とは
チケットに対して自由に情報を付与でき、その情報に基づいてレポーティングするのを助ける機能です。
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/203661506
Supportのインサイト機能やExploreでレポーティングするために、ドロップダウンの使用を推奨します。
エージェント(=社員)がチケット作成・返信時に設定できれば良いので、「権限」欄では”エージェントのみ”を選択しましょう。「フィールドの値」欄ではチケットを分類したい項目を入力していきましょう。ここに入力した内容が、チケット作成・返信画面で設定できるようになります。
また、”チケットの解決時に入力を要求する”にチェックを入れれば、チケットを解決済ステータスへ変更する際、エージェントは必ずチケットに情報を付与しなければならないため、強制力が生まれます。弊社ではこれを採用して徹底を図りました。
設定が完了したら、チケット作成・返信時に画面左側でプルダウンの設定欄が表示されます。ね、簡単でしょう？
大事なのは、まずはざっくりでもよいので分類してみることです。ざっくり分類して、とりあえずお客さんが困っている内容が分かれば、より細かくしていくことで分析も改善もどんどんスピードUPします！
Supportのインサイト機能やExploreを使用すれば、以下のようにチケットフィールドで分類した内容ごとに、チケット件数のレポーティングができます！
3. 課題②：チケットの分析と改善の方法が分からない
お問い合わせ内容を分類し件数も明らかになったら、件数を減らすための簡単な分析と改善ができます。具体的に実践したことを説明します。
まず、チケットを分類しレポーティングをしたことで、特定のお問い合わせ件数が多く改善の余地がありそうと気づくことができました。ここでは分かりやすいように「お問い合わせ内容A」とします。(諸事情により問い合わせ内容見せられなくてすみません)
「お問い合わせ内容A」のお問い合わせ件数が多かったので、サービスの管理画面に「お問い合わせA」についてのマニュアルリンクを付与しました。それまでは、マニュアルリンクすら貼ってませんでした。。。
その後、以下期間で「お問い合わせA」についてのチケット件数を比較したら、34%もチケット件数を削減できていました！これには驚きました。
・マニュアルリンクを付与していなかった半年間(2018年9月～2018年11月)
・マニュアルリンクを付与した半年間(2018年12月～2019年2月)
対象マニュアル(赤枠)の閲覧を分析すると、「閲覧開始率」が58.6%と他と比較して高かったです。
▼「閲覧開始率」とは
リンクをクリックしてそのページが最初に見られた割合を指します。
つまり、「お問い合わせA」のマニュアルへの流入は、半分以上が管理画面に設置したリンクからでした。これがチケット件数削減の要因でした。
▼補足
・マニュアルの構築はZendesk Guideを使用しています。
・上記マニュアルごとのページビューなどは、Zendesk GuideとGoogle Analyticsを連携させて、スプレッドシートへデータを出力させています。
Zendesk GuideとGoogle Analyticsの連携についてはこちら
Google Analyticsのデータをスプレッドシートシートへ出力する方法はこちら
以上です。少しでもお役に立てた内容だったでしょうか。ご質問やフィードバックなどあればコメントやTwitterでご連絡をいただければと思います！
ありがとうございました！
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