いい加減にしてほしい

午後になってちょっと眠たくなってきたので、なぜだったか理由を考えたら、そういえば今日は朝の5時半から会議だったな、と思い出した。アラーム設定していたはずなのに、ギリギリに目が覚めて飛び起きた（笑）

以前、保険金の返金についてのすったもんだを書いたと思う。

あの時は新しい住所での証明書類が用意できず、色々もめたのだが、結果として古い住所を証明する書類を提示する事であっさり解決された。逆に、古いIDでも疑問なく受け付けられることに一抹の不安を覚えないでもないが。

返金はすぐに処理されて、喜んだのだが、なんか金額が少ない様な・・・？と思ったが、保険金を支払い続ける事ができず、黙ってフェードアウトしてしまった保険商品なので、ちょっとでも返金されれば御の字かな、と思っていたのだ。

しかし、2月中旬に通知が来て、以前返金されたのは支払った保険料分で、どうやらその間の利子は別途計算の上、支払われるらしい事が分かった。

おお～やった！

通知を見ると、IDと支払い先の銀行の小切手（キャンセルしたもの）をメールやWhatsapp経由で提示すればいいとの事。

2月に返金されているので、書類は用意できているし、保険会社だって返金の実績があるので今回はスムーズに進むだろう。

と、思ったのが甘かった。インドでそんなにスムーズに進むわけなかった。。。

一番簡単そうなので、私はWhatsapp経由で支払いの申し込みをすることにした。Whatsappにメッセージを送ると、AIが返事をするので、支払いの申し込みメニューを選択し、保険証番号を記入、必要書類を提示した。

「お申込みを受け付けしました。処理には7～10営業日程かかります。何かあれば、確認のために連絡いたします。」と手続きが終わったのが、2月25日だった。

その後、うっかり忘れていて、すっかり10営業日以上経過していたことに気づいたが、支払いもされていないし、追加の確認が必要であるとの連絡もない。

もう一度Whatsappで試したが、「既にこの保険証番号で受付済みです」となり、申し込みはできなかった。

なので、面倒ではあるが、カスタマーケアにメールすることにした。なぜ面倒なのかと言うと、いつもマニュアル通りの杓子定規な対応しかできないから、メールのやり取りをすると疲れてしまうからだ。

確認のメールを送信した次の日ぐらいに、返信があった。

「お客様へは既にXXXXルピーをX月XX日に支払い済みです。もし、この分を受領していないのであれば、お知らせください。」と、既に支払われている、保険料分の話をしてきた。

・・・イラッ

最初の手続きをしてから、この日までに、既に2、3回ほど、利子分の支払い手続きをする様にリマインドが来ているのに、カスタマーケアは保険料部分の支払いは終わったと言っている。

「そちらからXXXルピー分の支払い手続きをしてください、と通知が来ていますが、あなたたちはどんな顧客データを管理しているの？」と通知のスクリーンショットを添付して、返信してやった。

すると、3月11日になって、「担当チームと確認しました。他に問題なければ2、3営業日でお支払いがあると思いますので、お待ちください。」と連絡があった。

やれやれ、やっと確認が取れたのか。。。

と、思ったら、既に「2、3営業日」は過ぎてしまっているのに、支払いも無ければ、確認が必要である旨の連絡もない。

なんなの・・・・・！

頭にきた私は、この会社のエスカレーションマトリクスを調べ、「2、3営業日でお支払いがあると思います」のメールに返信する際、エスカレーションレベル1～3の連絡先すべてを含めてやった。

少額の案件だし、このぐらいやらないと、インドの会社は動かない。

さて、どんな返事が返って来るかと、ちょっとソワソワして待っていたら、午後になって返信が来た。

「大変申し訳ございません。確認しますので、2、3営業日程お待ちいただけますでしょうか。」とある。

あなたたちは、この2、3営業日の間、一体何をやっていたのかな？？

メールアドレスや保険証番号で顧客情報は確認できるはず（少なくとも日本ではそうなっていると思う）なのに、なぜ、顧客とどのような話をしているのかの履歴が分からないのだ。

腹が立ったというよりは、心からあきれてしまった。

そのメールに再び、「過去、2、3営業日の間、あなたたちは一体何をしていたんですか」とエスカレーションレベル1～3の連絡先すべてを含めてやり、返信してやった。

エスカレーションマトリクスは大して機能していないらしい事が分かったので、別の方法でホームページからもクレームができそうだったので、クレームしてみた。気持ちはもうレベル3だが、最初はレベル1しか選べないらしいので、しぶしぶレベル1にしてクレームを出す。

でも、これをやってて、少額なお金にうるさく・しつこく言っている嫌な客みたいで、自分でもちょっと落ち込んできた（笑）

言い訳をすると、

必要な事があって時間がかかるのは、問題ないのだ。
また、調査の結果、もしも支払いができなくても、満額・満期まで継続できなかった保険商品なので、仕方ないとも思っている。（こちらに非がある）

しかし、
払えますと言ったそのすぐ後には、払えませんと言ったり、会社として言う事に統一感がないのが一番ムカつくのだ。

人間、プラスの期待をした後で、それが裏切られてマイナスになると、元の期待値がたかっただけに、通常の2倍のがっかりである。

さて、返信したメールに効果があるのか、それともホームページからのクレームが妥当に扱われるのだろうか。向こうの反応が楽しみである。