オールサクセスしたい！
はじめまして、株式会社ラクスにて『楽楽明細』のカスタマーサクセス担当しているa_suka1914です。
この記事はCS HACK Advent Calendar 2020、8日目の記事として執筆いたしました。
まずは簡単に自己紹介
・横浜出身、音大卒、社会人9年目（自分で言ってびっくり）
・1社目住宅設備の販売施工会社で営業事務。という名義の役員直下でなんでも屋
・2015年ラクスjoin 入社当初から楽楽明細担当
・ひとりめCS。立ち上げ頑張りました。
楽楽明細とは
楽楽明細とは、請求書納品書などの帳票をWEB上で発行するクラウド型のシステムです。近年では滝藤賢一さんと横澤夏子さんの出演されたCMでもおなじみ（！？）のアレです。
今のお仕事
楽楽明細を良くするお仕事に奮闘中。
メインミッションはCSチームのリーダー。マネージャーの下でマネジメントを学習中。それ以外では割と楽楽明細のなんでも屋をやっています。
やりたいことは楽楽明細に携わるすべての人を幸せにしたい。
⇒今日はこの話「オールサクセス！」
オールサクセスってなんだ？
「カスタマーサクセス」は常々考えており、どうすればLTVが向上するか、
というのは日々考えて、見えない敵と戦っています。（これが楽しい）
ただ、私は顧客の成功だけでなく、楽楽明細関係者も幸せになれるような
そんな愛されプロダクトにしたいと思っています。
と、いうのも入社当初はCS未経験のひよっこの私と控えめに言っても今の半分くらいの機能だった楽楽明細。
「CS立ち上げしました！」と響きが良いことを書いてますが、「上司＆先輩におんぶにだっこになりながら、なんとかやってきた」というのが正しいです。5年を振り返ると、楽楽明細と共に成長してきたなぁと、お互いの成長幅を見たときに苦楽を思い出して無言でうなずき合ってるような、もう兄弟みたいなもんなんです。
そんな愛しき兄弟ともっと成長していき、カスタマーサクセスをするためには、関係者もサクセスしていけるように「オールサクセスをしたい。」というのが私の考えです。
原理原則としては、
自分たちのKPIを達成、事業部ミッションをクリアする
というだけの話。
なにか勝手にサクセス定義だとか幸せ定義は考えていません。
当たり前ですが、ビジョンというのは上位ビジョンから降りてきているもの。それをクリアするKPIが設定されているはずなのでwin-winな状態になっているはずなのです。
※ここらへんの話は組織のマネジメントにも関する話でCSだけの範囲ではおさまらない話ですが、単純なんだけど根深く面白い。書いてると長くなりそうなのでまたの機会に。機会があればですが。笑
では、そんなオールサクセスをするために、CS担当「だから」できること。
とはなにかを考えてみました。
私たちがやらなくてはいけないこと
そもそも「カスタマーサクセス」とはCS担当だけで行えるわけではなく、
その事業に関わる方、全ての力が必要になります。
なので、その中の役割を全うして、全員でカスタマーサクセスをしていかなくてはなりません。
そしてその中で私たちの役割というのは、
顧客の声を正確に伝える。ということです。
もちろん、カスタマーサクセス職のやりがいとして、お客様の課題解決ができた！とか、役に立つことができた！というのは喜びを感じる瞬間ですし、カスタマーサクセス職だからこそ実感できることでもあります。
ただ、それを続けるためにも、サポート手法を考えていったり、顧客の痛みを解決手段を見つけたり、プロダクトのバージョンアップを続けたり常にチャレンジを続けていくためにも、顧客の声というのを正確に捉え、その課題に対して対応をしていく必要があるのです。
単純だけど難しい、組織が大きくなってくるとその難易度はどんどん上がっていきます。が、顧客対応の窓口となっているカスタマーサクセス部門としては、お客様がやりたいことを正確に捉え、それを正確に伝える。というのが最重要業務です。
例えば、他チームに要望・依頼があるときに、
・機能の要望だけを伝えるのではなく、やりたいこと・困っていることを伝えるようにする。
・急ぎ対応をお願いするとき、依頼だけではなく背景をしっかりと伝える。
・トラブルなどが起きた際に、きちんと顧客の声を伝える。
「当たり前じゃん！」って思うと思いますが、意外にできない人は多いです。お恥ずかしながら私自身も「伝える」ということが非常に苦手で、
しばらくの課題ではありますが、常に意識をするように心がけています。
想像以上に「相手に伝える」ということは難しく、
「顧客の言葉を伝えていく」というのはより難易度が高いと思います。
が、それぞれが意識していくことによって、よりそのプロダクトを良くしていけるはずです。
しかし、THE MODELなどの影響もあり、多くの会社が分業が進む弊害として、お互いに興味を持たなくなってしまい、どうしても部門間の対立が発生したり、「みんなが幸せにならない」ということもいろんな場所で発生してしまうでしょう。
私が楽楽明細で「なんでも屋」をやっているのは、少しでも各部門の潤滑油になれればいいな
という思いもあり、「オールサクセス」をしたいんだなぁと改めて感じました。
と、いうことでまだまだ私も楽楽明細も成長期。
愛しき兄弟ともっと成長していくために来年もがんばります。
また、仲間も絶賛募集中！まだまだ発展途上のチームではありますが、一緒にサクセスしていただける方、お待ちしています！
一部、昨年のRAKUS Meetup Tokyo #4の中のスライドを流用したのは秘密のはなし（笑）2021年はもっとCSできるように、積極的に活動していきたいと思います。
長文、お読みいただきましてありがとうございました^^
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