AI Travelメンバーインタビュー〜Vol.1 CS担当〜

こんにちは、AIトラベルです。本日は、導入企業様の運用支援やコンサルティングを手掛けるCS担当のインタビューをお届けします！

CS担当としてのポリシーややりがい、導入企業担当者様とのコミュニケーションなどについて聞いております。ぜひご一読ください！

担当者R　プロフィール／2019年6月に入社。以降、AI TravelのCS担当として日々奮闘中。アウトドア派で休日は季節のスポーツを楽しむことが多いそう。冬のお出かけスポットのおすすめはイルミネーション！趣味の一つとして「銭湯通い」を挙げる渋い一面も。

ーよろしくお願いします！まず、AIトラベルに入社した理由をお教えください。

僕はもともと出張にも経理や総務業務にも詳しいわけではなかったのですが、AIトラベルの採用をきっかけに、従来の出張手配や管理業務がアナログ的で、経理や総務担当の方や、実際に出張に行く方の業務の負担になっていたり、ペーパーレス化の邪魔になっている場合があると知りました。

また、AI TravelをはじめとしたBTM（ビジネストラベルマネジメント：出張業務の一元管理システム）が日本では比較的新しい業界だということも知りました。これから成長する業界でAI Travelという新しいサービスの拡大に携わることによって、業界の成長と会社の成長、そして従来業務のアップデートと三方向にインパクトを出せるのではと思い、入社を決めました。

ー入社後、やはり従来の出張管理はアナログだなと実感しましたか？

はい、強く実感しましたね。出張の申請承認を紙ベースで行っていらっしゃるところも少なくなくて、更に出張旅費の精算も紙でされている担当者様からは「紙があふれて大変！」というお声も伺います。

それに紙だと、申請途中で紛失したり、埋もれてしまい後ろ回しになってしまう可能性もありますし、費用を集計するのにも時間が掛かってしまいますよね。加えて、紙の保管・管理の工数も発生しますし、実際にお話を伺うことによって、従来の方法だと経理や総務担当の方の大きな負担になっていることを実感しました。AI Travelを活用いただいて、こういった課題を解消していただきたいという思いで日々取り組んでいます！

ー心強いですね！CS担当と導入企業様との関わり方をお教えください。

CS担当は、企業様がAI Travel導入のご契約を完了された後、導入のタイミングから関わらせていただきます。

運用上のルールをご担当者の方と相談して決めたり、実際にAI Travelを使って出張に行かれる従業員の皆様向けの説明会を実施したりしています。導入が始まって軌道に乗った後も、定期的にヒアリングを行ってご状況にあわせてお話させていただいたり、出張費の分析データや直接・間接コストの削減状況をご報告することもあります。

AI Travelに限ったことではありませんが、システムは導入して終わりではないので、契約していただいている期間は責任をもってご支援させていただいています！担当者の方が抱えている課題を解消するだとか、もしくは企業様の目的を実現して維持することが、私たちCS担当の仕事だと考えています。

ー担当者の方は、どのような課題を抱えていらっしゃるのでしょうか。

経理担当の方であれば小口現金を減らしたいとか、出張者の立替精算を減らしたいといった課題、総務担当の方だったら、ペーパーレス化やExcelを使うのをやめたいといった課題をよくお伺いします。

根本には、出張者と管理者の手間を減らしたいというお考えがあるように思います。

ー新しいツールを導入する際には利用者の方に混乱が生じたり、ひとによっては抵抗感を持たれる場合もあると思うのですが、CS担当としてどのようなサポートをされていますか？

そうですね、これもAI Travelだけの話ではないと思いますが、既存のやり方を変えるときには摩擦が生じる時もありますよね。

具体例ですが、個人で予約していた方が出張者の方は好きなプランを自由に予約できるので、従来の方法が良かったというお声を伺うこともありました。その際には、出張の予約にかかる工数がどれほど削減できるかシミュレーションを実施したり、立替精算による負担軽減といったAI Travelを利用する上でのメリットをご説明し、納得いただけるようにしました。企業のご担当者様と協力しながら、気持ちよく使っていただけるようにサポートしています。

それぞれの組織の特徴に合わせたアプローチを心がけており、例えば年齢層が高く、新しいシステムに慣れていない方が多い印象を受けた企業様に対しては、ご担当者様と想定問答を作ったり、通常よりもわかりやすい資料にカスタマイズするなど工夫をしました。

ーそこまでやっていただけると、ご担当者様からしたら頼もしいでしょうね！ご担当者様とコミュニケーションを取る上で、心がけていることはありますか？

とにかく、こまめにご連絡するように心がけています。新たなシステムを導入いただく上で、ご担当者様が最初から全てを把握されるということは難しいと思うので、疑問や不安があればすぐに解消いただけるようにしています。

あとは、自分自身が初めてAI Travelに触れたときの気持ちを忘れないようにしています。入社当時に「これはどう操作すれば良いんだろう？」と思った点を意識しながら、説明の緩急を考えたり、資料の追加を行っています。

相手の立場になって、「初めてAI Travelを使う場合に疑問に思うところ」を考えることが重要だと思っています。

ー初心忘れるべからず、ですね。ところで、Rさんは、経理や総務のご経験はありませんよね。専門用語の意味や業務内容など、どうキャッチアップしているのですか？

すぐに理解したほうが良い内容であれば、その場でお伺いしてしまうこともあります。意味がわからず理解が曖昧なまま話を進めてしまうと、後で問題が起きてしまいますので...。そうでない場合には、持ち帰って調べたり、上司や周囲の人に質問するなどしてキャッチアップいます。

こうして振り返ると、経理・総務どころか出張に行った経験もなかったので、学ぶべきことが多く当初は本当に大変でした。

ーCS担当としてのやりがいや、楽しいと思うのはどんな瞬間ですか？

やはり、ご担当者様から使っていただいたご感想をお伺いするときですね！導入前のお悩みや課題、大変な状況を知っているので、「経費精算の時間が短くなった」「立替精算の金額が大幅に減った」といったお話をお伺いすると自分のことにのように嬉しく思います！

ー良いですね！CS担当に向いているのはどのような方だと思いますか？

大きく分けて2つの特徴があると思います。

1つは、相手の立場になって困っていること、そしてこちらができることを想像する力。それからもう1つは、きめ細かいコミュニケーションが取れることです。一方的にどんどん推し進めるよりも、相手の話を伺いながら、きめ細かく丁寧なやり取りができることのほうが重要だと思います。日々のお問合わせへの対応や、導入時のコミュニケーションでもこの2つの特徴が必要になると思います。

ー最後に、今後CS担当として目標としていることはありますか？

現在は経理や総務のご担当者様とのコミュニケーションが多いので、今後は実際にAI Travelを使われる利用者の方とのコミュニケーションの量も増やしていきたいです。

すでに、全利用企業の利用者様向けにアンケートを配信しまして、ご意見やご要望を収集していますが、もっとこういった動きを強化したいですね。AI Travelに満足していただき、気持ちよく出張に行っていただけることが目標です！

ーありがとうございました！