あんしん！Backlog導入支援プログラム（導入支援サービス）の立上げについて

ヌーラボ ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課の松尾です。
主に、Backlogをご導入いただいたお客様向けに「あんしん！Backlog導入支援プログラム」の提供を行なっています。

今日は、担当しているサービスの立上げ背景や、どのように進捗したかをご紹介させていただきます。私自身、入社間もない状況での立上げであったため、今後支援サービスの開発に関わる方にとってぜひ参考になれば幸いです。

あんしん！Backlog導入支援プログラム（導入支援サービス）とは

こちらのサービスは、弊社サービスのBacklogをご契約いただいたお客様向けの有償の導入支援サービスとなっています。

内容としては、3ヶ月間で伴走支援を行いBacklogの利用定着を目指します。具体的なメニュー内容は割愛しますが、ご状況や目的を伺い、お客様のプロジェクト運用フローなどにも考慮にいれながら、社内への推進方法などをご提案しています。

以下の弊社のブログでサービスについてご紹介しております。
【2024年1月から】 Backlog導入支援オプションを提供開始します！

なぜ、サービス開発に取り組んだのか

私が所属していたカスタマーサクセス課は、当時立ち上げたばかりの組織でした。Backlogの利用スペースは2019年時点で約13,000あり、カスタマーサクセスのメンバーだけで個別対応するのは難しかったため、以前まではセミナーを中心に多くのお客様に情報提供を行っていました。

チーム立ち上げ後、KPIとしてBacklog契約から1年未満のチャーン率（解約率）が設定され、加えて顧客の利用層が変化していることも明らかになりました。

特にコロナ禍以降、この変化は顕著でした。従来はエンジニアが中心だった利用層が、広告・デザイン部門やビジネス部門の方々へと広がり、これに伴って顧客のITリテラシーにばらつきが生じました。そのため、顧客の状況に応じた提案や対応が必要となってきました。
これらの環境変化を受け、カスタマーサクセス課では有償支援の導入に取り組むことにしました。

顧客ニーズの変化についてのスライド

有償化に踏み切った理由は、プロダクト自体の料金が比較的安価であり、そのままでは人件費に見合わないためです。そのため、金額に見合ったサービス内容を構築する必要がありました。

サービス開発の進め方について

サービスの開始期間も2024年1月を期限に設定していたため、非常に忙しい日々が続きました。
まずはチーム内で施策を立案し、対応工数などをフロー図でまとめてみました。

進めていく中で、多くのステークホルダーが関わっていることに気づきました。図を見ながら振り返ってみると、カスタマーサクセス（CS）メンバーだけでなく、他部署のメンバーにも大いに助けられたプロジェクトだったと痛感します。

前職での経験を活かし、プログラムの構築はできたものの、CSチーム内では、私自身入社間もなくプロダクトの知識が不足していたため、説明会資料の作成を他メンバーに依頼したり、例えば、プライシングやサービス名についても他チームからアドバイスをもらいました。
ここでは書き切れないほど多くのチームの方の助けもあったかと業務があります。

当時共有していた導入支援の業務フロー図

他部署との関わりについて

特に、インハウスチーム（データ基盤を担当するチーム）との連携を強化し、ユーザデータ（ログイン率や課題の作成率など）を抽出いただき支援プログラム内にて大きく役立てることができています。

その他にも、請求システムの構築やランディングページ（LP）の作成、広報チームにブログ記事を掲載してもらうこと、セールスチーム向けの営業資料の作成、勉強会の実施など、さまざまなタスクに取り組みました。また、役務提供フローを管理するための基盤整理も行い、プログラムが実際に成立するかどうかをテストする必要がありました。

特に助かったのは、インセプションデッキのおかげで周知ができ共通認識がスムーズに進んだことです。インセプションデッキは、プロジェクトの目的や背景、関係者やスケジュールなど示してプロジェクトの向かう先を示すためのドキュメントです。弊社では、施策やプロダクト開発などを関係者に周知するために関係者を集めてインセプションデッキを利用して発表を行います。

インセプションデッキの詳細については、以下の弊社のブログでご紹介しております。
振り返ればインセプションデッキがいた ~ ヌーラボにとってのインセプションデッキ ~

他部署との関わりについて図で表しています

まとめ

現状、サービス開始から10ヶ月が経過し、対応したお客様からは非常に満足感の高いコメントを得られています。サービス内容については、手応えも感じています。サービスを受けたお客様からのフィードバックはエンジニアチームとも共有し、プロダクト作りにも良い影響が与えられるようにしていきます。

課題としては、サービスの告知がまだ十分に行き届いておらず、認知度を高める活動が急務です。今後も改善を重ねながら、さらに良いサービスを作り上げていきたいと考えています。
入社間もないタイミングで新しいプロジェクトを立ち上げる方にとって、今回のNoteが一助となれば幸いです。