意外な実像　中国人はとても寛容で、こだわらない

　こんにちわ！　国内の日本人100人が100人「怒りっぽい」と思ってるに近い中国人ですが、長年住んでの感想は「とても寛容、こだわらない」です。

　出版予定の本のシリーズ物、第二巻に入る予定の部分をちょっとだけ切り取って公開します。中国人の、知らなかった、意外な素顔とは？

　以下抜粋です。

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　苦情を言ったことがない

　中国人は気が長い、寛容だ、というのの極めつけがこの「苦情を言ったことがない」です。ある日系企業に勤める私の友人が、上司から、お客さんから苦情が来たと会社から連絡があった、と言われたと嘆いていました。話を聞いてみると、単純な行き違いで、お客さんもそんなに怒っていたわけでもないようですが、かなりショックだったようです。上司もお客さんも日本人でした。

　その時その友達は、「苦情の電話ってかけたことがある？ 」と私に聞いてきました。「うん、もちろんあるよ」と答えると、「へぇー！そうなんだ。自分は苦情の電話とかかけたことないよ」と言いました。「ええ？でも何か不良品とか届いたりする事ないの？ 」と聞くと、まあ、ちょっとくらい傷がついているとか何か足りないくらいだと、面倒くさいから、まあしょうがないかと思ってかけない、というような返事だったような気がします。

　私はこれにはたいへん驚いて、生まれてから一度も苦情の電話をかけたことない人がいようとは、これまで考えたことがありませんでした。中国語で日本語の「苦情の電話」に相当するものは「投訴電話」で、これは「訴」という字が入っていることから考えて、日本語の「苦情の電話」に比べてやや語感が強い感じがあります。私が友達と使っていたのは、この「投訴電話」という言葉です。とは言え、同様の事柄を表す言葉は日本にも中国にもそれぞれ日本語の「苦情の電話、クレームの電話」と中国語の「投訴電話」という言葉くらいしかないので、意味にそんなに大きな違いはないと思われ、やはり驚きでした。

　それで思ったんですが、上海でコールセンターの製品知識のトレーニングの講師をしていた人から、大陸の中国人、香港人、日本人のお客さんのうち、1番怒られやすいのはどのお客さんでしょう、というようなクイズを出されたことがあります。中国に行って間もなかった私は、これは「もちろん中国人が1番怒りやすい」というオチのある冗談で、どっと自嘲の笑いが起こる、というようなストーリーが頭に浮かんでいたんですが、見事に裏切られたのは「日本人、香港人、中国人」の順だということでした。日本人のお客さんはとても厳しいので頑張らなければいけない、香港のお客さんもなかなか厳しい、比較すると、中国のお客さんはあまりいろいろ言わない、ということでした。

　日本人は、ほとんどの人は「ええ？そうなの？ 」あるいは「そんなことはないんじゃない？」という感想なのじゃないかと思います。中国の人って自己主張が強いとか怒りっぽいとかいうイメージを持っている人が多いように思います。しかし、中国に住むようになって五年経た今となっては、そのトレーナーが言っていたような事は、自分の中で常識中の常識のようになっています。

　その後の見聞は、トレーナーの言葉を裏付けるようなものばかりでした。中国人からコールセンターにかかってくる電話で、中国人スタッフが応対しているのを聞いて驚かされるのは、その穏やかな話しぶりです。一般には知り合い同士で共同して問題を解決しているような穏やかな感じに満ちています。日本人のお客さんを相手に話している時の細心の注意を払っているような話し方とは、明らかに聴いた時の印象が異なるものでした。私もアルバイトで日本のコールセンターで話している時、こういう感じでお客さんと話した事はなかったし、そんな感じの他のスタッフも見たことがなかったなあと思いました。

　1本あたりの電話の時間も日本のお客さんは長いですし、苦情でお客さんが怒っている電話も、明らかに日本のお客さんの対応をしている部署で多い感じでした。また苦情の電話が1時間、2時間という長時間になりやすいのも、日本のお客さんを担当している部署特有の現象だったような気がします。

　もっとも、私がいた企業は、アメリカが本社の多国籍企業で、サービスがどうしてもアメリカ人に合うようにチューニングされている感じで、日本人からすると、中国人電話オペレータの対応とはまったく関係がないところで、提供されている会社の製品自体に、日本で一般的な丁寧さがない、というお客さんの不満があったように思います。そういう点からすると、日本市場に慣れなかった数年前に、お客さんからの苦情が多かったのは仕方なかったかもしれません。一方、アメリカの会社のサービスは、中国人からしても、融通が利かなくて肌理の細かさが足りない、という印象はありつつも、製品の質としては一応満足できるものだったのではないかと思います。ですから、もともとの製品品質の予期水準が高いから、という側面もあるのですが、不満を感じやすい、自分の権利に対する意識が高い、ストレートに不満を伝えやすい、という点も、中国の消費者との比較において、日本の消費者にはある、という印象を私は持っています。

　少しこの章の視点からずれますが、日本の消費者のサービスに対する要求、あるいは期待している程度は、世界の中でも頭抜けて高いと思われます。というか、これはどちらかと言うと日本側から見た見方です。外国人から見ると、日本ではごく平凡な、とりたてて何でもないようなサービスが、ひじょうに程度の高いサービスと見えるようです。逆に日本人側から見ると、アメリカではそこそこいい感じ、とみなされるサービスを提供していても、かなり質の悪いサービスと受けとられて、不満が多くなるということがある気がします。

　私がいた上海のアメリカ資本の会社でも、日本に関わる業務に携わっている社員（ここでは特に日本人以外の社員について書いています）の間でも、「日本人のサービスに対する要求は極めて高い」というのは常識になっていました。サービスに対する要求水準に、中国人と日本人では差がありすぎるため、カスタマーサービスは日本だけ独立した部門にして、日本人のお客さんからの高い要求にできるだけ応えられるようにされていました。高い要求、といっても、日本のお客さんの意識としては、大半が「ごく当然の要望」、なんですが、日本人以外の立場に立ってみると、高い要求、なのです。日本の担当部門は、日本人のお客さんの立場に立って、「日本のお客さんにはこれはダメだ」、「これは絶対譲れない」、「これをしないと日本のお客さんは納得しない」というようなことを、頻繁にアメリカの対応する部門に伝えていたようで、あそこの部門(つまり日本顧客の担当部門)と仕事をするのは本当にしんどい、とアメリカ本社から思われていたようです。

　さて、中国人の気が長くて寛容、という事に話を戻しますと、私の考えでは気短かで怒りっぽい、というのは虚像で、気が長く、いろんな事にあまりこだわらず、他人に寛容、というのが実像だと思います。日本人が中国の人と接触して「中国人は要求が多い」とか「怒りっぽい」と思う場合は、融通無碍な中国社会に慣れている中国人が、ルール重視で慣例を重んじる日本の接客側に、なぜ簡単にできることなのにやってくれないのか？と声大きく言っているというような、習慣の違いから来るものが多いのではないかという気がします。中国国内のサービス提供者は、一般的に、物理的に可能なことでほとんど手間のかからないことなら大抵「いいよ、いいよ」とやってくれるというようなそんな感じです。日本のサービスは、常に万が一とか、何か起きた場合の責任、とか、他の客への平等とか、同じ事をたくさんの人が要求したらどうなるか、とかそういう思考なので、簡単なことでも「～～しかねます」となるケースが多いように思います。すると中国人からすると中国社会でそういう思考に触れたことはないので、なぜ簡単なことなのにやってくれないのか、真心がない、というような気分になってイライラする。一方、日本人側は、断っているのにさらに大きな声で要求されるような経験は比較的少ないので、反感を感じる、というようなことで双方ストレスを感じている、という状況が多いのかもしれません。

　以上のところで、中国人は寛容、という私の印象について、できるだけ詳しく例を挙げて説明してみたつもりなのですが、ご納得いただけましたでしょうか。もちろん、冒頭に書きましたように、言葉というものはパソコンのデータ通信のように100%同じものを伝えられるものではなく、不完全なものですから、同じ「気が長い」や「寛容」という言葉でも、切り口を変えると中国人の傾向として「気短か」な部分があったり、「寛容でない」部分もあると思いますが、少なくとも今まで書いてきたような部分で、中国人には、明らかに特徴的に気が長く、ひじょうに寛容である部分があると感じています。

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以上、出版予定の本の第二巻(予定)からの抜粋でした。

Amazonでの出版完了後、こちらでも告知します。フォローしておいていただければ、出版後見つけやすいと思います。なお、シリーズ全体で字数にして25万～30万語以上になる感じで、一般的な新書本1冊で12万語程度のようですので、新書本2冊分くらい以上の、色々詰め込んだかなり読み応えのあるものになると思います。

では、週末快楽～！　　また次回。