楽楽オンボーディングなんてありえない

カスタマーサクセス Advent Calendar 2019 12/13分担当です。
2年連続の登場ですが、皆様お手柔らかにお願いします。

今更思ったのが、アドベントカレンダーの中でサムネがイラストなの、私だけですね。笑
友人に書いてもらったお気に入りのイラストで、名前がアスカなのでプラグスーツ着ております。笑

まずはじめに。

まず今年も、自己紹介。
私は株式会社ラクスでWeb帳票発行サービス『楽楽明細』というサービスでCS担当している木村（@a_suka1914）です。
2015年に1人目のCS担当として入社をし、CSチームの立ち上げを経験しました。

今年はめでたいことに楽楽明細の事業もCSチームも急成長をして、なんとTVCMまで流れちゃいました。CSチームに至っては、2015年のひとりCSから丸4年経過し、12名の組織となりました。
最近は「昔なんて～○○」と過去の武勇伝にしがみついているお局感満載になってしまっているので過去の栄光はないけど捨てて、がむしゃらに楽楽明細のCSとラクスのCSを拡大していきたいと思ってます。

今日のお話

さて、今日のお題については１→１２となった今、一人CSから大きなチームになるまでどのようなことに苦労して、どのようなことを意識するようになって、とかそういった話を書こうと思ったものの
立ち上げフェーズのお話が多そうだったため、書き直しをすることにしました。。笑

今日はオンボーディングの失敗から成功に変えた話をさせてもらおうかと思います。

きっかけはあるリリース

遡ること、2018年初旬。お客様が簡単に楽楽明細の初期設定ができるようになりました。
※これまでは一部設定をラクス側で対応していました。

＜これで、お客さんが楽楽オンボーディングだ！＞

と、当時の木村は思っていました。今思い返せば浅はかで幸せなやつです。

お客さんが一人で進められられるように、マニュアルや補足資料を整備し、あとはお客さんの設定完了→オンボーディングを待つのみ！という状況にしてみました。

しかし、待てど暮らせど設定は終わらず、増え続ける設定中顧客、
もちろんお客さんも意欲が落ち、またたく間に解約予備軍へ・・・・

＜こんなはずではなかった・・・・・＞

2018年下期、事業部長より指摘を受け、サポート方法を見直しを実施。
1ヶ月以内に立て直しプランを考えることになりました。

楽楽オンボーディングなんてありえない。

なんでこんなにも設定が終わらないのか、オンボーディングなんて見えやしない・・と考えましたが、私の誤算は、

ユーザーが一人で設定ができる ＝ 設定を一人で進められる。＝ 一人で独り立ち

という甘い考えだったのです。

ユーザーからしてみれば、

・自分のペースで対応したい。
・今忙しいから設定はとりあえず後回しにする。
・ラクスのサポート担当？誰それ？今忙しいほっといて。

となっており、こちらからの接触を不要と取られてしまっておりました。

さらに深ぼって考えたところ、我々CSチームが接触しづらくなってしまったのは、お客さんが望むタイミングを図れておらず、こちらが接触したいときに接触を試みるため、そのタイミングでの接触はユーザーは望んでいない。という悪い状態。

すでに歩幅がずれてしまっている状態のため、二人三脚はできない状態となってました。関係性も構築できず、サクセスは遠のくばかり。。。

そこで考えたのが、「導入支援をプロジェクト化してしまおうプロジェクト」です。

やったことは以下のとおり。

・はじめにお客さんにしっかりと運用開始予定をコミットしてもらう。
・こちら主導で細かくスケジュールを設定する。
・定期的に進捗確認。終わったら即次の打ち合わせ予約。

そう。やっていることは結構当たり前のことだったんです。キックオフミーティングを行ったり、定期的に確認をするだけ。
やっぱり必要なのはCS担当が伴走すること。こんな簡単な答えに行き着きました。

これだけで、私たちの導入支援が劇的に変化したんです。

接触する機会がなくて関係性が構築できなければ、接触する機会を作ればいい。今までの導入支援の方法なんてどうでもよく、その考えを捨て去って、自分で考えて新しい手法を検討していく必要がありました。

現れた成果

1ヶ月でフローを作り上げ、自身でもその流れで進めていきました。チーム展開もし、約4ヶ月ほど運用した結果がこちら。

▼設定完了率
見直し前　：37％
見直し後　：87％

圧倒的成果がでてしまいました。

今ではこれをスタンダードとして対応しています。

大切なこと

私たちの担当の楽楽明細は、主に請求書発行に利用されるシステムなので、
毎月のルーチン業務に利用されるシステムです。

なので、やはり「導入」が非常に重要となり、改めてオンボーディングが命ということを実感いたしました。カスタマーサクセス担当としては受注から運用開始～安定運用までは最も重要なところです。
いかに最短で運用開始まで伴走できるか、というのを重要視しなくてはならないなぁと思っています。

教訓
・楽楽サポートなんてありえない
・やっぱり必要なのはお客さんと伴奏すること。
・神に誓って二人三脚します。

おまけに

私たちのプロジェクトの手助けしてくれたのは弊社の販売管理システム「楽楽販売」です。なにをしたかというと

・あらゆる数字やステータスの管理、状態の可視化（きちんと週次で管理者が全体数字を終えるように設計）
・お客さんの利用状況を毎日チェックし、動きがあったらCS担当にアラートメールを飛ばす。
・顧客へのメールの自動化、電話MTGのリマインドメールの自動化で工数削減。

これらを私一人ですぐに構築でき、フローに取り入れることができるのです。

業務の「めんどくさい」を削って注力するべき業務に時間を費やす。
チームメンバーにとってもやることが増えてしまい、稼働も心理的負担も多くなってしまうのを
少しでも軽減できる方法（クオリティを落とさず）を日々考えております。（ス、ステマじゃないんです）

その他2019年ハイライト

・自社のカスタマーサクセスについて考える
・半期の社内研修に本を読みまくる
・カスタマーサポートからカスタマーサクセス課へ改名する（やっと！）
・チーム全員のKPI設定に励む
・Rakus CS Meetupを開催（社内イベント）
・Rakus Meetup という開発イベントで登壇
・今年もたくさんお酒を飲んだ

以上です。2020年はラクスのカスタマーサクセス全体を盛り上げられるように、引き続きさくさくサクセスしていきます！