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【Vol.1】misaki's coffee time ~カスタマーサポート上原さんとともに~

こんにちは! Recruiting Groupの渡辺みさきです。

このタイトルは何なんだろうと思われた方もいらっしゃると思うので、最初に【misaki's coffee time】について何なのかお話できればと思います。

このシリーズは私の大好きなコーヒーを飲みながらオクトの社員と「オクトのこと」や「所属部署のこと」について語りあうシリーズです。
ブログをはじめることになったとき、オクトの社員にフォーカスした記事を書きたいなと考えていたので(勝手に)シリーズ化させることしました。

このシリーズを通じて、オクトにはどのような社員がどのような想いをもって活動しているのか知って頂く機会になれればと思っています。

ということで、第一回目は当社製品ANDPADのカスタマーサポート部 部長の上原さんにオクトのカスタマーサポート部についてお話を聞いてみました!

◆上原 翠(カスタマーサポート部 部長)
オンライン英会話の日本法人におけるカスタマーサポート及びカスタマーサクセス部門の立ち上げ等、さまざまな事業のCX領域での経験を経て、2017年11月にオクトへ入社。
ANDPADのシェア拡大に伴いカスタマーサポート及びカスタマーサクセスの組織作りに携わる。現在は、更なるサポート体制強化のために専任でカスタマーサポート部の統括を担当。

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ーオクトへジョインする前は、さまざまな事業におけるCX領域に携わられてきましたよね。多くの選択肢があるなかで、なぜオクトへの入社を決めたんですか?

多くの事業とCX(※)の領域に携わってきたからこそ、ベンチャーで力を発揮したいということは、ぼんやりと考えていました。ただ正直に言うと、最初はオクトが向き合っている建築・建設業界の課題にあまりイメージが湧いていなかったです。
前職がいわゆるEdTech(教育×IT)だったのですが、「建築・建設業界って、そもそも変革を起こせる業界なの?」と漠然とした興味が湧いて、とりあえず話を聞きたい!ってことになりました。
そこで、今までの人生で考えてこなかった「社会貢献」を軸にしたキャリア選択があることを、オクトを通じて気づかされたんです。
※CX=Customer Experience, サービスを通じて顧客が得られる「体験的価値」

ー「社会貢献」の在り方っていろいろとあると思うんですが、その中でもなぜオクトだったんですか?

確かに、社会貢献性のある事業って、世の中にいろいろあるとは思ったんですけど、建築・建設業界は、遠いようで実は近いなとも思って。衣食住の「住」を支えている業界をテクノロジーで変えていくって、どんな手ごたえなんだろうと。
オクトのメンバーが「ANDPAD」を通じて建築・建設業界を新しい時代へと動かしに行こうとしている本気さも、ものすごく魅力的でした。

自分のこの先を俯瞰して考えたとき、「お客様に寄り添い、ソリューションを提供し続けることによって世の中を変えていく」、つまりサービスを通じて社会貢献をするということが本当に実現できるのであれば、これまでの価値観が大きく変わるなと思ったんです。だからこそ、挑戦したいなと。

ーみなさんそれぞれに成し遂げたい想いがありオクトに入社をしていますが、「ANDPADを通じて建築・建設業界を新しい時代へと動かしに行こうとしている本気さ」に心動かされた方は多いと感じますね。私もその一人でした。上原さんは実際に入社後、最初からカスタマーサポートを担当されていたんですか?

当初はカスタマーサポートとカスタマーサクセスを兼任するような動きで、お客様を支援してきました。現在はANDPADの導入社数が増えてきたので、より専門性を高めるために、組織としては明確に分けています。
ただ、CXの観点からミッションは変わらないですね。

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ーそもそもカスタマーサポートって、分かりやすいようで分かりにくい職種だなと感じていて。改めて、どのような仕事なのか調べてみたんですが「お客様問い合わせ対応」「販売促進」など企業によってさまざまな定義がありますよね。
 ANDPADのカスタマーサポートはお客様にとってどのような存在なんでしょうか。

何かあったら真っ先に相談できて、お困りごとの解決をお手伝いするプロフェッショナルな存在であると考えています。
ANDPADは、建築・建設業界に特化していますが、ご利用いただいているお客様にとって「業務インフラ」にもなるべき重要な位置づけのサービスなんですよ。
お客様はANDPADを導入することで、自社の課題をきちんと「改善できている」という成功体験を求めていらっしゃるので、質問の回答~提案までやりきる必要があります。一般的なコールセンターとは、だいぶ違うかもしれないですね。

ーANDPAD利用者からみた「カスタマーサポートのプロフェッショナルな存在」になるということについて、もう少し詳しくお聞きしたいです!

ANDPADを導入してくださるお客様によって、企業規模や業態(※)も異なれば、解決したい課題も同じとは限りません。
テンプレート的な「Q&A」を繰り返し答えるのではなく、「この質問をしているということは、もしかして何かに困っていますか?」という「背景」を知りにいくことをとても大事にしています。
アナログに思われるかもしれませんが、個々の問い合わせをn=1として考え、寄り添ってお話をお伺いし、ゼロベースで「お客様にできることはなんだろう」と思考し続けることがオクトのカスタマーサポートの在り方だと思っています。

なので、カスタマーサポート部には、「お客様にとってのフロントとして、できることはすべてやる」というスタンスで仕事に向き合えるメンバーが集まっています。ストイックで、ミッションドリブンなチームなのは、誇りでもあります。私は自由な人なので(笑)常にチームに支えられてきていて、皆がいなければ今の自分はありません。
※リフォーム、新築(分譲、新築など)、非住宅など

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ーお話を聞いているとカスタマーサクセスと動き方が似ているところがあるなと感じるのですが

ANDPADが他サービスと圧倒的に違うのは、導入企業以外にもユーザーが存在することです。導入企業の皆様だけが使いこなせても意味がなくて、その企業からIDを振り分けられている(=ANDPADを利用する)協力業者の皆様も使えて初めて「成功体験」と呼べるんです。
「業者さんでログインできない人がいる」と言われたら、積極的に電話をかけて、ログインするまで案内し、使い方も一通り説明するのが、私たちのスタンダードです。
議論を呼びそうですが、そもそもカスタマーサポートもカスタマーサクセスも、そんなに垣根を作るべきではないのでは?と考えています。だって、CX=カスタマーエクスペリエンスですよね。
「決まった質問には答えるけれど提案は他部門へ連携する」だけだと、顧客体験の価値を高められないです。
もちろん、サポートは外出や能動的なフォロー業務をメインとするのは難しいですが、いつでも「カスタマーサクセスのマインドも合わせ持った攻めのサポート」を意識しています。
支援の形は異なっても、ミッションは一緒です。

ー最後に、今後に向けて現在カスタマーサポート部で取り組んでいることはありますか?

現在、対応品質のさらなる向上へ向けて、COPC認証(※)の取得を目指しています。
圧倒的顧客体験を提供するカスタマーサポートとして、業界を超えて「No.1」と呼ばれるような存在でありたいですね。
※COPC認証=一定の基準を超えた高品質なカスタマーサポートの認証規格

ー上原さん、ありがとうございました!ANDPADを利用している皆さんにANDPADを通じた成功体験を提供し続けることができるよう、私も採用から組織を支えていければと思います!

ここまでご覧いただいたみなさまありがとうございました!
次回の「misaki's coffee time」もお楽しみに!

また、オクトのカスタマーサポートについてもっと詳細を聞いてみたいという方はお気軽にご連絡下さい!
・株式会社オクト Wantedlyページ(採用)

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