口コミによる表現の自由と事業者の対策：削除が困難な現状とその影響

インターネット上の口コミは、私たちの生活やビジネスに大きな影響を与えています。特にGoogleマップの口コミは、場所やサービスの評価を知るための一般的なツールとして利用されており、多くの人々が参考にしています。しかし、この口コミがネガティブな内容であった場合、事業者にとっては深刻なダメージとなり得ます。一方で、国やプラットフォーム事業者による口コミの規制は、表現の自由に抵触する恐れがあるため、簡単には行えません。本記事では、口コミに関する規制の難しさと、事業者が取るべき対策について解説します。

グーグルの｢クチコミ｣削除が難しい深刻な事情

口コミと表現の自由のジレンマ

Googleマップなどのプラットフォームにおける口コミは、ユーザーが自身の体験や感想を自由に表現する場であり、民主主義の前提となる重要な表現の自由の一部です。しかし、ネガティブな口コミは事業者にとって重大な損害を与える可能性があります。特に、匿名で投稿される口コミは、その真実性を確認するのが難しく、事業者が反論することも困難です。
日本国憲法21条は、表現の自由を保障するとともに、検閲を禁止しています。これにより、国がプラットフォーム事業者に対して口コミ内容の監視や削除を義務づけることは、表現の自由の侵害や検閲の禁止に抵触する恐れがあるため、非常に難しいと言えます。

プラットフォーム事業者の取り組みと限界

Googleは、口コミを含むコンテンツのモデレーションを行うために「Legalヘルプ」というページを提供しています。ここでは、違法なコンテンツや権利を侵害するコンテンツを報告できるようになっていますが、実際には報告しても削除されることは稀で、裁判で削除が命じられた場合のみ削除されるケースがほとんどです。
口コミの削除が難しい理由の一つは、口コミが主観的な感想や論評に基づいているためです。客観的な事実ではないため、「虚偽」であることを立証するのは困難であり、名誉毀損などの訴訟においても、口コミの削除を認めてもらうためには高いハードルを越える必要があります。

事業者が取るべき対策

ネガティブな口コミによる事業者への影響を軽減するために、事業者自身ができる対策にはいくつかの方法があります。

1. ポジティブな口コミを増やす: ポジティブな口コミを投稿してもらうために、受付や会計時に口コミ投稿を促す、QRコードを用意してその場で口コミを投稿しやすい環境を整えるなど、顧客との良好なコミュニケーションが重要です。

2. 強力なファンによる自主的な反論: 事業者が直接反論すると、攻撃的な印象を与える可能性がありますが、ファンや利用者がネガティブな口コミに対して反論してくれることで、他のユーザーが冷静に判断するきっかけになることがあります。

3. 事業者の信頼性を高める: 口コミを通じて信頼性を損なわないよう、質の高いサービスを提供し、顧客との信頼関係を構築することが重要です。口コミの削除は難しいため、事業者自身がポジティブなイメージを作り上げることが必要です。

結論

口コミは表現の自由の一部であり、規制や削除には慎重なアプローチが必要です。しかし、ネガティブな口コミによる事業者への損害は深刻であり、事業者自身ができる対策を講じることが重要です。ポジティブな口コミを増やし、信頼性を高める取り組みを行うことで、ネガティブな口コミの影響を最小限に抑えることができるでしょう。

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