省力化にあたり希望すること
ある人にあるコンテンツを布教され、その先の創作をして欲しいとなりました。そういうわけで、久しぶりにそっち方面の小説を書くことになりました。こんばんは、きらりんです。note書くのはご無沙汰になってしまいました。
とある日の昼休み。ある記事を見て、私は色々思った。散逸してはいけないと思ったので、ここにかき散らかしておきます。
もとの記事はこちらから→→→
上記記事では、券売機の購入フローが購入者に寄り添っておらず、不親切だという話だった。内容は理解できることが多いものの、具体的な解決案を提示してない。一利用者として、思うところを整理して、こういう機能をつけてほしいという意見をひっそりおいておく。
たぶん担当者は、この記事を見つけることはないと思うが、読んでいただけたら幸いです。
この手の指定席券を発見できる券売機は、全国の駅で少しずつ台数が増えている。人口減による働き方改革や、各鉄道会社の経営計画等様々な要因がある。無人化、省力化自体は賛成ではないが、上記記事同様、もう少し改善点があるのではないかと思う。現行の仕様を否定するものではないことは先に断っておく。
結論からいくと、省力化するなら、証明書類ヶ不要な切符を、理論上でもいいので、自力で発券できるようにして欲しいということだ。
マルスについている機能はつけて欲しい
改善点は羅列するといいながら、私の意見はこれが8割くらい占めている。
券売機は、「乗換案内」の思想を前提に設計されている。出発駅と終着駅を入力し、最適な経路を複数提示し、発券作業を行う。目的地が1つ、最適経路を選択する場合がほとんどであるため、基本的な仕様を「乗換案内」とすることに問題はない。しかし、複雑な経路の切符を発券したい場合、この仕様は邪魔でしかない。その視点からだろうか、有人窓口で設置されているマルスでは、経路を手入力して発券する場合がある。この機能を付加して、従来の方法と手作業で経路を入力していく場合と両方のフローを用意していただきたい。
切符の発券の視点では、各人の希望を全て満足する1つのフローは作れないと思っている。そのため、以下の三種類を用意すればいいのではないだろうか？
①経路入力から全て手作業で発券できる機能(玄人向け)
②乗換案内から標準的な経路で発券できる機能(万人向け)
③ショートカットで発券できる機能(各駅毎に想定される簡単発券モード)
135mm切符が発券できるのか
特急券は発券できても、寝台券は券売機で発券できない。今の時代、寝台券が必要な車両はサンライズ出雲・サンライズ瀬戸のみであるので、影響は小さいだろう。だからといって、券売機で発券できなくて良い理由にならない。
私が認知してないだけで、他にも券売機で発券できないきっぷがある可能性がある。省力化するなら、有人窓口で発券できる全ての切符を発券できるようにして欲しい。
証明書類を使う場合のフローが分かりにくい
学割や通学定期のように、証明書類を使用する場合、基本的には券売機で発券不可能である。JR西日本では「みどりの券売機プラス」というものがある。センターにいる係員に電話して、遠隔で券売機を操作してもらうことで発券可能となる。
ここで気を付けないといけないことは、まずオペレーターを呼ぶ必要がある。これを知らず、通常フローで途中まで作業してた場合、手戻りが発生する。それを防ぐために、初期画面で大きく証明書類はこちらというデザインにして欲しい。普通はオペレーターを最初に呼ぶだろというツッコミは受け付けません。
係員を呼び出そうとしても、遠隔地で待機している係員が全員対応中の場合、操作が一切進まず、後ろに待ち列ができる。有人窓口の場合、どれくらい係員がいて、待ち列が長くなった場合でも、待ち時間が予想できる場合が多い。しかし、遠隔地だと待ち時間が予想できないため、待機画面がでたままだと、後ろの人を待たせている罪悪感がでてくる。これはどうしようもないものだが、省力化で起きうることだ。
手書きの切符はどこで買う？
機械で発券できる複雑な経路の切符にも限界が存在する。16経路程度以上は機械による発券ができないと聞いたことがある。そうなると、係員による手書きの切符「出札補充券」の出番である。私はまだ出札補充券のお世話になったことないが、即日発券は不可能な切符である。というのも、機械で出せない切符を手作業で発券するため、過不足収受がないかチェックに時間がかかるそうだ。
機械で発券できない切符のために、大きな駅のみどりの窓口に行けと言われるのであれば、それにかかる時間や費用は誰が負担するのだろうか。都心や近くにみどりの窓口がある場合は問題ないが、みどりの窓口までが遠い地域では、集約化の弊害だと思う。ここまで複雑な切符を発券するもの好きは、発券にかかる費用や時間を気にしない場合も多い(気がする)ので、あまり気にしなくてもいい気もするが、言及はしておく。
有人窓口でしか発券できないものがあるのは仕方ない。どこまでは出来て、どこからが有人窓口にいかないといけないのかを分かりやすくして欲しいわけである。省力化は構わないが、人の手で確認が必要な切符の入手を難しくするのは勘弁して欲しい。
省力化の波
本筋とは関係ないが、最近「自動改札機を導入している無人駅」が増えてきている。人による対応は、インターホンで係員を呼び出し、リモート対応をしてもらうことになる。話すだけで解決する場合は問題ないが、そうでない場合は時間がかかるなど、かなり手間がかかるので、正直私はこの流れを歓迎していない。
車イス等補助が必要な場合はあらかじめ連絡を必要とする。それが移動の自由を妨げるということで、裁判まで発展している。
移動の自由は大事である。しかし、人口減、働き方改革等、社会からの要求も複雑だ。この件について、深入りすることは避けるが、よい妥協点があればいいのだがと常々思っている。
省力化する場合は、利用者が困らないように、色々な工夫が必要だ。例えば、近鉄鶴橋駅で「ICカードを間違えて入場した場合の対応」についての貼り紙があった。
なるほど、これによってお客様対応はかなり減ったことだろう。このように、人が必要になるシチュエーションを想定して、省力化していくことが理想であろう。ただ、字を読めない状態(視覚障がい者他)の対応はどうするのだろう？
そこまで要求するのはなかなか酷かもしれない。
基本的に省力化自体は賛成だ。しかし、どこまでの対応を想定する必要があるか？
先の例のように、案内に書かれている内容は、見ているが、読んでない場合も多い。全ての考えられる問い合わせを貼り紙等で網羅しようとすると、貼り紙だらけになって欲しい情報を探し出すのが困難になる。困った。
困ったといったところで、何も解決しない。できることから解決するために技術があると期待しておきます。
次回作は未定です。言っている間に、4月になってました。花粉に負けませんように。ではまた。
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