【クレド深掘り対談 #1】ただ聞くだけが「LISTEN」じゃない、ユアマイスターのエンジニアが自ら考え行動していくためにクレドに込められた想いとは？

この記事は、ユアマイスター Advent Calendar 2020、14日目の記事です。

adventar.org

こんにちは！

ユアマイスター広報インターンの村上です。

本記事からユアマイスターの「エンジニアチームクレド深掘り対談」と題して、4回に渡ってエンジニアチームクレドのご紹介をしていきたいと思います！

「エンジニアチームクレド深掘り対談」は、毎回エンジニアチームのメンバーを1人お呼びし、プロダクト部の部長、星さんと私村上の3人で全4回に渡って各回ごとにテーマとなるクレドについての対談を行う連載です。

エンジニアチームクレドとは何か？

対談の前に、ユアマイスターのエンジニアチームクレドとは何かをご紹介していきたいと思います。

エンジニアチームクレドを簡単に説明すると、「ユアマイスターエンジニアが大切にしている価値観」のことです。
(クレド[Credo]とは、チームメンバーが心がける心情や行動指針のことを指します。)

ユアマイスターのエンジニアチームクレドは以下の4つ。

・LISTEN--顧客と仲間からの 聞く耳を持つ
・FOCUS--目的から 目を逸らさない
・CHANGE--変化を適応し 変化を作り出す
・HACK--構造化+最適化 +効率化

これらのクレドは、2020年4月に行われたオンライン開発合宿で設定されました。

オンライン合宿の詳しい内容については、こちらをご覧ください！

今回のクレド「LISTEN」

その中でも今回注目するクレドは「LISTEN」。

「LISTEN」は、ユアマイスターのValue「HAPPY TRIANGLE」「FEEDBACK is GIFT」にも通じるクレド。

顧客と仲間からの聞く耳を持ち、本当に必要なものを作ることに熱中を捧げようという指針です。

詳しい説明はこちら↓

> man listen

NAME
     listen - 顧客と仲間からの聞く耳を持つ

SYNOPSIS
     listen [-u|--user] [-p|--partner] [-y|--yourmystar]

DESCRIPTION
     ユアマイスターエンジニアは、プラットフォームを構成するユーザー、パートナー、
     そして、ユアマイスターの３者が喜んでいる「三方よし」の状態であるハッピートラ
     イアングルを実現させます。そのために独りよがりな開発はせず、フィードバックに
     耳を傾け、本当に必要なものを作ることに熱中を捧げます。

OPTIONS
     -u, --user
         ユーザーの声に耳を傾けます。安心・安全なご利用をいただけるよう、定量・定
         性どちらのフィードバックもサービス改善に活かします。

     -p, --partner
         パートナーの声に耳を傾けます。定期的なヒアリング、要望の声を集め、プロダ
         クトを共に作る伴走者を目指します。

     -y, --yourmystar
         仲間の声に耳を傾けます。フィードバックを受け止め、最適な解決方法をチー
         ムで導き出すことに全力を尽くします。

今回クレドを共に語るのは、小さなアベノマスクが素敵なプロダクト部の部長、星さんと最古参のエンジニア社員古澤さん。

お二人は、エンジニアクレド「LISTEN」についてどんな思いを抱いているのでしょうか。

「LISTEN」を支える2つのValue

--今回は、エンジニアチームクレド「LISTEN」について星さんと古澤さんにお話を聞きたいと思います。よろしくお願いします！

星さん・古澤さん（以下敬称略）：よろしくお願いします！

--星さんと古澤さんはクレドを決めるにあたってオンライン合宿に参加されたと思うのですが、どういう経緯で「LISTEN」というクレドが決まったんですか？

古澤：ユアマイスターの会社のValueにある「HAPPY TRIANGLE」が関連しています。「HAPPY TRIANGLE」とは何かと言うと、ユアマイスターのValueの1つで、ユーザーさん・パートナーさん・我々ユアマイスターの三者全員がハッピーになれるような場を作りましょうというものです。

ユアマイスターはどんどん成長して大きくなっていくけど、その基本的なValueは忘れずに口コミやクレームなどのお役様の声やパートナーさんの声、ユアマイスターで働いている仲間の声をちゃんと聞いて改善を進めていこうという流れでクレドは決まりました。

--なるほど、Valueの1つである「FEEDBACK is GIFT」とも近いようなクレドだと思うのですが、そこも結構意識されたんですか？

古澤：そうですね。様々な声を聞く際に「FEEDBACK is GIFT」というValueもとても大事な考えだと思っていて、他者からもらう声ってもちろんポジティブなものもネガティブなものも両面あると思うんですね。でも全部貴重なフィードバック、全部ギフトだという我々の価値観があるから「LISTEN」というクレドは成り立つんじゃないかなって思いますね。

受動的な「LISTEN」の最高潮は”促進”である

星：前提として「聞く耳を持つ」ことが非常に大事で、小学校の時に「話をしている人の目を見なさい」って教わるのに近くて、耳を開いてる・相手の目を見てるってのは聞く側の態度としてとても大事だと思っています。

--「聞いてるよ」っていうのを態度で示していくということですね

星：そう。相手側に「聞いてるよ、ちゃんと見てるよ」ってことが伝わることが大事で、ただ単に受動的に聞く耳を持っているというだけじゃなくて、「この人たちならちゃんと声を聞いてくれるな」っていうことを相手に体現していく。ユアマイスターのチームとしてもプロダクトとしても、ここについてはまだまだ95%くらい伸び代があるなと思います。

サイトを訪れた人に「あ、ここはフィードバックをちゃんと受け入れてそれを改善しているんだ」っていうのが事例として伝わることとか。

「LISTEN」は受動的な行為なんですけど、最高潮は「私もなんかフィードバックしてみようみたいな」というふうに相手にその行為を促せる、促進できるということなんだと思います。

古澤：ちょうど星さんがおっしゃってることと近いのですが、僕最近フィードバックに関する気づきがあって、オリエンタルラジオの中田さんがやってるYoutube大学でNetflix に関する動画を見ていたのですが、その中で Netflix で大事にしてる4つのフィードバックガイドラインというものが紹介されていました。

【Netfrix 4A FEEDBACK GUIDELINES】
・AIM TO ASSIST
・ACTIONABLE
・APPRECIATE
・ACCEPT OR DISCARD

「LISTEN」で言うと下の方の3番目と4番目の「APPRECIATE」と「ACCEPT OR DISCARD」がすごく大事だなと感じました。

今まで僕は「フィードバックをこうやって伝えないと」みたいなことばかり結構気にしたんですけど、与える側だけじゃなくて貰う側も意識して気をつけないといけないとと思って。ここにあるように、たとえそれが耳の痛いものであっても、感謝を伝えることはすごく大事だなと思いました。でもそれと同時に、そのギフトが本当に我々のためになるかどうかというのは、きちんと自分の思考で選択する必要があって、あくまでも、「聞くけどそれを全て真に受けない」という態度も同時にすごく大事なんだなとも思いましたね。

--フィードバックに対する感謝を示しながらも取捨選択をして何が自分にとって必要な情報かを見極めていくということですね

古澤：自分というか”ユアマイスター”にとって一番いい選択をするっていうのが大事だと思います。

うまく「LISTEN」すること＝感情を切り離すこと

古澤：星さんに質問なのですが、日々いろんなことを「LISTEN」していくといくらギフトだとはいえ、耳が痛いことってあると思うんですけど…それをうまく自分のメンタルをキープしながら聞くコツとかってあるんですか？

星：精神の成熟とともに自分のことを客観的に見れるようになれば、いろんなこと外部から言われても、それに対して感情の切り離しができるようになる。

仕事を進めていく上で人間だから感情を完璧に切り離すことはできないと思うけど、やはりプロフェッショナルはそこの世界から解脱していると思う。

モチベーション云々の話ではなくて、そこに至るまでの過程で、だんだん自分を客観的に見れるようになって、スキルも行動も省みるPDCAを回せるようになっていくのが成長だと思っていて、感情で受け止めてしまっているということを客観的に捉えられたらそれは1つの成長だと思うし、それを感情的に受け取らなくなったっていうのもさらに成長だと思います。

「あー、今イラっとしてる僕、なんでだろう？」「あ、これが自分の中で辻褄が合わないからだ、自分の設定した目標とずれてるからだ」というふうに理由はあるけど、その理由が説明できない状態でイライラしていると仕事が進まない。

できる方向に向かうためには自分の感情や行動を客観的に捉えることを意識的にやっていくのがコツなんじゃないかなと思っています。

サービスを使う人の声を聞いて改善を繰り返す

--お二人がこれまでお仕事をされている中で体験した、「LISTEN」な場面はありますか？

古澤：今はコロナでなかなかお会いする機会は減ったのですが、コロナになる前は月1、2回パートナーさんが来社したタイミングでお話を聞いてシステムのどんなところが使いにくいとか、逆にどんな機能が嬉しかったかというのを伺っていました。

その時にもいただいたフィードバック全てを改修案件としてタスク化したわけではなくて、我々が「これは本当に皆ハッピーになりそうだな」という改修を選択してシステムに取り入れました。その結果一緒にお話してくださったパートナーさんも喜んでくださって、その時は「LISTEN」していてよかったなと思いました。

--顧客や仲間からの声に対して聞く耳を持つというのを体現するような経験ですね。

今はパートナーさんに直接会ってお話を伺うことが難しいと思うのですが、どんな工夫をされていますか？

星：パートナーさんが書き込める目安箱で意見をもらったり、サポートチームがパートナーさんから聞いたものをslackに書いてくれることがあるのでそれらを取り入れたりしています。

古澤：直接はだいぶ減ったかもしれませんね。だけど、zoomとかで何回かやり取りをしたことはあります。

--星さんの「LISTEN」な体験はありますか？

星：僕は安心安全の取り組みを進めていて、口コミでやお問い合わせを1件1件目を通すようになって、ユーザーさんの気にしているポイントに対する理解が進んだかなと思います。

これまで施工に対して問題が生じたらパートナーさんとユーザーさん自分たちで解決してねという感じだったのですが、パートナーさん向けの品質チェック基準ができてからは、問題が発生した時にはユアマイスターがプラットフォームとして責任を持って関わっていくという、ある意味覚悟を持った宣言をしました。

そこに対してはカスタマーサポートチームが中心になって進めていますが、それに対してお問い合わせの調査などの対応はエンジニアに来る場合もあり、それを進めていくタイミングで一人一人のユーザーさんを大事にしようみたいな意識が強まったんじゃないかなと思っています。

自分たち「ちゃんとやります」と宣言したからには、それに応じたサービスレベルを維持しないと。

なのでエンジニアもお問い合わせ対応のところで結構貢献が出来てるんじゃないかなと思います。

ユアマイスターのエンジニアチームにはフィードバックを大切にする環境がある

古澤：「LISTEN」な体験、もう1つありました。

新しいメンバーが結構入り初めてくれてた3ヶ月前くらいに、星さん抜きでエンジニア社員同士が対談する機会があって、新しいメンバーから「ユアマイスターの開発チームは新旧関係なくとても意見を言いやすいです」という声が出た時に、これまでフィードバックをギフトだと思って受け取って、聞く耳を持つことを大切にしてきたからそんなふうに思ってくれてたんじゃないかなと思いました。

--「LISTEN」を意識した上で今後こういう声があったら聞きたいとか、今後こういうことをしていきたいということはありますか？

星：ユーザーさんの声を聞いてこんな改善しましたよ、みたいなことをもっとアピールして、「僕たち、耳が空いてますよ」というのをどんどん出していきたいです。広報っぽい仕事かもしれないですけど。

古澤：僕はいろんな人がジョインしてくれるようになったので、もっといろんな仲間の声を聞くということにフォーカスしたいです。

今開発チームでは開発タスクをそれぞれ「プロダクト開発・プロフィット開発・Hack or Learn」の3つの種類に振り分けています。

【開発タスクの振り分け】
▶︎プロダクト開発
->ロードマップに従い開発する。定期的に優先順位の見直しを行う。
▶︎プロフィット開発
->各部署からの依頼型の開発。
▶︎Hack or Learn
->業務改善を行い、障害対応やバグ修正、問い合わせ対応にかかる工数を減らす。

その中でも「Hack or Learn」のチケットでサポートチームが困っていることを聞いて機能を作っていくっていうのをやっていきたいなと思っています。

--星さん、古澤さん、ありがとうございました！

おわりに

ユアマイスターエンジニアチームクレドの1つ「LISTEN」は、フィードバックをギフトとして受け入れながらも、皆がハッピーになれる「HAPPY TRIANGLE」への道を考え抜き、選択をしながら行動していくユアマイスターのエンジニアを体現するようなクレドでした。

次回はクレド「HACK」についての深掘り対談をお届けします🌟