アナザー・ジャパンで最も大切なこと

みなさんこんにちは。
キュウシュウチームの山口晴です。

note連載第1回目のテーマは「接客」

店舗経営には様々な要素がありますが、ずばり、アナザー・ジャパンとして最も大切にしているのは、「接客」です。
ただ商品を並べて置くお店ではなく、現地で行って見聞きしてきた地域の話や作り手さんの想いなど、商品の機能から、その背景まで一緒にお届けしたいという気持ちで日々接客を行っています。
そういった背景の中にこそ、その商品や地域の魅力が詰まっており、それをお伝えてして知っていただくことが、私たちが掲げる「もうひとつの日本」をつくることにつながると信じているからです。

アナザー・キュウシュウ開業当初、私たちは「アプローチ率100％」ということを目標に掲げました。つまりそれは店舗に入ってきたすべてのお客様に商品の説明をするということです。

・・・・ただ、この目標、正直ちょっと好き嫌いが分かれるんですよね。

個人的な話ですが、私はお店で店員さんとお話すのがとても好きです。
自分が気になった商品について、おすすめの使い方や商品のこだわりについて聞くと、より一層その商品に対しても愛着がわくし、大切に使おうという気持ちになります。
（もともとおしゃべり好きな性格というのもあると思いますが・・・💦）
だからもちろん、アナザー・ジャパンでも、商品知識を勉強したくさんのお客様にお声がけをしてきました。だけどそんなある日、同じキュウシュウチームの安見からこんなことを聞きます。
「私、普段の買い物では接客されるのほんとは苦手なんだよね・・絶対に買わないといけない気持ちになるし。だから声掛けに行くの勇気がいるんだ・・お客様が嫌な気持ちだったらどうしようって・・」

実際、お声がけすると少し驚かれるお客様や身構えてしまわれるお客様も多くいらっしゃいます。安見のように感じるお客様は少なくないということを店舗に立ちながら実感する日々です。店舗をぐるっと一周して出て行かれてしまうお客様も増えてきました。だんだんとアプローチの決定率が下がり⇒接客の自信を無くし⇒お声がけが減り⇒売上も下がるという負のループ。

お客様が求めている情報は何か。

改めて考えるべき点はここでした。これも伝えたい！こんなことも知ってもらいたい！というこちら側の気持ちを押し付けるだけでは、当然のことながらお客様は離れてしまいます。
その商品についてどんな情報がどんなお客様に響くのか。
接客をしての気づきや分析を少しずつ共有し、蓄積していきました。

ある日のわたしたちのSlackです。

日々のふりかえりの中で、うまくいったアプローチを共有したり、逆に「こんなことが難しかった。みんなはどうしてる？」などと相談し合ったりしながらより良いアプローチ方法を探っています。

また違った取り組みとして、2月からはステラ制度が導入されました！
その月に1番接客がよかったセトラーを決め、そのセトラーが普段接客で心がけていることをみんなに共有するという制度です。ステラを獲得したセトラーの胸には星形のバッジがついているのですが…私山口、僭越ながらはじめてのステラを授与していただきました🌟👏
ステラをいただくとさらに接客のモチベーションも上がるし、自分がどんなことを考えながら接客しているのか改めて向き合う機会もいただけて、導入されてよかったなと感じています。これから毎月セトラーの接客のナレッジが積み上がって行くと思うととても楽しみです！

手書きPOP

それから、こんなPOPも作成してみました。
話しかけられるのは苦手だけど、商品のことは知りたい。そんなお客様に少しでも商品の魅力が伝えられるよう、写真つきのPOPをいくつか作って掲示しています。手書き文字も入れることで、文字のコミュニケーションでもあたたかさを感じていただけるよう工夫しています。

接客は商品を買っていただくためのものか？
数字的にも大変厳しい状況でこんなことを書くのは少し勇気がいるのですが、アナザー・ジャパンの接客は商品を買ってもらうためだけのものではないと思っています。
飽くまでもお客様にアナザー・ジャパンを楽しんでいただくためのものであり、今まで知らなかった地域の魅力を発見できたり、行ってみたいと心から思える地域に出会えたり…そういう感動・気づきをお客様の中に生むことこそ、私たちが目指すべき接客の姿だと思うのです。そういったことの積み重ねで、アナザー・ジャパンのファンができて売上にもつながっていくのではないでしょうか。
とても地道で遠回りのようにも見えますが、今後も接客の技術を高めていきたいと思います。
最後まで読んでくださりありがとうございました。
皆さまに店頭でお会いできることを楽しみにしています！

今回のライター：Sei Yamaguchi (キュウシュウ)