クライアントにWhyを聞けるような信頼関係を築こう

クライアントワークにおいて、「5W1Hの中でもWhyが最も大事」「Howを掘り下げる前にWhyを掘り下げろ」といったヒアリングのノウハウがあります。

• 「このプロジェクトの目的は何ですか？」

• 「この施策はなぜやるのですか？」

• 「なぜこの課題を解決したいのですか？」

といった目的・背景のヒアリングであり、これが大事ということです。私もこれには賛成ですが、実態としては、Whyをほとんど掘り下げられていない案件が世の中の大多数でしょう。

なぜWhyのヒアリングが不足しているのか？　受託側のヒアリング力不足もあるでしょうが、それ以上に、クライアントにWhyを聞けるような信頼関係を築けていないことが大きいように感じます。

上司に「このタスク何でやっていないの？」と聞かれた経験のある方はお分かりでしょうが、Whyというのは単純な疑問ではなく、詰問や非難でも使われます。「何で？」「理由は○○です」「その理由なら、これは何で？」とWhyを積み重ねると、より詰問のニュアンスが強くなります。

これと同じで、クライアントにヒアリングする際、

• 「この案件の目的は何ですか？」

• 「その目的を今解決されたいのはどうしてですか？」

• 「その目的であれば××という選択肢もありますが、○○にされた理由は何ですか？」

とWhyを掘り下げるほど、クライアントに質問しているというよりも詰問している印象が強くなります。受託側としてはクライアントからの印象が悪化し、解約や失注のリスクがあるため、Whyの積み重ねをしづらいのです。

これを防ぐため、質問の仕方（語尾とか話し方）を工夫する手もありますが、最も大事なのは、クライアントにWhyを聞けるような信頼関係を築いておくことではないでしょうか。「むしろWhyを掘り下げてほしい」とクライアントから思ってもらうことです。そのためには、ぶっつけ本番でいきなりWhyを掘り下げようとしてもダメであり、

• 日頃からブログやSNSで情報発信し、「Whyの掘り下げを重視する会社だ」と認知してもらう

• 採用サイトのインタビューでも社員のWhyを掘り下げ、「Whyがカルチャーとして定着している」と認知してもらう

• Whyを経営理念やMVVに掲げる

• Whyを掘り下げた結果、成果を出した事例を発信する

といった日頃の訓練が大事です。がんばりましょう。

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私のフリーランスの仕事については下記の記事をご覧ください。