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良いクレーム、悪いクレーム。その違いは何？

現役コンビニ副店長による、日ごろの気付きを発信するnote。

サムネイルは、5月ゴールデンウイークのとある夜勤休憩中の1枚です。
明け方4時くらい。月と、夜明けが同時に見れました。

当店に導入されて2ヶ月くらい経ちますが、ほんとこれ便利です。
ぶいっちゃけ、自動レジより断然いい！

何でこんなレンジが生まれたと思いますか？


答えは、クレームからだと思います。

皆さんも経験がある方も多いのでは？
なーんか、これちゃんと温まってる？
で、店員さんに言うのもなー。
家で温めなおすか！

となるか、
店員さんに、これちゃんと温めた？
とストレートに言ってくるお客さんもいます。

特に、ラーメンとかは多いですね。

で、これも経験あるかと思うのですが
コンビニのラーメンって、結構温める時間が長いんですよ。
最長2分30分を超える商品も多く。

このレンジが導入する前は、手打ちでタイマーを設定してました。
なので、お客さんも結構半信半疑になるのも仕方なく。

なので、このQRコード読み取りは画期的というか、
むだな気使い相当減らしてくれます。

もし、このレンジでお客さんからクレーム来ても
いえ、これちゃんと設定どうり何で。と伝えると結構大丈夫です。

導入する前には、強気に出ていたお客さんも。

このレンジが導入されたのは、お客さんのクレームから
生まれた発想の典型。
これこそ、いいクレームだと感じます。

いっぽうで悪いクレームというのは・・・


感情的なクレーム、主観的なクレーム、理不尽なクレーム

例えば最近多いのは、感情的なクレーム。
実体験だと
タッチパネルに触りたくない
ぺいぺいバーコードを読み取る時に、スマホに読み取り端末を触れて欲しくない。
ペットボトルの二のところもって、袋詰めするのはやめて欲しい
セブンカフェのカップを提供する時、口に当たる部分に触れないで欲しい

これおそらく一回はコンビニで働いている方には経験あると思います。
確かにおっしゃることは、分かるのですが。
なーんかなと思ってしまいますね。

しいて悪いクレームと定義したのは、これが一般的にクレームとしてみとめられてしまったら、ますます接客業人口が極論減ることにもつながるわけです。

実は分かっていない日本のお客さん。


実は、こういう主観的なクレームを言ってしまう方は分かっていない。
どんだけ、日々働いてくれいている近所のコンビニ従業員さんが
がんばっているか。
そして、どんだけメンタルにダメージを与えているか。
そして、定着率が悪くなり、ますますそのお店の接客レベルは落ちていくわけです。

オーストラリアに行った時のマクドの店員さんの無愛想感。
いまでも忘れられない、日本とのギャップ。
いやー、あれでいいんですよっってその時思いましたね。

もう時代は変わっている、企業のクレーム請負体制。
で、なかには、お客様相談室言って自分の正当性を認めたがる
お客さんもいますが、上記のようなクレームは受け入れてもらえないでしょう。

要は、コンビニって商品を提供すればいいからです。


時給を考えてもそれ以上のサービスは個人的には必要ない、
と思っています。
もちろん、自然にできる従業員さんもいますが、強制はしていません。
働く側がいかに楽して仕事をしてもらう。これが一番大事かなと。

良いクレームって何かな？と考えると、やっぱりお互いウインウイン
なるようなクレームだと思っています。
まさに、今回のようなQRコードレンジがその典型。
外国人従業員さんも、シニアの従業員さんも間違えない。

お互い気持ちよくコンビニを利用できれば自然といい店になっていく
それがいいクレームだと思う今日この頃です。





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