おもてなし

おもてなしとは、相手に何かを働きかけるという意図を表す。
おもてなしの特徴1つ目、
お互いの行為のパターンが形式化・共有化され、お茶の作法のように、提起する側も客もそのパターンの意味を理解することによって成立する。
おもてなしの特徴2つ目、
おもてなしの関係は提供側が一方的に提供するもので、客の要求でサービス内容が大きく変わることはほとんどない。
おもてなしの特徴3つ目、
客がサービスのルールをあらかじめ了解した上で、提供側の能力や技能を評価・鑑賞する遊びの精神。
日本的おもてなしサービスは、顧客の潜在ニーズに対して提供者優先の心をつくして提供されるサービスのこと。
おもてなしは結果と過程が同時刻に消費される価値生産的活動である。
おもてなし結果の指標は相対的満足感「不一致理論」がある。
相対的満足感は、サービスへの期待を評価基準として、実際の満足感との対比で判断する。
期待は状況によって変化する。例えば、急いでいる人か十分に時間のある人かで期待値は異なる。
期待は幅を持ち、上限と下限がある。
サービスの品質評価は顧客の主観的な受け止め方が重要。
品質の評価手法としては、「サーブクアル」が有名。
信頼性や共感性など5つの次元で品質を測定する。
もうひとつ、4つの要因で品質を測定する手法がある。
満足要因、衛生要因、両義性要因、中立要因。