シン・カスタマーサクセス天下一武闘会レポート
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの柏倉（@Akio9304）です。
2023年1月25日に開催された「シン・カスタマーサクセス天下一武闘会」に登壇し、弊社が普段行っている業務コンサルティング支援についてお話ししてきました。
当日の内容を参加レポートとして記事にまとめてみたので、業務コンサルティングやカスタマーサクセスに関わる方にご覧いただければ幸いです！
当日弊社西本からお話しした、社内向けScalebaseプロダクト検定についてはこちらからご覧いただければと思います。
業務コンサルティングってなに？
まず初めに、業務コンサルティングとは、お客様の業務プロセス改善に関わるコンサルティングです。弊社のような業務管理SaaSは導入することによって、お客様の既存業務が大きく変わる特徴があります。Scalebaseを導入いただいたお客様に最適な業務プロセスを提案するため、業務コンサルティング支援を行っています。
業務コンサルティング支援の実施基準
弊社は業務コンサルティング支援を実施するかどうかを判断するために、Scalebaseの事業特性に応じた2つの実施基準を設けています。
管理対象の契約件数が一定水準を超えている
料金表及び既存業務の複雑性が高い
Scalebaseで管理する契約件数が一定の水準を超えていて、料金表や業務の複雑性が高いお客様を業務コンサルティング支援の対象としております。
プロジェクト全体を通して大切にしている価値観
続いて、具体的な手法の前に、弊社が大切にしている価値観についてです。
弊社は業務コンサルティング支援全体を通して、お客様の不安を取り除き、安心してプロジェクトを進めていただくことを大切にしています。
契約前とプロジェクト開始後では、それぞれ異なる不安をお客様は抱えておられると思うので、納得感を持ってプロジェクトを進めていただくことが非常に重要という価値観の下、お客様の業務コンサルティング支援を行っています。
特に重要なのはキックオフ
弊社ではプロジェクトの各行程の中でも、キックオフが特に重要と位置付けています。お客様から早期に信頼を得ることがプロジェクトを円滑に進める上での肝となるからです。
特にScalebaseの場合は大きな特徴として、前後に販売管理システムや会計システムが存在しているためScalebaseのサービス範囲が曖昧なことや、プロジェクト進行中にお客様に作業を行っていただく部分が多いといったことが挙げられます。
そのため、Scalebaseが担う範囲や両社の作業分担、業務変更への意識改革といった点をキックオフ段階で納得感を持って合意を得ること大切にしています。
まずはお客様の事業理解から
さて、キックオフでスタートを切った後は、ヒアリングに入るわけですが、弊社のプロジェクトではいきなり細部のヒアリングには入りません。では、何から始めるのかというと、お客様と同じ目線に立ってお客様の現在地を理解できるよう、事業理解からスタートします。
重要な点としては、全体最適の観点からお客様にとって最適な提案を行うために、事業理解からスタートするという点です。弊社のような業務管理SaaSは既存業務を大きく変える特徴があるため、場合によっては一部の業務が既存業務よりも手間が増えたり複雑になったりする可能性があります。お客様の全体像を理解せずに一部の懸念だけに目を向けていては、本来あるべき最適な提案ができなくなってしまうので、お客様の現状(As-Is)を正しく理解するためにも事業理解が重要です。
お客様の事業を深く理解するためのポイント
そして、改めてテキストでまとめると基礎的な内容ではありますが、
お客様の事業を深く理解するために、以下のポイントを意識しています。
テキストだけだと理解に時間がかかるものはビジュアル化して両社の共通認識を作る。作成したドキュメントは常にお客様と共有し、担当CSに問い合わせなくてもお客様側で疑問解消できるような仕組みを整えることを実践しています。
具体的な話をすると、弊社はお客様との共有議事録の管理にはNotionを使っており、テキストだけでは理解しづらい箇所はFigmaを使って補足資料を作ることで、両社の理解度のズレを事前に防いでいます。
また、弊社はお客様専用のSlackグループを用意しており、Slackの関連ページなどの機能を活用しています。そうすることで、分からないことがあった時に担当CSに問い合わせなくてもお客様ご自身で解決いただける環境を整えています。
さいごに
いかがでしたでしょうか。少しでも参考になる点があれば嬉しいです。
ここまでお読みいただきありがとうございました！
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