〜拝啓お客さま〜トラベルコンシェルジュチーム1年間の振り返り
こんにちは！NEWT 1st ANNIVERSARY CALENDAR 14日目担当のトラベルコンシェルジュUnitの光崎です！
2022年4月に海外旅行予約アプリ『NEWT（ニュート）』をリリースしてから、ほんとうに多くのお客さまにご利用いただきありがとうございます。
また、なにもない状態から今、数多くのツアーを展開できているのは、提携先のみなさまのあたたかい応援のおかげです。この場をかりてお礼申しあげます。
いきなりお礼から始まりましたが、今回は、アドベントカレンダーという場を借りて、2022年のサービスローンチ時から最近までのお客さまのことを思い浮かべながら、トラベルコンシェルジュとしてどんなサポートをしてきたか、創業メンバーとしてどんな組織をつくってきたかを感謝の気持ちを1文字1文字に込めながら振り返ってみます。
まとめると次の3つがこのNoteのテーマです！
・コロナ渦における海外旅行のリアル
・NEWTで韓国へ行ってみた話し
・海外旅行事業におけるカスタマーサポートの役割と組織つくり
自己紹介とトラベルコンシェルジュがはじまるまで
はじめましての方もいらっしゃるかと思いますので、かんたんに自己紹介させてください。
（知ってるよ！という方、ありがとうございます！どうぞ次まで読み飛ばしてください）
令和トラベルには2021年3月という創業当初にジョインしました。カスタマーサポート（NEWTではトラベルコンシェルジュと呼びます）がメインのミッションですが、当然サービスの影も形もないので、最初はしのさん（代表の篠塚）と「採用して人が揃ってくるまでいないところ全部やるということで」とふわっと決めて、ほんとうにいろいろな経験をさせていただきました。人事から労務から総務まで幅広くベンチャーの立ち上げフェーズで経験できたのは何にも代えがたい経験でした。
その後は、2回のオフィス移転を担当しました。 2回！？ 今から振り返るとどうりで忙しかったわけです。
そうこうしているうちに、少しずつ海外旅行へ行く人が増えてきたのが2022年5月のゴールデンウィークです。この辺りから、完全にトラベルコンシェルジュの業務に移行していき今にいたります。
直近では、トラベルコンシェルジュチームのマネージメントを行いながら、手配チーム（予約が入った分の航空券やホテルの手配を行う）のオペレーションに入り込んで業務改善や組織つくりをはじめたので、この辺りに興味ある方はぜひ採用ページをのぞいていただけると嬉しいです。
それでは、ここからは、感謝の気持ちとともにこの2年を振り返っていきます。
2021年、海外旅行とトラベルコンシェルジュとコロナ
2020年の5月に緊急事態宣言が出てから1年経過し、日本でも少し人の動きが出てきたり、年末にオミクロン株の流行がありましたが、海外の渡航も条件が整えば行けるようになってきたのが2021年です。
その中で、先行していたハワイ旅行に続き、旅行から始まりグアム旅行の手配を開始しました。まだNEWTをリリースしていない時期ですので、LINEを使いお客さまの相談をお受けし旅行提案を行っていきました。
また、お客さまからのニーズの高まりに先んじて「海外渡航らくらくパック」をリリースし人気を博しました。
今でこそ、海外から日本に帰る際にPCR検査が必要になるのはかなり限られた条件下ですが、当時は必ず受ける必要があり、世界各国のPCR検査場探しから予約と陰性証明書受け取りサポートまで対応していました。
この時期にこのサービスを展開していたことで、NEWTのトラベルコンシェルジュは、海外渡航条件の把握やPCR検査場探し、クリニックとの交渉などの経験ができたのは強みの1つになりました。
当初、2021年夏のリリースを目指していたので、写真のオフィス移転を終わらせた後は、トラベルコンシェルジュとしてアプリの仕様の把握とヘルプを作成したりツール検討したりと割と裏側の準備をすすめていた時期になります。
2022年4月、NEWTリリースと手配業務
ついにNEWTリリース！
まだスタートラインですがそこに素敵な仲間と一緒に立てたことが純粋に嬉しかった。
（スタートアップのこういう瞬間を一度やってみたかったというのもあります）
そして、ハワイツアーをリリースし数多くのご予約を承りました。ほんとうにありがとうございます！
まだ、創業したばかりの僕たちのサービスをみていただき、そして予約していただけるのは感謝の気持ちしかありません。
ご予約いただいたお客さまへの感謝の気持ちと比例するように、このころのトラベルコンシェルジュチームをおそったのは「大きな不安」。
予約が入るということは、その旅行を手配するということです。
わたしたちは「あたらしい旅行を、デザインする。」をミッションに、デジタルの力を活用し裏側（手配などの部分）もアップデートしていきますが、まだ、当然のように手探りですし、ボタン1つで全て完了とはいきません。
1予約1予約、トラベルコンシェルジュで丁寧に確認しながら、お客さまが無事に旅行へ行けるように手配していたのがこの時期です。
2022年5月、NEWTご利用のお客さまが海外渡航へ
NEWTでツアーをご予約いただいたはじめてのお客さまが海外渡航に出発する日は、朝から非常に緊張していました。
1週間前にお送りした旅程表を何度も見返し、手配先からの連絡も何度も見直して間違いなく手配できていることを確認しても落ち着かない時間を過ごしたことを鮮明に覚えています。
お客さまから無事に到着して楽しんでいる様子を連絡いただいたときはほんとうに安堵しました。
今もその1予約にかける緊張感はかわりませんが、多くの部分でデジタルの力を活用した効率化もすすんでおり、当時に比べると驚くほど多くのお客さまの出発をサポートしています。
海外旅行としては、2022年4月〜2022年9月ごろまでがストレスが少しある状態だったと感じます。
日本に帰国する72時間前にうけた陰性証明を用意する必要があったのですが、そこで陽性反応が出るケースがあったからです。
お客さまとしては体調は異変なくても陽性反応が出てしまい、日本帰国日を延長せざるを得ないケースがありました。
現地対応と連携してメッセージや電話でサポートさせていただきましたが、お客さまにはご不安とご不便をおかけしたのが心苦しいです。それでも、久しぶりの海外を楽しんで帰ってこられたと元気にご連絡いただいたときは、オフィスで乾杯したいくらい嬉しかったです。（乾杯は帰宅後に一人でこっそりしました）
ここまで、NEWTをご利用いただいたツアーのお客さまについて書いてきたのですが、リリース前よりLINEでの旅行相談やVIP向けのサービスなど、ツアー以外のカスタマイズされた旅行もトラベルコンシェルジュで対応してきました。
PCR検査など必要とはいえ手間になるような手続きもお願いしたりと、わたしたちの配慮やサービスが行き届かない部分も多々あったかと思いますが、多くの方にご利用いただきさらにご友人をご紹介いただいたり、どこかへ行くたびにお声をかけていただいたりとご愛好いただきほんとうにありがとうございます。
団体でのご移動、ビジネスクラスでの渡航からプライベートジェット利用まで手配実績がありますので、いつでもトラベルコンシェルジュへご相談いただければ幸いです。
2022年10月、NEWTアプリに神機能降臨
それまでは「旅程表」とよばれる最終的にお客さまのツアーの行程を記載したものをNotionで作成しpdf化してお客さまへメールでお送りしていました。
1件にかかる工数は言わずもがなです。
その量が増えてきてトラベルコンシェルジュチームが悲鳴をあげ始めたころ、NEWTアプリ上で旅程表が表示される機能が実装されました。
そのための入力もかなり圧倒的に時間短縮ならびにスムーズなもので、まさにスマートな機能でした。
お客さまにとっても、アプリだけで完結するので情報が集約して見やすくなったと感じます。
このようなお客さまに直接関わる部分の開発が早く改善サイクルも早いのもNEWTの特徴かもしれません。
2023年、渡航ラッシュきたる
これは予約流通額（累計）の成長率なのですが、とてもありがたいことに順調に右肩あがりの成長です。
つまり、それに比例して「渡航者も増えてくる」ということです。
1月〜3月は非常に多くのお客さまの渡航があり、それに伴うお問合わせ対応や、アプリへの旅程表の反映などの業務をトラベルコンシェルジュで行いました。
この時期は、春休みのヨーロッパへの旅行や初めての韓国旅行が多かった時期です。
NEWTを使って韓国へ行ってみた
連日、お客さまを韓国へお送りしていると不思議なものでどんどん韓国へ行ってみたくなってきました。
渡航のピークが続く中、今一番人気のあるエリアに行ってみるのもトラベルコンシェルジュとして大事な仕事かなと思い2泊3日で韓国（ソウル）へ行ってきました。
ちょっとしたトラブルも期待していたのですが、肩透かしをくらうくらいスムーズに入国から帰国まで過ごすことができました。
日中はひたすら大好きなカフェ巡りをしながら歩き回ったのですが、初めての韓国は2泊3日では足りなかったです。。。
韓国は女子旅で人気なのですが最近は男子旅でも人気です。
たしかに、近いし物価も日本と変わらないくらいですが、街には韓国コスメやファッションが並んでおり買い物をしても楽しいし、お腹が減れば辛いもの好きじゃなくても韓国料理の美味しさにお腹いっぱいになること間違いなし。
ホテル好きとしては、新しいホテルも多く建てられていてホカンスにももってこいです。
今回は、アンテルームソウルさんに宿泊してきましたが、ぬくもり感あるかわいい部屋はリラックスできるし、館内にアートがあったり、屋上に景色が素敵なカフェバーがあったりと期待以上のホテルでした。
いきなりインパクトのあるアートが迎えてくれるフロント・ロビー。
立体感のあるお部屋は数字以上に広く感じるし、ついここにトランクケースを置いて写真を撮りたくなりました。
ぬくもり感のあるお部屋は好き嫌いなく快適に過ごせそうです！
日中はひたすらカフェ巡り。
朝イチだと人気のミルトーストもこの通りなので、早起きして行ってみることをおすすめします。
フライトはエアプサンさんを利用させていただきました。帰りに+1,000円で最前列を指定してみたところ足元が広すぎて持て余すくらい快適でした！
NEWTのトラベルコンシェルジュは、旅行好きが多く誰かしら海外に行っていたり海外に行く予定があるのが個人的には良いなぁと思ってます。
現地でしか感じ得ないことや経験したからこそできるお客さま対応があるはずですし、そのことがNEWTのトラベルコンシェルジュの1つの価値となっていくと信じています。
旅行という体験をお客さまが楽しんでいただけるようサポートするのが、わたし達のチームなのですが、わたし達自身がその旅行を楽しめるように、チームのマネージメントや仕組みをつくっていきます。
日頃から本当に真摯にお客さまに向き合いながらも、とても楽しそうに仕事をしているメンバーのみんなに感謝しています！ありがとう！引き続き、お客さまに価値のあるサービスを提供できる素敵なチームを一緒につくっていきましょう。
重ねてになりますが、NEWTをリリースして1年、ほんとうに多くのお客さまにご利用いただていることに感謝いたします。ありがとうございます！
NEWTを通じて海外での時間がお客さまにとってかけがえのない素敵な一瞬となれば幸いです。
（おまけ）NEWTのツアーからご紹介！
せっかくなので、先の文章でも名前があがったアンテルームソウル利用のツアーをご紹介いたしますので、韓国に行かれるときはぜひチェックしてみてください！
屋上のカフェバーは本当に気持ちよくて、とくに夕暮れ時の夕日と街の景色のコントラストは最高でした。
こういうふとした瞬間に、旅行って良いものだなぁと感じるのも旅行の素晴らしさだと思っています。
本屋や絶景バーのあるホテルにステイ。おしゃれな江南エリア滞在で買い物も楽しめる！（成田発着）
カロスキル近くのモダンなホテルに泊まるおしゃれソウル旅。ショッピングにも便利！（関空発着）
明日のNEWT 1st ANNIVERSARY CALENDAR はQAエンジニアのやまちゃんです！（QAエンジニアの高木が書く「初期品質向上のための取り組み」）。お楽しみに！
令和トラベルでは、現在全力で仲間探しをしていますので、少しでもご興味ある方はぜひ採用ページからご連絡ください。まずは気軽にお話を聞いていただける、ミートアップも開催しています。メンバー全員で温かく迎える準備はできています！
私たちが運営する海外旅行予約サービス、NEWTはこちらから。
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現在、NEWTでは大感謝セール『NEWT FES』を開催中です。ぜひこの機会に海外旅行をもっとおトクにご予約ください。
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