ハイタッチでぶつかった壁と その壁を乗り越えるまで（後編）
こんにちは！
株式会社POLでカスタマーサクセスを担当している母袋と申します。
今回はカスタマーサクセスの総力を上げたハイタッチでぶつかった壁と、その壁を乗り越えた方法の後編です。カスタマーサクセスの方、特に部署内連携の強化を目指している方にお読みいただきたいです。
前編では、担当顧客を持つカスタマーサクセス6名を3チームに分け、ハイタッチによるソリューション提案を試みたものの、チーム間の連携が取りづらくなったところまでを書きました。詳しくはこちらをご覧ください。
後編ではその対策について書いていきますが、結論から申し上げると、他部署連携を専門とするメンバー(通称リベロ)を1人置くことで、チーム間連携・他部署連携が円滑になりました。その結果、提供できるソリューションを1ヶ月間で大小合わせ25以上も増やすことが出来ました。
1.体制変更前
体制変更前はカスタマーサクセス3チームがそれぞれの課題を解決するため、それぞれが他部署（マーケティング、プロダクト他）と会話をしていました。他部署には「Aチームと同じことをBチームにも相談された」と迷惑をかけてしまうことも。本来であればカスタマーサクセス内で共有すべきなのですが、チーム全員が必ず顔を合わせる機会は週1のミーティングしかなく、チャットツールでの共有も流れてしまいがちでした..。
2.体制変更後
そこで、他部署との連携をミッションとするメンバー=リベロを1人置くことにしました（社内のバランスを取るという意味で、サッカーのポジション名から拝借しています）。カスタマーサクセスが他部署と連携したい時、まずはリベロに相談します。リベロが慣れるまでは逆にスピードは落ちるものの、数日で要領を掴んだリベロは縦横無尽に動き始めます。
まずは各チーム-他部署間の連携を交通整理し、ノウハウが溜まってくるとチーム間の調整が始まります。「Aチームに依頼されたこの課題は、Bチームで解決したものに似ているな」といった具合に、リベロが具体例を積み重ねて抽象化していきます。そして、リベロから「このタイプの課題にはこの解決策が効きそうです」といった案内がカスタマーサクセスになされます。場合によってはリベロが顧客訪問に同席し、解決策を実演してくれるので、カスタマーサクセスの学習も早く進みました。
また、リベロに社内調整を任せられるようになったことで、カスタマーサクセスは顧客対応のみに集中できるようになります。社内調整-顧客対応の両方と、顧客対応のみでは、顧客への提案が大きく変わりました。社内調整が頭にあると、「ここまで提案したいけど社内調整する余裕がないな…」と提案を引っ込めてしまうことがありましたが、顧客に集中できるようになったことで、「本当に価値のある提案は何か？」と考える時間を増やすことができ、実際に提案回数が増えました。こうして新たなソリューションが次々に生まれました。
3.リベロに適した人材とは？
そんなリベロの特徴を挙げていくと、
・ベースにあるのは学習欲。チームを跨ぐことで知らない用語にぶつかることが増えるが、自ら学習して理解していく。
・他部署との連携を推進する調整力。
・顧客担当のために調整を厭わない他者貢献マインド。
今ではリベロは無くてはならない存在となり、各チームが商談同行の取り合いをしています(笑)
4.前後編のまとめ
・顧客の理解を深め、芯を食ったソリューションを作るため、カスタマーサクセス全員でハイタッチに取り組みました。
・チームの連携不足を解決したキーマンはリベロ（カスタマーサクセスと他部署を繋ぐ）でした。
・結果、1ヶ月前と比べて提供できるソリューションが大小合わせて25以上増えました。
部署内連携に課題を感じている方がいらっしゃれば、リベロの起用を検討してみてはいかがでしょうか？
最後に、弊社ではカスタマーサクセス、セールスを積極採用しています。私達はまだまだ未熟なチームですが、少しでも興味をお持ちいただけたら、こちらから応募をお願いします！最高のチームを一緒に創り上げましょう！
リードエンジニアも採用中です！
今後もカスタマーサクセスに関する気づき・ノウハウを共有させていただきます！最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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