2024/06/09　お客様のリアクションを読み解く

感情の温度感、思考にアンテナを張る

温度感すでに高めで入電か。
案内をしたあとの反応、こちらが喋り終えたあとのリアクションに注目

通常
・平常心で相手の話しを聞いている。

不安・拒絶
・愛嬌良く→雲行き怪しい
・常にやや不安目
・聞き慣れない言葉で不安から取り乱す
・ドン引きしている

焦り・集中力のなさ

・焦り、早く電話を終えたい
・別のことに気が取られている

後悔
・やらかしたと感じている

・不満を抱えている
・自分の要求に気を取られている。
・納得いかないが、伝えられず、他の形（要求）で晴らそうとしている

・切実に商品を望んでいる。

扱い方を知る必要性

扱うと言えば、響きは悪いけれど、関わり方を知っていることで楽になる。
相手のレベル、本気度を見誤らず、適切な対応を図りたい。

アドレナリン多めのややキレ気味のお客様

対応誤ると爆発する恐れ。
怒鳴られる。

認められたい気持ちの強いお客様

関わっている組織、権威を強調する。
自分の凄さをPRする。
形（目に見える世界のやりとり）を重視。
粘り強く応対をする。

会話が好きなお客様

とにかく楽しもうと意識。
手順を進めることを頭に入れつつ、コミュニケーションそのものが好きな方、相手の話しをしっかりと聞く。

応対する際の人格

謙虚な姿勢を持った、やや自信無さそうな、腰の低い人間。
ただし、愛嬌を持って、案内の不安から来る自信のなさは持たずに。