CSカレッジ Vol.5 – オンラインゲームで学ぶ、カスタマーサクセスのキャリアとリモート施策 イベントレポ

CSカレッジ、初めて参加させていただきました！
5月28日（木）におこなわれたCSカレッジ Vol.5は「Zoomでオンラインゲームをしながらカスタマーサクセスのキャリアと施策を学ぶ」という、まったく予想がつかない内容で、わくわくどきどきしながらの初参加でした。

結果、楽しみながらものすごく学びが多かったので、ゲームの内容も含めてなるべく詳細にレポートしたいと思います！

CSカレッジ Vol.5 – オンラインゲームで学ぶ、カスタマーサクセスのキャリアとリモート施策 (2020/05/28 19:00〜)

CSが「魔女の森」になっていないか？

昔あるところに「魔女の森」という森があった、という話からイベントがスタート。その森に行くと、高熱が出て苦しい思いをするけど、病気が治るという言い伝えがあった、と。

この言い伝えは科学で解明されて、実は森には蚊が多く、蚊が媒介するデング熱によって高熱でウィルスが死滅して病気が治る、というのが理由だったそう。

そこから、CSが「現代の魔女の森」になっていないか？という話に。

苦しい思い（ハイタッチ、謝罪や手厚い支援）をするけれど、病気（障害や炎上）は解決する、という、魔女の森と同じように CSが場当たり的な対処療法に依存していないか？

医学が人体を理解して、病気の早期発見をすることで魔女の森が不要になったのと同じように、CSも顧客を理解し、状態を把握し、課題の早期発見と対処をすることで、場当たり的な対処法から脱出しよう、という話でした。

ゲームの内容と進め方

魔女の森という話から始まったので、そんな感じのロールプレイングゲームなのかな？と思ったら、今回はオンラインボードゲームでした。

ゲームの進め方
1．サイコロを1ターンに3回振って、ボードのマスを進める（進んでも戻ってもOK）
2．1ターンで止まった3つのマスによって、自分のスキルを上げられる施策またはチームで使える施策を収集する
3．1ターン終わったら、収集した自分のスキルを上げる施策から3つ選んで自分を育成する
4．自分を育成したらチームで集まり、相談しながらチームで使える施策から3つ選んでKPIを改善する→1に戻る

ボードの内容はこちら。

緑 : 自分のスキルを上げられる施策
オレンジ : チームで使える施策

↑これら2つが施策を手に入れることができるマスで、ピンクのマスではイベントが発生して良いことがあったり悪いことがあったり…という感じ。このマスを読むだけでも勉強になりそう…！

個人の育成はこんな感じ。

ターン1まで3つのスキルしか手に入らず（緑のマスに止まらないとスキル収集できない）、やたら対人関係構築力だけ高い人ができあがっています。

役職はレベルが上がると自動で変わり、職種はスキルセットのランクが上がると選べるものが増えるというルール。よくできてる…！

チームでおこなう施策はこんな感じ。

KPIになる顧客情報があり、主要顧客・通常顧客でそれぞれ

・社数（合計）
・MRR（平均）
・チャーン率（平均）
・NPS（平均）
・活用度（平均）

これらの5つの指標を見ていきます。

MRRは、Monthly Recurring Revenue の略で、月次収益 = 月にお支払いいただいている料金のことだそうです。

施策リストは、チームメンバーがオレンジのマスに止まって収集すると開放されていく仕組み。さらに、実施するにはチームメンバーの職種を変えないと実行できない施策もあります。

ターンごとに開放されている施策リストから3つ選び、その施策を主要顧客・通常顧客どちらに対しておこなうか？を選ぶと、顧客情報の数値が変動する仕組みになっています。

ゲームの結果とそこから学んだ3つのこと

1．チームメンバーの数字や施策に関する考え方

こちらが参加させていただいたチームの成果です。ターンごとに施策を選んで対象顧客を決める、というのを計5回おこなう中で、チームメンバーの数字や施策についての考え方を学ぶことができました。

例えば、
・10の「顧客に一斉にTELで課題ヒアリング」は1の主要顧客に対する施策にしよう
・2の「オンラインコミュニティ」や3の「オンライン研修」は2の通常顧客にやろう
などのように、パワーがかかるけど成果が大きいものは主要顧客に、オンラインなどで複数の顧客に発信できるものは通常顧客に、というような考え方をしていました。

また、MRR×社数とチャーン率から、売上へのインパクトを考えて施策を考えているところも勉強になりました。

2．カスタマーサクセス担当として取得すべきスキル

個人の育成方法リストの一覧もめちゃくちゃ勉強になりました。

まず、カスタマーサクセスの個人スキルとして

・対人関係構築力
・戦略構築・問題解決力
・業界・プロダクト知見
・データ・テクノロジー活用力
・イベント運営・企画力

が必要ということ。

そして、それを高めるために、ロジカルシンキング研修を受けたり、業界本の輪読会をしたり。どれも全然出来ていないので、スキルを伸ばすためにやるべきことを知ることができました。

個人の育成結果は、最終的に役職がCEOになって年収が既定値を超えました。いえーい

3．バランスとチームワークが大切

まず、バランスという部分では、チームで施策を考える中で主要顧客と通常顧客どちらに対して施策をおこなうか？ということを考える必要がありました。

ゲームの中で主要顧客にばかり施策をおこなうと、通常顧客のMRRは下がるしチャーン率が上がって合計社数も減ってしまいます。それらの売上へのインパクトを考えながら、主要顧客のMRRを上げてチャーン率を下げて…と、施策のバランスをとる必要がありました。

これらは業務でぜひ取り入れたい考え方だなと、とても勉強になりました。

続いて、ゲームの進め方という部分では、自分のスキルを伸ばす緑のマスにばかり止まっても、チームに貢献することができません。一方で、チームの施策を増やすオレンジのマスにばかり止まっても、自分のスキルが伸びません。

ここでは、チームのメンバーがこの施策を開放してくれているから、今回は自分のスキルを伸ばそう、とか、この施策はチーム内でまだ開放されていないから、緑のマスではなくオレンジのマスに止まる方を選ぼう、などと考える必要があります。（マスは進むことも戻ることもできるので選択できるのです）

これもバランスの話にもつながりますが、個人のスキルを伸ばすことも大切だし、それだけでなくチームワークも大切という話だと理解しました。

懇親会でおもしろかった話

最後に、今回は懇親会にも参加しました。いつもはすでに仲が良さそうなグループができてしまっているので、なかなか入り込めず懇親会に参加しないことが多かったです><

でも、今回はZoomのブレクアウトルームで6人ずつのグループに振り分けられて会話するとのことで、初参加ですが懇親会まで参加することにしました。結果、このブレイクアウトルームでの懇親会がすごく良かったです！

私はみなさん初めましての方でしたが、おもしろい話がたくさん聞けました。許諾はいただいていないので匿名ですが、おもしろいなと思った話をまとめます。

・メンバーのオンボーディングで、チャット問い合わせの100本ノックをしている。過去の問い合わせをもとにプロダクト触って回答させる。プロダクトの知識をつけるため。

・カスタマーサポートとカスタマーサクセスの線引き: 問い合わせは専任の人がいて、カスタマーサクセスメンバーが日替わりで問い合わせ対応する。→問い合わせがきて調べて初めて気付く、こんなエラーできるんだ、とか不便なんだ、とか分かることがある。

・事例にしましょう！絶対載りましょうね、がんばりましょう！ユーザー会で登壇しましょう！という声かけをする。顧客も会社もハッピーに。

・ファンづくり: インスタントコーヒーにロゴをつけて渡したのが良かった。担当者から社内のいろんな人に配って「これ飲んだら◯◯◯（サービス名）使ってね」と巻き込んでくれる。

今回はチームメンバーのみなさん、懇親会で一緒になったみなさんに恵まれ、とても楽しく学びが多い時間になりました。次回もたのしみです。