【経営の話】僕たちはお客様にどれだけ喜んで頂けるか？思考を深めてみました。#221

皆様、おはようございます。
佐伯です。

昨日はしっかりと休んだので今日は元気一杯で仕事を始めています。
やはり適切な休息は後のパフォーマンスを向上させることにとても大事ですね。

さて今日は私が運営しているECサイトや地元での販売活動についてのお話をしたいと思います。

テーマはタイトルにもあるとおり、「お客様にどれだけ喜んで頂けるか？」と言う切り口でお話したいと思います。

よく書籍などではどのような価値をお客様に対し提供できるかと記述があります。

ですが、いまいちイメージしにくいですよね。
なので今回は「お客様に喜んで頂くとは具体的に何を指標にしてどう仮説を立て実証するか？」と言う内容で思索したいと思います。

①客観的にみるお客様と企業の関係

これについては実はキチンと先人の学者さんや経営者さんたちがまとめてくれています。
やはり学ぶことはとても重要です。

話は戻りますが、このことをLTV（Lifetime Value、顧客生涯価値）と呼びます。

LTV=平均購入額×購入頻度×顧客維持期間
・平均購入額：1回の購入あたりの平均金額
・購入頻度：一定期間（例えば1年）あたりの平均購入回数
・顧客維持期間：顧客が企業と取引を続ける平均期間

LTVの算出公式

これはお客様が企業に対して生涯を通じてもたらす総収益のことを指します。
具体的にはお客様が最初に購入してから最後に取引するまでの期間における、全ての売上の合計を示します。

もちろんお客様が企業の商品やサービスを購入してくださるのは、それらに価値があると認識し対価を支払っても欲しいと思ってくださると言う点を忘れてはいけません。

そのためLTVが伸びると言うのは、お客様のハートをガッチリと掴んで良い関係を築き続けているかと言う点がわかります。

一方で高単価な商品やサービスであっても掴みが良くても、「リピはないな」とお客様に判断頂くものは何かしら問題がありLTVが下がってしまうと言うことがわかります。

ただ基本的な事ですが、LTVは過去のある1点または1期間を切り取った指標に過ぎません。
市場や時代は常に変化します。
LTVが絶対の指標ではないと言うことは心に留めておく必要があります。

②でもどうやって基礎データを集めるの？

企業が商品を携えてマーケットにアクセスするには主に2種類のアプローチがあります。

1つはお客様目線で商品を開発し、マーケットにアクセスする方法である「マーケットイン」です。
こちらは以前の記事で触れましたので下記のリンクからご一読頂けると嬉しいです。

2つ目は商品を作ってから、どのマーケットにアクセスするかを考える「プロダクトアウト」です。
こちらは企業側の思いが詰まっているケースが多く面白いものや、尖ったものが多いのが印象です。

どちらが良くて、どちらが悪いとは一概には言えません。
ただ言えるのは企業がどうしたいか、何を実現したいかと言うゴールがキチンと設定してあるかが重要です。

さて、話を戻します。
どちらを選択したとしても、その過程で商品やサービスの試作品は出来上がります。

あとは仮説を立てることが重要です。

私の場合は、まだ規模が小さいので広告を打ったりなどは頻繁にはできません。
なので時間は掛かりますがお客様に直接手売りします。

「今回の商品ターゲットは40代、50代の女性。自分や家族の健康に気を使い始めた方」

と、仮定します。
あとは、まずはその年代や属性に合致した知り合いなどに販売します。
そして、マルシェなどの小規模なマーケットに出品します。

マルシェでの出品については敢えて、想定しているターゲット外のお客様にもアプローチします。
もちろん渋い反応がほとんどですが、その時のお客様との会話がとても大事です。

例えば30代の男性にアプローチして「僕は料理しないからー」とお断りのお返事が来たら「30代、男性、料理習慣なし」のケースの記録が蓄積できます。

私は考えるのですが、刺さるマーケティングはもちろん大事ですが、敢えて刺さらないマーケティングをしてなぜ刺さらないのかの実践データも同じくらい重要だと思います。

このように仮説、検証、仮説、検証・・・と繰り返していきテストは進んでいくのだと考えます。

③まとめ

お客様に価値を提供すると言うのは単に良いものを作れば良い訳ではありません。
良いものを作ることはもちろん、欲しいと思ってくださる潜在的なお客様への効果的なアプローチがとても重要です。

ですが初めからどんな属性のお客様に刺さるかなんてわかりません。
そのため、机上で仮説をたて、現場で実践し、再度検証し、仮説を再定義し、実践し検証すると言う作業がとても大切だと思います。

これからオリジナルの商品を作って世の中に発表しようと考えている方や、商品やサービスを作ったものの上手くいかずに悩んでいる方の参考になればとても嬉しいです。

それでは皆様、ご機嫌よう。