コールセンターの仕事内容

コールセンターのお仕事に興味があって、求人はたくさん見かけるけど実際にどんな仕事なんだろう、と思っている人も多いと思います。今回はコールセンターではどのような仕事があるか解説していきます。

コールセンターのお仕事は大きく分けて二つです。

　①インバウンド
　②アウトバウンド

それぞれどういった内容のお仕事かをご説明していきます。

コールセンターの仕事は受信が７割

コールセンターの７割がインバウンドのお仕事です。インバウンドというのは受信業務です。

受信業務に付随する発信業務も一部含まれておりますが、ほぼほぼ電話を受ける業務です。

何かの用事でお客様がお電話をしてきて、それを受けるので完全に受け身です。

そのため「楽そう」「簡単そう」と思われがちですが、実際はどうでしょうか。

そしてそのインバウンド業務も大きく二つに分かれます。

お客様からの問い合わせ対応・カスタマー対応

皆さんも、何かわからないことがあったり困ったことがあったら問い合わせの電話番号に電話をすると思います。それがこの「問い合わせ・カスタマー対応」です。

ただ、実はコールセンターの中でも一番難易度が高い業務です。

なぜか？

それはとにかく知識量がハンパじゃないです。

お客様はどんなことを問い合わせてくるのかはまったく想像がつきませんので、その商品知識を100％覚える必要がありますし、それでも予想もしなかった質問がきます。

思いもよらない質問が来たり、イレギュラー対応が多い業務ですので、とにかくSVの方が常に常駐してフォローしてくれています。

ですので、入社してからの研修は数週間～数ヶ月になることも珍しくありません。

その研修についていけず、研修期間内で脱落する人もいるくらいです。

ただ、研修を乗り越えて、実業務の経験を積んでいけばその道のプロフェッショナルとしての知識がつくことは間違いありません。

お客様から注文を受ける受注オペレーター

商品の注文を受ける業務です。

例えばテレビCMやテレビショッピング・新聞の折り込みチラシを見て商品を頼みたいと思ったとき、そこに記載されている電話番号に電話をするとつながるところです。

テレビCMが放送されたときの時間帯や新聞の折り込みチラシの日なんかは電話が鳴りやまなく、ひたすら受電があり、肉体的にも疲れます。

問い合わせ業務と同様商品知識は必要ですが、問い合わせ業務ほどイレギュラーはありません。お客様は注文するのは目的なので、商品自体の問い合わせはあまりなく、あっても聞かれることは決まっているので覚えるべきことも多くはありません。

難しいのは、お電話口でお客様の名前や住所のヒアリングです。

自分の知らない漢字だと、口で説明されても分かりません。

また、メールアドレスを正しく聞くことは、電話でのヒアリングの中で一番難しいことです。

ちょっと口に出して「T」と「P」を言ってみてください。

かなり似てませんか？電話で聞くとほとんど同じに聞こえますよ。

また、テレビCMなどでよく見るお試し商品（青汁とかサプリメントとか）は、お試しから定期購入へ引き上げる営業が必要なものがほとんどです。

お試しを希望されたお客様に営業する必要があり、目標値は本当にしっかりと頑張らないと達成できなく、管理者からのプレッシャーもあるところが多いです。

トークスキルや言葉遣いも身につくので、社会勉強としてはとてもおススメできる仕事です。

発信系のコールセンターのお仕事もあります

アウトバウンド業務とは、こちらから発信する業務です。

リストがあったりランダム発信をしたりと、発信方法はいろいろですが、ターゲットとなる電話番号に発信していきます。

商品を売ったり、相手の情報をヒアリングしたり、営業系の業務です。

しっかりとしたスクリプト（トークの台本のこと）があるので、それ通りに進むことができるので多少のイレギュラーはもちろんありますが、自分のペースで業務ができるので受信よりもやりやすいという人も多いです。

アウトバウンドも、「法人向け発信業務」と「個人向け発信業務」に分かれます。

企業（法人）に向けての発信業務

企業（法人）に向けての発信業務は大きく分けて２種類あります。

①営業系発信業務

「自分のところの商品やサービスの説明をさせてください」と相手企業の担当者とお会いできる日時をセッティングします。
※もちろんで実際にお伺いするのは別の人ですよ。

内容にもよりますが、とにかく断られます。相手も企業なのでまずは受付の方が出て、受付から断られます。

ただ良いところもあって、相手も一企業の受付なのでクレームはほぼありません。

受信や個人向けの発信はクレームがないことはないですが、法人向けの発信はクレームがほぼないのはとてもありがたいことです。

②その他の発信業務

アポ取り以外での邦人向け発信は本当にいろいろな目的があります。以下、私が経験した業務の一部です。

・資料送付
・アンケート
・展示会への来場促進
・送付済みメールの開封・返信促進
・FAX番号聴取
・担当者情報（担当者・部署・役職・メールアドレスなど）聴取

営業系ではないので、難易度は低いことの方が多いです。

個人へ向けての発信業務

個人に向けて発信する業務もおおきく分けて２つあります。自宅はもちろん携帯電話にも発信します。

①獲得系業務

この業務はバリバリの営業です。

通販商品であれば、よくテレビCMやチラシで見かけるお試し商品（青汁やサプリメントなど）をご購入した人へ定期購入を促進する業務と、一度ご購入してそれからだいぶ購入していない人へ再度購入をおススメする業務の二つが多いです。

また、今現在何かを使っている人へ、別商品をおススメしたりもします。

インターネットや保険の勧誘なんかも多いです。

いずれにせよ、「買ってください」「申し込みしてください」なので、社内で成績を競ったりホワイドボードへ件数を記載していたりしますし、プレッシャーは強いです。

ただ、これは一番自分を成長させてくれます。

営業トークスキルは間違いなくつきますし、コミュニケーション能力もつきます。

「自分を変えたい」という目的で働いている人もいます。

自己成長は間違いなくできますので、自分をもっと高めたいと思っている人は絶対にお勧めです。

②その他発信業務

法人向けと同様、獲得系以外の業務は以下のようなものがあります。

・世論調査
・アンケート
・資料送付

大きな選挙があるときは世論調査があり、これは短期間でかなりの大人数で実施するのでいつものコールセンターの雰囲気がガラッと変わります。

コールセンターのお仕事のまとめ

コールセンターは「時給が高い」「座ってる仕事」というイメージが一般的です。確かにその通りです。そして、「時給が高い」ということは、それに見合った仕事がある、ということです。

ただ、顔も分からない人と一期一会のお話をするので、自分のレベルアップには繋がります。また、慣れてしまえは確かに楽ではあると思います。

これからコールセンターでの仕事を考えている人は参考にしてみてくださいね。