カスタマージャーニーの理解　　　　　　　（９７％が知らないから即倒産！？）

従来のマーケティング発想は、サービス・商品中心の集客をするため
STP戦略という自分の商品・サービスの市場・ターゲッティング・競合とのポジショニングを理解する戦略が主流。

STP分析をした結果、これくらいの市場があるからこれくらいの売り上げが見込める

という”自分のサービス”から実際の集客を決めていた。

ですが、今というのは”顧客を起点にサービスを考える”これができない企業は稼げない！

ということで、、、、、、、

今回は”顧客を起点にサービスを考える”ために必要なカスタマージャーニーについて話します！

目次
１、”顧客を起点にサービスを考える”とは
２、”顧客を起点にサービスを考える”ためにやる事
３、カスタマージャーニーへ一歩踏み出そう

１、”顧客を起点にサービスを考える”とは

例えば、ペルソナやカスタマージャーニーマップのようにこのお客様行動から商品や集客方法・施策を考えなければいけないため、お客様の行動を理解するところから始める必要がある

なので、一旦今のサービスは忘れてください！

今、目の前にいるお客様はどんな行動をとっていて、どんなものを見てどんな媒体を見てきているのか。
それはどんな人なのか、ここまでわかった時にペルソナが浮かんでくる。

だから、そういう人たちに合ったサービスが作れるということが”顧客を起点にサービスを考える”ということだ。

２、”顧客を起点にサービスを考える”ためにやる事

お客様の行動によって全くアプローチの仕方が変わってきますが、その行動を把握し理解するのは難しい。

そこで使うのが『カスタマージャーニーマップ（CJM）』

➡︎顧客の行動や思考、感情の変化を時間軸に添って記載し商品やサービス購入のプロセス意思決定までの道筋を”見える化”する手法です。

”見える化”することにより、顧客とのタッチポイントを洗い出し、過不足なく必要な情報を伝えることができる

◉CJM作り方
STEP１：ペルソナを設定する
自社商品の象徴的・代表的なユーザー像をモデル化したものです。

STEP２：ジャーニーの範囲(始点と終点)を決める
次にユーザー行動のどこからどこまでをCJMに含めるのかを決めます。

STEP３：プロセスごとの行動をプロットする
思いつく行動を付箋などに書き出してから取捨選択・整理統合するとよい

STEP４：プロセスごとの感情、考えをプロットする
その場面におけるユーザーの感情や考えていることを推測します。

カスタマージャーニーマップ例

動きが全て可視化されることにより、次打つべき施策がわかり組み立てていくことができる

３、カスタマージャーニーへ一歩踏み出そう

現代ではスマートフォンなどの普及で、製品やサービスとお客様とのタッチポイントは更に多様になっています

その影響からSNSでの『口コミ』が製品購入に大きく影響している。

だからこそ、有効的なのマーケティング施策を展開するには顧客を時系列で把握できるカスタマージャーニーが最適！

皆さんも実際にカスタマージャーニーマップ作成するところから、始めてみてください。