IT未経験の私が、SaaS企業でカスタマーサポートを立ち上げてマネージャーに。個性が光るチームメンバーに支えられ、楽しみながら成長できた話。
「バーチャルオフィス」を提供しているoVice株式会社・CX部署のサポートチームにて、マネージャーをしている永長（ながおさ）です。
IT未経験の私が、上司に誘われoViceに入社した日から1年と少しが経ちました。当時、弊社にはカスタマーサポートという部署がなかったんですよね…（遠い目）
今日は、P2Pって何？SSOって何？というIT用語すら分からない業界の新人が、周りについていこうと必死で頑張ってみた結果、チームを持つマネージャーになって仕事を楽しめるようになった！という道のりを、カスタマーサポートチームの成長と合わせてお話しできたらな、と思っています。
これからIT業界にチャレンジしようとしている方、初めて管理職になろうとしている方、oViceに興味を持ってくださっている方々に、何か少しでも届くものがあれば嬉しいです！
成長真っ只中のスタートアップで毎日奔走。気付いたらマネージャーに。
oViceに入社する前の私は、新卒4年目を迎えていました。
これまでの遍歴はこんな感じです。
新卒入社したブライダル企業で、約2年ウェディングプランナーとしてセールスを担当。転職後はジュエリーの販売員をしながら、Webデザインの勉強を開始。その後、Webデザイン一本に絞り、フリーランスデザイナーとして細々と活動していました。
しかし、フリーランスとやらを始めてみたものの、「本当にWebデザインを生業にしたいのかなぁ〜」とちょっとしたモヤモヤが。
そんな時、大学時代のインターン先でお世話になっていた上司から「うちの会社に入らない？」と連絡があり、送られてきたのがoViceのバーチャルオフィスのURLでした。アクセスしてみると、アバターがぴょこぴょこ動いていて「これがバーチャルオフィスというものなのか…面白そうかも！」とワクワクしたのを覚えています。
二つ返事で入社を決めて、あれよあれよという間に面談が終了、気付いたら「oVice初のカスタマーサポートメンバー」になっていました。
新人マークをつけて、お客様を待っています。
しかし、入社直後は全てのことが爆速で進む環境。
ここからは周りに追いつくのに必死でした。
初めてのIT業界で、簡単な単語さえわからない状態だったため、参加するミーティングの半分は何を言っているかわからない…
oViceの基本操作だけを教わった状態で、入社当日からお客様のご案内に出ることに…
まだ自分自身も習得中なのに、今後入ってくるメンバーのために営業資料の作成を頼まれる…
「やべぇ」
でもここで、自分のため・未来のメンバーのためにIT単語帳を作ったり、メールやoVice上でのお客様対応のスピードを上げるために対応集を作ったりしたことで、自分で打開していく力がついたのかなと思っています。
また、先輩方から「端的に伝えることの大切さ」を教わり、これまで「丁寧さ」に一番重きを置いていた私にとって大きな影響がありました。丁寧かつ端的でスピーディーなご案内ができるようになったと思います。
1ヶ月とにかく駆け抜けた後の評価面談で、当時一番お世話になっていた方が「会社が永長さんを辞めさせるなら、僕も辞めます！（冗談）」と言ってくれました。「頑張ってきてよかったな」と思えた瞬間でしたね。
そうしている内に、仲間たちが続々と入社。
まだ入社して2ヶ月程でしたが、当時の上司から声をかけてもらい、なんと「IT未経験の私がカスタマーサポートチームのマネージャーを務める」ことになりました。
立ち上がった新チームでは、業務の「仕組み化」と対応の「統一化」が大切だった。
新しいチームで走り出してからは、ひたすらチーム内の業務を仕組み化することに。スタッフ個人個人がサービス知識を覚えたとしても、伝え方が違っていては、再現性高くご案内することができません。ルールやフローを作成しメンバーによるお客様対応を統一することが、チームのミッションでした。
まず行ったのは、全員で使えるテンプレート、5分で基本操作のご案内ができるトークスクリプトなどの作成です。カスタマーサポートでは、「oVice（弊社のサービス）」「メール」「チャット」の、3つのツールを使用してお客様対応を行っています。それぞれのツールで異なるスタッフが対応してもお客様へのご案内のクオリティが大体揃うようにしました。
しかし、スピード感のあるスタートアップならではの事かもしれませんが、「決めたフローが一瞬で覆される」という事がよく起こります。（笑）新しいキャンペーンの打ち出しや、施策の内容・優先順位の変更があると、それに影響されてカスタマーサポートのフローも全く変わってきます。「一度覚えても、数週間後にすぐに覚え直し」なんてことが多々ありました。
「元々これはやるって聞いてたけど、やらなくてよくなったんだっけ？」とならないように、「覚えられる」ではなく「見ればわかる」ような仕組み・フローを意識しました。
例えば、カスタマーサポートチームでは何か新しい共有事項があれば、最新のフローから少し前にあった変更点まで一覧で見られるように「新着置き場」という表に記入するようにしました。（基盤を作ってくれたinvoiceユニットありがとうございます！）
内容をチェックした人は一覧の右側に名前を入れます。
弊社は社内の共有事項や議事録、施策のまとめを「Notion」で管理しています。各部署で管理しているページがあるので、「新着置き場」に限らず、都度変わる可能性があるものはNotionにまとめ、担当者が常に更新を行うようにしています。
そして上記の対応は私だけが行うのではなく、情報をキャッチしたメンバーにもお願いしていました。トップダウンで降ろされる変更が多いと、「また変更？」と思うかもしれませんが、「変更があったらすぐに共有していこうね」と全員で管理していくことで、他部署が絡む変更点も、「自分ごと」として捉えてもらえたと思います。成長のために会社が常にトップスピードで走っていたので、それを全て自分ごととして捉えて欲しかったのです。
また、気軽に意見も上げてもらうようにしていました。メンバーが「こうしたほうが早い」「お客様はこういう情報も求めているんじゃないか」と素敵な気付きを沢山くれたことで、早いスピードでお客様へのご案内が改善。本当にありがとう！
ただ目の前のお客様のご案内をするだけではなく、少しでも疑問に思ったこと・より良くなるのではないかと思ったことをすぐに共有してくれるメンバーが多く、本当にいいチームだなぁと…しみじみ…
統一したご案内の「質」を、ブラッシュアップしていく。
ご案内を仕組み化する基盤は出来上がりましたが、そのクオリティーはまだバラついていました。
そのため、「oVice上での音声案内」と「メールでのご案内」に分け、対応の質を向上させるためのフィードバックを行うことに。
oVice上でのご案内に対しては、ランダムにスタッフのご案内を盗み聞きし、ご案内内容や伝え方に対してフィードバックをするようにしました。（お客様にご迷惑をかけずに、サッとスタッフのフォローに回れるところもoViceのいいところです♡）
いつでもフォローできます。
フィードバックの観点は「丁寧かつスピーディー」なご案内ができているかどうか、ということ。
私はウェディングプランナーをしていたので、どちらかというと「スピード」よりも「寄り添い」や「共感」等の「感情へのアプローチ」を重視していた面がありました。しかし、冒頭部分でお話しした通り、oViceの他部署の先輩方の「端的でスピーディーなご案内」を見て、「ユーザーが求めているのは、いち早く解決できることだけという場合もあるんだ」ということが分かってからは、「丁寧かつスピーディー」な対応の大切さを伝えるようにしています。
バーチャルオフィス上でのご案内の特徴は「画面共有ができること」と「一緒に手を動かせること」です。お互いの認識を合わせながら進めることができるのがメリットなので、ツールの機能を活かして「この場合、どんな方法でご案内するのがベストか」と考え、最適なご案内ができるようにチームで日々模索しています。この特徴があるからこそ、「丁寧かつスピーディーなご案内」が叶えられていると感じます。
また、メールでのご案内では、「一度で解決できるか」をポイントにフィードバックしています。
操作方法やトラブルシューティングは細かなご案内が必要です。メール対応は、分からないことがあった際には再度お問合せが必要になってしまうため、常に「過不足なく、必要な情報のみを丁寧にご案内すること」「起こりうることを先に解決している状態で、先回りしたご案内を差し上げる」ことが大切だと思っています。
また、これは私がウェディングプランナーをしていたから強く思うのかな？と感じるのですが、お客様からいただいたご質問に回答するだけでなく、お客様の状況を鑑みて+αの「提案」ができるようなチームでいたいなとも思っています。
少人数精鋭のチームを極めるべく、「効率化」を追求。
チーム体制が整い始めた私たちが今まさにトライしていること。
それは、「効率化」と「数値分析」です。
顧客数が増えても、現在のチームから大幅にスタッフ数を増やすことは考えていません。少人数精鋭のチームでお客様へのご案内を続けていくには「効率化」が必要不可欠です。
効率化のポイントは、「お客様が自分で情報を取りに行ける便利な環境」を作ること。チャットBOTの導入・活用や、ヘルプセンターの充実化など、トライアンドエラーを繰り返しています。
お客様が知りたいカテゴリを選択すると、欲しい情報を案内してくれます。
また、「効率化」を図るには「その施策が正しかったのか分析するための数値」も必要です。最近、新しくチームを引っ張ってくれる強い上司も加わり、「問い合わせ内容の傾向」や「それが月毎に見るとどう変化しているのか」などもチェックするようになりました。
例えば、先月は「機能全般」の問い合わせ数が急に上がっている➡︎新UIのリリースがあったからでは？➡︎これまでのヘルプセンターが分かりにくいわけじゃないので、新UIの詳細ページの改修を検討しても良いかも、というように、データを元にお客様にとってより良いサポートができるようにしていきたいと思っています。
より良い顧客体験を届けられるチームに。
IT未経験でチームの立ち上げに携わった2021年8月〜現在まで、私は新人マネージャーとして「チームがより良い方向へ進み、お客様、そして会社全体に良い影響を及ぼせるように」と努めてきました。しかし、やはり私だけではアイデアが出しきれず、力不足を感じる場面も多くありました。
そんな時いつも救われていたのは、チームメンバーのみんなの存在でした。気付いたことをすぐに提案ベースで話してくれたり、「お客様目線で考えると、こうした方がいいなと思ったんだ。だからやっておくね。」といつの間にか解決まで持っていってくれていたり。
お客様の背景を読み取った上で先回りしたご案内ができる人、チーム・会社のことを自分ごととして捉えられる人が多くて、本当にかっこいいみんなと仕事ができているな…と常々思います。
思いやりがあって個性が光る、そんなメンバーと一緒に成長できていることが本当に嬉しいし、それが毎日楽しく働けている要因だなぁと感じます。
現在は、全てを前に進めてくれるつよつよの上司がいてくれるので、頼らせていただきながら一緒にチームを推進させていくぞ…！とワクワクの気持ちでいっぱいです。
これまではカスタマーサポートという新しい部署を整えてきた1年間でしたが、これからはお客様へさらなる顧客体験を届けられるよう、さらにチームを跨いだ連携を進めたいと思っています。「効率化」「数値分析」で得たデータや、お客様からのお声をプロダクトチームへフィードバックし、ユーザーに一番近いチームとしてoViceをより良いサービスにしていく一助になりたいです。
長くなってしまいましたが、ここまでお付き合いいただきありがとうございました。
Meetyも公開しておりますので、「oViceで働いてみたいかも…」と思った方はお気軽にご応募ください！職種・部署関係なくお話ししましょう。
「IT業界、挑戦してみようかな？」と思った方、私でもなんとかできましたので、ぜひチャレンジしてみてください。きっと楽しめるあなたがいます。
「oViceのカスタマーサポート、結構アツく取り組んでるんだな！好き！」と思ってくれた方は、ぜひoViceの無料トライアルを…ファンになってくれたら嬉しいです。（笑）
ぜひ弊社ツアースペースにも遊びに来てくださいね。お待ちしています♪
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