anyのカスタマーサクセスの奥深さ - 企業の変革を通じ、社会課題を解決する -
シリーズB資金調達記念 any的アドベントカレンダー🎄本日は第16弾！テーマは「anyのカスタマーサクセスとして働く」です！
カスタマーサクセスを担当している高橋です。
SaaS業界、カスタマーサクセスという職種、ともに未経験からのチャレンジで、入社以来、一貫してナレッジプラットフォーム「Qast」のカスタマーサクセスを担当しています。
本日は、anyカスタマーサクセスとして働くことの魅力をお伝えできればと思います！
そもそもカスタマーサクセスとは？
チャットGPTに聞いてみました。
流石チャットGPT君。
端的にまとめてくれています。
でも、“何か”、大事な“何か”が足りていない気がしました。。。
anyが大切にしている、anyの考える「カスタマーサクセスとは」を言語化していきましょう。
anyにはこの先10年で実現したい世界として、
「チームウィルで、一歩先の世の中へ」というビジョンがあります。
勿論これは、社内ではなく、「世の中」を変えていく大きな目標です。
世の中を変えるためには、自分たちの手の届く範囲から少しづつ、変えていく必要があります。
僕たちカスタマーサクセスは、この手の届く範囲に、any社員以外の“仲間”である、お客さまがいらっしゃいます。
お客さまの文化、歴史、考え方にリスペクトを持って寄り添いながら、「Qast」を共通言語として軸にしながら、自分たちの考える「チームウィル」をさらに付加価値として加えていく。
ここが1番大事でもあり、難しくやりがいのある仕事だと考えています。
例えば、「Qast」はナレッジマネジメントツールですが、ナレッジマネジメントの世界には、「1人の超すごい人と皆が同じことできれば最強になれる！」という考え方もあれば、「1人1人に必ず何か光る力があるはず、それを集めれば1人の超すごい人にも勝てる！」という考え方もあります。
anyの考え方は圧倒的に後者で、これが「チームウィル」という言葉にも繋がっています。
チームウィル：
1人の天才に頼らず、1人1人の知恵や経験を持ち寄る事で、チームの成果を最大化させようとする意思
では具体的に、一体どんな事をしているのか？
今はまだ、チームとしては少ないメンバーではありますが、アプローチ方法は様々です。
実際に入社間もないCSメンバーから素朴な疑問をメンバーに投げかけてもらい、「anyカスタマーサクセスの奥深さ」について話し合ってみる場を設けてみました。
anyカスタマーサクセスの奥深さ（CS座談会）
今回の座談会参加者
👤 木村 武雄（呼び名：武雄さん）：any社員（2020年8月入社）、執行役員 Revenue Manager
👤 樽川 翔太（呼び名：たるちゃん）：any社員（2020年4月入社）、PdM
👤 高橋 翔太郎（呼び名：翔太郎）：any社員（2022年9月入社）、CS
👤 前田 貴章（呼び名：前ちゃん）：any社員（2023年4月入社）、PdM Manager
👤 山﨑 絵理香（呼び名：ざっきー）：any社員（2024年6月入社）、CS / カスタマーサポート / RevOps
- anyのCSはこうして始まった
山﨑：
今日は4名の皆さんに「anyのカスタマーサクセスの奥深さ」をテーマにいろいろお話をお伺いしていきたいと思います。早速ですが、まずはanyのCSってどのように始まったのでしょうか？
樽川：
元々は代表の吉田さん1人でセールスからカスタマーサクセス、カスタマーサポートまでやっていたところを、カスタマーサクセス、カスタマーサポートの一部の業務を僕が引き継ぐというところからanyのCSが始まったと思います。一番最初に着手したのはIntercomの運用からでした。お客さまの数もまだ30〜50くらいで1人でも担当できる規模感だったので、すべてのお客さまにタッチする、というところをやっていました。
山﨑：
なるほど。吉田さんから業務を引き継いだ時に、こういうところを大事にしたいと思っていた価値観とか、ここを目標にしてまずはやってみようみたいなものがあったら教えてください。
樽川：
価値観と目標…そうですね。当時の自分はまだまだ年齢的にもスキル的にも若かったところもあったので、どちらかというと吉田さんからも任せてもらえる業務は自分の最大限の力を出し切ってやりきるというマインドが1番大きかったと思います。まずは目の前の仕事を1つずつ大切に進めていくという感じです。
山﨑：
ありがとうございます。これはちょっと他のメンバーにも聞いていきたいのですが、武雄さんが、初めてCS業務に携わるとなった時に大切にされてた価値観や目標はありましたか？
木村：
僕が入社したタイミングはちょうど価格改定が行われるタイミングでした。 元々数名から十数名..のような今みたいに大きい規模のお客さまばかりではなく、価格モデルも最大でも100名ぐらいの規模感の企業を想定したものでした。それを10名単位で増やせるような現在の価格モデルに直そうと切り替えたタイミングで、フリープランも登場しました。そこからすべてのお客さまに新しい価格モデルの説明をしながら、「今困っていることはありますか？」という質問からお客さまの解像度を上げていくということを大事に活動していました。当時はまだプロダクトが今ほど充実したものではなかったので、自分が積極的にお客さまの声を拾いに行って、それをプロダクトチームに届けにいくことが大事な要素の1つでした。
前職の経験から、特にスタートアップの初期フェーズにおいてお客さまの解像度をあげることの重要性を痛感していたので全てのお客さまに会いに行っていましたね。
- お客さまと共に成長するQast
山﨑：
ありがとうございます。徐々にお客さまの数が増えていく中で、「CSとしてこのお客さまは印象に残ってる」とか「これはすごい嬉しかった」みたいなエピソードがあればぜひお伺いしたいです。
木村：
昔のQastはQAとメモの機能がメインで、独自性となっていた機能は「スコアリング」でした。その機能をしっかり活用してくださっていたお客さまはすごく印象に残ってます。30名くらいの規模感で社員全員が資料やメモをQastに残して、お互いにコメントしあって、ナレッジをしっかり蓄積してそれをスコアで可視化して社員全員のモチベーションを保っていくというふうに工夫しながら運用してくれていましたね。
Qastの活用方法について熱量高く伝えてくれて、こういうふうに徐々にお客さまにプロダクトを評価してもらえて、PMFしていくんだなというのを肌で感じて興奮したのを憶えています。
- プロダクトの支援を超えて求められるコンサル視点
山﨑：
QastのCSとして、ここは難しいなとか奥深いな〜と日々感じるポイントとかってありますか？
樽川：
自分がこれまでやってきたCS業務とは全く異なり、コンサルのような動き方が求められるところに最初はすごく難しさを感じていました。
基本的にこれまではプロダクトの活用方法を中心にCS業務をやってきました。もちろんQastでも活用方法などのサポートは必要ですが、ご利用規模が大きいお客さまの場合、ご契約を継続いただくためには、ROIや定性的な効果を提示しながら、上申資料の作成を支援したり、定量・定性のデータを活用して利用者を特定し、成功事例を横展開する取り組みや、未利用者への活用促進の企画立案など、「Qast」という製品の枠を超えた、より幅広い知識やスキルが求められます。
「Qastで解決できる課題」という1点で話をしていたところから、それをきっかけにそもそもの「組織の改善」や「Qastの推進をいただいているチームの改善」などに繋がって、ここが難しいところでもあり、やりがいだなと感じます。
山﨑：なるほど...。武雄さんもすごい頷いてらっしゃいますが…
木村：
うん。僕らが提供してるのはQastというナレッジのプラットフォームで、たくさんの機能がついているけど言ってしまえば「箱」みたいなものですよね。もちろん箱自体にも価値はあるものの、それよりもお客さまが価値を感じるのは箱の中に蓄積したナレッジ自体だから、どうやって価値のあるナレッジを溜めていくか、というところを一緒に考えていかないといけない。それを考えるためには、相手の業界や事業状況、組織や業務がどういう風に回っていているのかを理解しないと、お客さまに合った支援ができないので、そういう意味で樽ちゃんの言う「コンサル」要素が必要っていうのはすごく共感できるなと。
高橋：
そうですね、お2人がおっしゃていることは完全に同意で、ナレッジマネジメント自体がめちゃくちゃ難しいなと思います。全てのお客さまに共通する1つのナレッジマネジメントというものはないので、お客さまやその会社は何を感じ、どう事業を進めていきたいかというところを本当にその会社の一員になったつもりで理解する必要があると思いますね。
- 山の登り方をリードするのがanyのCS
山﨑：
今日のメンバーの中では一番新しく入った前ちゃんにもちょっとお話を伺いたいです。3ヶ月ぐらいanyのCSに携わっていると思うのですが、CSをやる上で意識してることとかってありますか？
前田：
そうですね。そもそもお客さまはCSと接点を持つ前にセールスとの接点がありますよね。なので今までセールスが紡いできた関係性を引き継いだ上で、お客さまと伴奏してサクセスに導くっていう流れが基本ではあると思います。でもCSとして一番大事なのってお客さまが解決したい課題を「解決に向けて一緒にここからチャレンジしていきましょうね！」とスイッチを入れることだと思っていて、それを常に意識してやっています。Qastを契約すれば解決するのではなくQastを契約した=お客さまの本当のスタート地点なので、そこから険しい山を一緒に登っていきましょう！とスイッチをいれて、その山のルートを決める、導いてあげるというのがCSの役目だなと思っています。
木村：
初期のQastはご契約までのリードタイムが半年〜1年ととても長く、CSのフェーズにくるまでに、セールスフェーズで自然と山の登り方の提案まで行う流れができていました。むしろ、そこまで伴走しないとそもそもご利用いただけないというケースが多々ある状況で・・。でも今はQastの機能が充実してきて、AIプランでお客さまへの短期的な便益が高まったことでリードタイムがぐっと短縮化され、山の登り方までセールスフェーズでやらなくてもご契約いただけるようになりました。その分、先ほど前ちゃんが言ってくれたように、CSのフェーズでお客さまのスイッチを入れて登り方を導いていく必要が以前より更に出てきている、という状況になってきています。レベニュープロセスが先にあるというよりも、プロダクト価値の変遷によってステップを担うポジションがシフトしている、と考えると理解しやすいですかね。
前田：
何といっても過渡期にはCFS (カスタマーサクセス業務とフィールドセールス業務をどっちもやる職種)といった役割もありましたもんね・・
- お客さまの成功を支えるany的アプローチ
山﨑：
これはanyならではのお客さまへのアプローチだったな、ということってありますか？
樽川：
1つあるのが、anyとしてのカルチャーをお客さまに届けられたことがありました。
Qastを初期の頃から導入してくださっているお客さまの中に、自ら積極的にQastの運用を推進してくださる推進力の高いお客さまがいらっしゃいました。ただ、当時のプロダクトはまだ未熟な部分が多く、不具合や使い勝手の面でご迷惑をおかけすることもありました。
それでも諦めずに真摯にご支援を続ける中で、そのお客さまはこましりChatをメインにQast AIの全社導入を進めるなど約5年間Qastをご利用くださいました。そんな中、当時から推進に尽力いただいていたご担当者様の異動が決まり、これまでの感謝の気持ちを込めて、anyのメンバーから寄せ書きをお渡ししました。その際、ご担当者様が本当に喜んでくださった様子がとても印象に残っています。
また、anyでバックオフィスやカルチャーを担当しているのんちゃんも、最後にご担当者様へお礼の電話をしてくれたそうです。
すると、その際に「会社としての対応が、anyさんのカルチャーそのものですよね」とお褒めの言葉をいただき、anyらしさを改めて感じる出来事となりました。
山﨑：武雄さんはどうですか？
木村：
そうですね。僕らのお客さまの割合として製造業系の企業が多かったり、いわゆる会社の歴史が長い、伝統的なカルチャーが根付いているような企業が多いです。そういった会社が僕らのようなスタートアップに出会うことで意思決定の仕方とか、会議体の回し方とか、そういったことを参考にしたいということでanyのいろんなメンバーを呼んで異業種交流会ワークショップの実施に繋がったのは1つanyらしいアプローチだったなと思います。
こういった取り組みを通じて、お客さまが何かしらanyに価値を感じてもらうことでその後の発展に繋がっていくこともあるので、すごくいい取り組みでした。
山﨑：翔太郎はどうですか？
高橋：
Qastに満足していただいたお客さまが、Qastの新規商談の場で、実際にどのように活用しているかを他のお客さまに直接共有してくださることもありました。
anyらしいアプローチができているからこそGive & Giveが社外でも実現できていると感じます。
これが実現できるのも、お客さまと話す時にその企業が今どんなことが課題で、自分が実際その会社の社員だったら…みたいな視点で会話するのはもちろんのこと、お客さまと向かい合って対峙するのではなく、ちゃんと自分はお客さまの横に立っていれているか、味方になれているのかっていう点は常に意識しているので、それが実現できている理由なんじゃないかなと思います。
木村：
そもそも、Qastって最終的には全社導入を見据えたツールだからこそ、最初はミニマム導入のお客さまからでも、そこから別部署に展開するとか、他の人に紹介してくれるとかそういったことが起こりやすいと思っています。いつ、どこで全社導入のきっかけが生まれるかわからないので、anyの思想的にも、売上の合理性だけを取って、じゃあこの会社はタッチしないとかそういったことはせずに、できる限り多くのお客さまをカバーしていきたい、それが結果的にanyの利益として戻ってくるって流れができているんじゃないかな。
山﨑：お客さまの横に立っているか、ってすごく大事な考え方だなと思います。前ちゃんはどうでしょうか？
前田：
自分の役割は、ミドルタッチのお客さまの最適化をすることだと思っているので、その際、管理者の人にはユーザー目線を、ユーザーの人には管理者目線をあえて意識してもらうために管理者に対して「ユーザーだったらどう感じると思いますか？」と問いかけたり、逆にユーザーに大して「管理者になった場合や仲間を募集する際に、どう運用しやすいですか？」と考えてもらうことで、双方の視点を持ってもらうようにしています。
SaaSツールなので導入が簡単である一方で、ナレッジマネジメントは文化の醸成に近い部分があります。だからこそ、一緒に進めることを意識し、継続性を大切にしています。その結果、価値観や仕事への向き合い方が変わることを、特に導入初期に伝えるようにしています。
- anyのCSならではのやりがいとは？
山﨑：
では最後に！今日のテーマであった「anyのCSの奥深さ」とはなんだと思いますか？
前田：
CSの奥深さは、ステークホルダーが多い x リードタイムという文化醸成、そのマトリックスの中でどういう課題を見つけてどう選定するかっていう、そのバリエーションの多いところが奥深いと思っています。
樽川：
anyのCSの奥深さは、「自由」と「責任」が密接に結びついている点にあると感じています。お客さまとのプロジェクトを進める際、自由度が高いため、自らアクションプランやアプローチを選択できる一方で、その選択による結果には大きな責任が伴います。このバランスこそが、CSの醍醐味であり、やりがいであり、同時に難しさでもあります。
お客さまに価値を提供するための方法は多岐にわたり、その選択肢をどのように形にしていくかを考えることが、CSの最大の魅力だと思っています。今後もお客さまとともに最適な選択肢を見つけ出し、価値創造に貢献できるよう、全力を尽くしていきたいと考えています。
木村：
大きな工場がある地方のお客さま先に出張したとき、本当に広大な敷地の中に、何百人、何千人ものモノづくりに携わる技術者の方々が働いている圧倒的なスケールを目にして、日本の礎を担っているその技術が世界に広がり価値を届けていくイメージが一気に湧きました。Qastを通じた知識継承や拠点横断での知見の共有により、技術者の皆さまの生産性を高めることで、お客さまの提供する価値がより高まり、世界に広がる手助けを少しでも担えると思うと、Qastがお客さまに与えうる影響の大きさを、フィジカルに強く実感し、とてもワクワクしたのを覚えています。Qastの全社活用には、企業全体の大きな変革に繋がるポテンシャルが秘められています。そして日本の多岐にわたる業種・業界の企業が生み出す価値を、そのQastの力で底支えできれば、日本全体の生産性を大きく向上させることができると確信しています。サービス利用による企業の課題解決だけではなく、企業の変革を通じた社会課題の解決まで目指せること、それこそが、anyのCSの奥深さだと感じています。
山﨑：みなさん、今日はありがとうございました！この対談を通して少しでもanyのCSの魅力が多くの人に伝わると嬉しいです。
1人1人が活躍しやすい環境
座談会はいかがだったでしょうか？
様々なメンバーが、自分の個性を活かしながら、お客さまや仕事に向き合っている様子が少しでも伝わっていれば嬉しいです。
実は私も、IT業界未経験、カスタマーサクセスも未経験でした。
デザイン事務所、建築現場や物流倉庫への人材派遣系会社での既存営業を経て、anyにジョイン。ZOOM、Slack、Teamsも初めて触るところからのスタートでした。
（最初は本当に必死でキャッチアップしました……！）
そんな私が、ここで活躍できているのは、これまでの顧客折衝の経験から培った大切な姿勢やスキルのおかげだと感じています。
お客さまにリスペクトを持ってしっかりと寄り添うこと
1人でも多くのお客さまの力になりたいという思い
お客さまの横に立った時、今何が一番求められているのかを考えること
最初の1年、専属担当のついていないすべてのお客さまの担当として、アプローチするチャレンジをさせていただきました。
当時のカスタマーサクセスの主流は、MRRの大きなお客さまを重点的に支援する方法でしたが、そんな中で自分の想いや考えをしっかりと受け止めてもらい、SaaSの「いろは」も知らない私を全力で走らせてくれたこと、心から感謝しています。
結果として、その年のチャーンレート（解約率）は過去最高を記録することができました。
anyのCSには、チームでの協力体制がありながら、個々の裁量にも任せてもらえる環境があります。
任せるけれど放置ではない、そんな絶妙なバランスがとても心地よく、anyのCSならではのやりがいの一つだと私は感じています。
そんなanyのカスタマーサクセス。
一緒に新しいチャレンジができる仲間を、大募集しております。
個の強みを活かしながら、チーム（会社）を勝たせることができる、最高の仲間を。
anyでは共に事業を推進する仲間を募集中
候補者の方々にとって、これからは個人としても組織としても新しいチャレンジをしながら事業フェーズをダイナミックに変えていけるステージに突入していきます。最高のチームと、最高の仕事がしたい方のご応募お待ちしております。
現在募集中のポジションはこちらですが、それ以外のポジションも近い将来募集させていただく可能性は十分にあるので、ご興味を持っていただいた方はまずは一度お話しましょう！