信頼されるサービスマンは小さな約束を積み重ねる

本日はこんな配信をしてみました。

相手の気分を害さずにやんわりとお断りする方法（youtube)

要点をまとめると、

接客業などで、お客様の要求をお断りする時は、
①一旦お客様の気持ちを受け止める
②確認してご連絡しますとお伝えする
③申し訳なさそうにお断りする

なぜ効果があるかというと、
・相手に落ち着く時間を与える
・この人は自分のために動いてくれたと思われる

といった内容でした。

ここをもう一歩踏み込んでみたいと思います。

お客様の気持ちの受け止め方

この受け止め方ってめっちゃ重要です。

「そうですよね。確認いたします。」
ってただ丁寧に機械的に受け止めるのではなく、

「そうだったんですね、楽しみにされていたんですね。もう一度確認させていただいてもよろしいでしょうか？」
と、相手の気持ちにしっかり寄り添い、共感することが大事です。

「楽しみにされていたんですね。」
は、相手の行動や考えを肯定する一言。
お客様側すると、相手の都合ではなく、こちらの都合に合わせて話をしてくれる人だ、という無意識の感情が芽生えてきます。

ここでの目的は、
「私の気持ちをわかってくれている」
と思われる信頼感を構築すること。

信頼感を持った相手であれば、多少の無理も聞いてやろう、という気持ちになるものです。
結果、「この人は自分のために動いてくれた」と思っていただけるようになります。

信頼されるサービスマンは小さな約束を積み重ねる

自分が信頼するサービスマンを思い返してみると、みなさんこういうことをされています。

例えば、我が家では車の管理（車検などの整備やオイル交換など）に関しては、とあるサービスマンに全幅の信頼を寄せています。

この方は、私からのむちゃな要求を無下に断るようなことはしません。
一旦受け止めて、難しい場合は必ず代替案を提示してくれます。
しかも、スピーディーに時間を守って。

このような毎回の小さな約束を繰り返すことによって、我が家では何かあったらあの人！の状態になっています。

信頼されるサービスマンから得た発想

この文章を書きながら気づいたことです。

信頼関係を構築するには、
相手との間でボールの投げ合いっこをすることなのでは？
ということです。

「小さな約束を積み重ねる」ということは、
　・相手からボールを受け取るということ
　・そのボールを丁寧に相手に返球するということ

このキャッチボールを繰り返すことによって、
徐々に相手の人間性が見えていき、
「この人は本当に信頼できる人だ、安心してボールを投げていい人なんだ。」
という認識に変わる。

結果的に、本音を伝えることができるようになるのではないでしょうか。

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