情シス小道具「セルフサービス」～手取り足取り、やらなきゃの思い込み～

年度末お疲れ様です。（本記事作成時3月20日）
ただでさえ忙しい情シスが最高に忙しい年度末、年度始まり。
メールが開けない。ログインできない。電源が入らない。え？コンセント抜けてるの？スマホだってコンセントで充電するでしょ。
そんなときに小道具「セルフサービス」のご案内です。

フルサービスの成れの果て

老若男女どなたにでも親切丁寧におもてなしの心で。そんな情シスのあなたは次回のご指名が決定です。指名が増えても指名料はもらえません。時間を奪われ続けます。
ついに時間が枯渇して冷たく突き放す。そのギャップにユーザは阿鼻叫喚です。
捨てられたユーザは必死に返り討ちを企てるでしょう。あれ？親切が仇になってる。

優れたサポート？

某ドイツ製有名ERPソフトのサポートは、ユーザの期待値を上げないことを身上としてるそうです。ソフトにバグがあって深夜に処理が止まろうとも、「サポートが調査する間、問題解決までお客様側にも寝ずの連絡体制をお願いします（さもなければやらない）」と強気です。
そもそも、問合せを受付の前には必ずFAQをセルフサービスで検索することが義務付けられています。ググってから来てね（冷徹）というわけです。

IT介護

どこにでもITが不得意な方はいらっしゃいます。でも、問題はそこではありません。
コンセントのつなぎ方、ログインの仕方、メールの開き方は、隣の人が知ってます。隣の人と仲良くできなくて、情シスに連絡するのやめてもらいましょう。
IT弱者は、実は社会的弱者だったりします。それを救うのって情シスの仕事でしょうか。
本人がセルフサービスできなくとも、所属部門内のセルフサービスはできるはずです。
それができない部門は、十中八九、パワハラとか不採算とか別の根深い問題を抱えていたりします。
ほら、やっぱり情シスの仕事じゃないですよ。
もし情シスのあなたがヒトとして弱者を看過できないというなら、経営側にでも直訴してください。弱者の介護ではなく、弱者が生きやすい環境を。情シスではなく、ヒトとしてどうぞ行動してください。

セルフサービス

介護の対局は、究極的にはマニュアルを読んでね。なんですが、せめてGoogle検索、それも面倒なら隣の人に聞くことをお願いしたい。
問合せするにも、きちんと指定様式に困っているその状況を入力して欲しい。
名前も告げずに「動かないんだけど」って電話してくる人。あんたが動いてください。

牛丼屋

まぁ突き放すだけでは、情シスが背中から刺されることになります。
牛丼屋を目指しましょう。
券売機にお金を入れて、チケットを出して、お冷はあちら、ショウガはご自由に。食器返却口はそちら。
だれが見てもわかるような案内をしましょう。
問合せが来たら、「この案内をみてね」でおしまい。
おもてなしの心は案内作成に注ぎ込んでください。

特別扱い

社長、部長には究極のおもてなしを。ゆりかごから墓場まで手厚くサポートフルサービスでお願いします。
彼らは牛丼を食べません。
理不尽ですか？それが偉いってことです。

情シス生き残りのために。

了