騒ぐ客は客ではない

　テレビでホテルのサービスが気に入らないからと従業員の土下座を要求する客のニュースがあった。
　言い分は「俺は客だ」である。
　おそらく「客は金を払っているから神様なんだ」が次に続くのか、心の中にあるのかだろう。

目の前の客は客ではない

　しかし、「白馬は馬に非ず」なのである。
　一組の客は客の総体ではないのである。
　客全体が払う料金で店は（この場合はホテルは）成り立っている。
　建設費（あるいは家賃）も従業員の給料も食事の材料の購入費も、さらには従業員の教育費も、全て客全体の支払いから成り立っている。
　だから、料金は客全体の支払いと客全体へのサービス・商品提供のバランスを見て決められる。（ほかにも同業者との競争の考慮など多々あるが）

　つまり、ルールやマナーを守らない、自分を優先することを求める客は料金体系以上のものを要求している。

社長が友人だという客が居る業者は廃れる

「このホテルの社長は俺の友人だ。サービスが悪いと言いつけて人事評価を落としてやるぞ」というような言葉で優先を求める客を、他の客はどう思うのだろうか？
　私なら、客の優劣をつけるホテルには泊まらない。
　少なくともリピーターには絶対にならない。
　不愉快だから宿泊もやめる。
　誰であろうが、料金相応のサービスが受けられるホテル・店・業者を選ぶのである。
　いいや、料金が違おうとサービス自体は、客に対するマナー自体は全く変化が無いものを選ぶ。

　わたしはそうであるが、大多数の人もそうだろうと思う。
　友人だろうが師弟関係だろうが同郷だろうが恩人だろうが、コネに関係なく従業員の対応は丁寧で親身なサービスが行われるものを選ぶだろう。

　つまり、コネが通じる、忖度が通じること自体が客に不信感を与える。
　不信感は商売の最大の敵である。
　いずれ倒産する最大の引き金である。

騒ぐ客を放り出す覚悟の商売が必要

　単に営業妨害されているからではない。
　商売自体の信用を下げ、リピーターを無くす原因となるのが、コネや忖度で優先を求める客への優柔不断な対応である。
　といって、騒ぐ客を文字通りに放り出すのも他の客に不快感や不信感を与えるから、対応は難しい。
　できれば早期に「貴賓室」などに誘導し他の客化の目につかない所で強い対応をすることが推薦される対応の一つであろう。

　だから、ホテルのフロントなどには手近に貴賓室をしつらえる必要があるだろう。

「白馬　馬に非ず」
と同じように
目の前の国民は国民ではない
と理解できている政治家は
残念だが日本にはいない

　これは、少し飛躍しすぎているが、根は同じである。

bye