【すぐできる】LayerX カスタマーサクセスチームのBet Technology施策
こんにちは。すべての経理業務をバクラクにしたい@michiru_daです。
私が所属するLayerX バクラク事業部 カスタマーサクセスチームでは日々「圧倒的に使いやすいプロダクトを届け、ワクワクする働き方を提供し続ける」ミッションの実現に取り組んでいますが、お客様や担当サービスの領域が拡大し続ける中で、チームの生産性は大きなイシューです。
「メンバーは人がやるべき仕事に集中し、その他の仕事は自動化」するため、小さなBet Technology（ベッテク）施策を積み重ねていますので、今日は「すぐできるCSチームのベッテク施策」として5つを紹介します！
CSチームのベッテク施策 5選
1. slack: 定例mtgの司会お知らせbot
CSチームでは全員参加の定例mtgがあるのですが、新しくジョインしたメンバーが多いこともあり、司会も回替わりで全員が担当しています。 この運用だと必ず「今日って司会誰だっけ」が冒頭に発生してしまうので、Slackで今日の司会をbotに通知してもらうようにしました。
裏側では、Google Sheetsでメンバー全員のSlack IDリストを保有し、以下をGASでSlackと連携、通知運用をまわしています。
リストの1番上の行の人を司会とみなす
定例mtgが行われる曜日の特定の時間に、司会の人宛に定形文言を通知する
通知したらリストの1番上の行は削除し、削除された人は1番下の行に追加する
細かいこだわりポイントとして、botアイコンをmtgごとに変えて視認性を高くすること、できるだけかわいいbotアイコンを選定することを心がけています。
また、ほんとうは議事録を書くNotionページを任意のデータベース等に新規作成するところまで自動化・通知したいのですが、弊社のセキュリティポリシーにより現状のNotion APIでは実現できていない状況です。Notion様、権限が小さめのページ作成APIを熱望していますので、ぜひ開発のほどよろしくお願いいたします…🙏
2. slack: チーム内FAQ蓄積channel
バクラクシリーズは企業の経理担当者さまが利用するSaaSサービスであるという背景から、お客様対応をする際に経理業務や内部統制などのドメイン知識が求められる場面が多いです。
ただほとんどのメンバーは経理業務未経験のため、入社してから、研修プロセスや日々のお客様mtg・お問い合わせへの回答対応のなかでドメインやサービスの知識を身に着けています。
参考：カスタマーサクセスチームも、わたしを含め12/14がドメイン未経験者です。
会社全体でドメイン知識を高めるため、経理業務経験者が主催する「アナログ経理勉強会」研修も始まっています！
CSチーム内でもメンバー育成・チームの底上げの観点から、「メンバーが知らなかった知識が垂れ流される”cs_faqチャンネル”」を作りました。
こちらは以下の流れで運用を行っています。
「これはしらなかった、チームにも共有しよう」事実があったら、FAQ emojiを押し、cs_faqチャンネルに流す
毎日全員が参加する夕会で新しいfaqを確認し、emojiを押した人が背景とあわせてチームに共有し、共有がおわったらdone絵文字をつける
共有された知識は夕会に参加したメンバーがNotionのFAQデータベースに転記し、今後入社するメンバーも遡れるようにする
ポイントは、「知見が流れてくるから見ておいてね」でも「mtgを設けてまとめて見る」でもなく「毎日新しいものを少しずつ全員がいる場で話す」という設計にしたことです。
集約・共有ともにコストが最小限なので、すでに5ヶ月ほど継続できており、また経験が長い・業界に詳しいメンバーが居る場で共有を行うことで、より細かい背景や関連した別の情報が芋づる式に話され、チーム全体の知見底上げに役立っています。
3. slack&salesforce: 顧客の声を社内に共有する「bakuraku_voice」channel
CSチームでは以下の目的から、オンボーディングを完了したお客様に「わたしたちは貴社の業務をバクラクにできていますか？」をインタビューするようにしています。
背景としては以下の理由があるのですが、
・短期：バクラクシリーズをご導入いただいたメリットを感じていただけているか確認する
・長期：バクラクが正しい機能改善ができており、お客様にとって価値を拡大できていることを確認するため、まず現時点での利用価値を言語化いただく
加えてビジネス・開発ともにメンバーが増えてつづけているので、より全社にむけてリアルな現場のお客様の声を共有するため、「バクラクにできた瞬間を質問して得られた回答」をslack通知する「bakuraku_voice」channelを作りました。
流れとしては、以下の流れでsalesforceに入力した内容が自動でslackに通知されます。
オンボーディング終了時のお打ち合わせで、お客様に「バクラクになった瞬間ってご提供できてますか？」をヒアリング
ヒアリング内容をsalesforceに記載
お客様のステータスが「オンボーディング完了」かつ「いつバクラクになったか？が記載」であれば、記載内容をchannelに通知
こちらは直近運用を開始したばかりなのですが、今後回答が溜まってきたら、単なる社内共有にとどまらず、まとめてレポーティングしプロダクトチームにフィードバックする（そしてそれを自動化する）など、サービス改善への貢献方法も検討する予定です。
4. Saleforce: ご要望機能のリリース連絡タスクの管理
バクラク事業部では、お打ち合わせ・お問い合わせでお客様からご要望をいただいた内容は、お客様の名前とともにslackの要望収集チャンネルに投稿→Airtableに情報連携され、週次の要望棚卸し会でPM・開発チームのメンバーが内容を確認し、機能開発の内容を決める運用を取っています。
※こちらのくわしい運用はバクラク申請・経費精算担当PM @numashi が書いたこちらのnoteをご覧ください！
カスタマーサクセスチームでは、機能リリースのタイミングで、ご要望をいただいたお客様に個別にご連絡を行っています。
背景としては以下の状況があります。
・要望をくださったお客様のお困りな状況を実際に解決いただきたい（実際、連絡するとポジティブな反応をいただける場合が多い）
・お客様の要望のおかげでサービス改善ができていることをお伝えすることで、継続して課題・ご要望の情報共有をいただくことができる
バクラクシリーズのローンチ初期から、slackにリリース連絡用channelを作成→リリースされた機能内容・ご要望をくださったお客様の名前を通知し、お客様むけのご連絡を続けていたのですが、
直近は新メンバーの増加や業務の忙しさによって、連絡タスクが漏れてしまう事例が多発していました。
そこで、お客様への機能リリースフィードバックが途切れないよう以下の運用に変更しました。
要望管理をしているAirtableからリリースした機能の情報と要望してくれたお客様情報を含むcsvファイルを出力
salesforce上のお客様名と一致させsalesforceのtodoに取り込めるcsvファイルを新たに作成し、todoタスク化
Airatableに記載されたお客様名=slackでメンバーが手動入力したお客様名のため、salesforce上のデータから一部ゆらぎもあるのですが、CS内のArchtectチーム（salesforce運用やデータ分析を担当してくれているチーム）と連携し、いい感じにsalesforce上で管理できるようになりました。
salesforceでtodo化することにより各自が連絡タスクを管理しやすくなったほか、また全体のタスク進捗も可視化しやすくなりました。
また、salesforce上に新規リリース用のメールテンプレも作成し、とにかく連絡タスクのコストを最小限に抑えるように工夫しています。
将来的には連絡タスクそのものの自動化も見据え、引き続き運用改善を行っていく予定です。
5. salesforce: NPSの結果を踏まえた顧客連絡タスクの管理
バクラクシリーズではお客様から定期的にNPSスコア（サービスの推奨度を測る指標）を得るようにしています。
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
こちらについて、サービスへの満足度が低いお客様がいらっしゃった場合には迅速に連絡をとり、課題感の解消に努めるようにしています。
こちらの連絡タスクも以前まではGoogle Sheetsで管理していたのですが、4.リリース連絡と同様に、今後はタスク管理をsalesforceに集約し抜け漏れを防ぐ運用に変更予定です。
まとめ
これらは1つ1つの小さな施策を積み重ねなのですが、対お客様・対社内ともに、価値ある情報がすばやく共有されること、共有コストは最小化し共有を継続しつづけることに取り組んでいます。
現状は社内むけの自動化施策が中心なのですが、お客様に向けてもCSチーム全体でもっとBet Technologyし、より早く・よりたくさんの価値を届けていきたい所存です。
お読みいただき、記事の内容に共感いただいた方はぜひお話しましょう！