スタバのサービスマネジメントとは？

スターバックスの情緒的価値に注目してみた。1つ目はサードプレイス。多くの方が耳馴染みのあるスターバックスのコンセプト。ファーストプレイス（家庭）やセカンドプレイス（職場や学校）での責任、役割、顔から解放され、邪魔されずにやりたいことに注力できる価値である。
　
　もう1つはパートナーに対して感じる価値。パートナーのもてなしに感動した顧客がパートナーとの会話、新人パートナーの成長の見守りといった顧客からの働きかけを通じて、もてなしの根本にある「優しさ、温かさ、明るさ」といった「道徳的に善いもの」に対する応援者、支持者となることができるというものである。
　スターバックスのサービス・デザインの本質は”顧客”と”パートナー”との「互いの接点を確認しあえる相互作用」これがスターバックスに「共創」である。
この共創を作り出しているサービス設計には以下のような要素が含まれていると感じる。

• 会社組織へ従う垂直的帰属ではなく「ブランド」や「店舗というチーム」への帰属
• マネジャー支援による「ミッション」と「パートナー個々の価値観」との紐づけ
• 顧客時代の体験に基づくサービスに対するパートナー個々の自律した価値観の尊重
• パートナー同士のピア・プレッシャーによる水平的管理

スターバックスより

”会社組織へ従う垂直的帰属ではなく「ブランド」や「店舗というチーム」への帰属”　

伝統的な垂直的な組織構造では、上層部の指示に従うことが重視されることが多い。しかし、このような構造は、従業員の創造性や自主性を制限する可能性がある。スタバのような企業では、ブランドや店舗チームへの帰属感を重視することで、従業員の自主性や創造性を引き出すことができると考えられる。スターバックスのサービスマネジメントは店舗全体のチームワークでの「相互依存性」と個々のパートナーの「自律性」とを両立させることで、個々の顧客に応じたサービス・デザインを可能にしている。

マネジャー支援による「ミッション」と「パートナー個々の価値観」との紐づけ

マネージャーは舞台監督のような役割に徹し、パートナーのムービーメイクを行い、自身の感動体験を基にした創りの追求を行う

ピア・プレッシャーによる水平的管理は、組織内の従業員同士の相互の影響やプレッシャーを利用して、組織の目標や業務の遂行を促進する管理手法。特徴は
・　上下のヒエラルキーに基づく指示や命令よりも、従業員同士の自主的な意思決定や協力が前提となり、従業員の教育やサポート、そして適切なフィードバックの仕組みを整えることが重要
・　従業員同士の相互の影響やプレッシャーを活用して、業務の遂行や目標の達成を促進させる