うまく行かない場合への対処を考える

ISO 9001などの規格で要求されていることを、
よく「リスクマネジメントを意識している」と言いますが、
どうも「失敗しないようなやり方」を考えているように見えます。

もちろん、失敗しないやり方があればその通りやれば良いのですが、
それをやるのは機械ではなく人間なので、時々、間違えます。
「ヒューマンエラー」と呼ばれ、結構な確率で発生します。

今、給付金を申請するのにオンラインだと早いとか遅いとか…、
実は同じ人が何度も申請できるようになっていた、と言います。
これはそのような、間違えて入力するケースを想定したそうですが…。

直感的に、「何か違うのでは？」と思うのではないかと思います。
ヒューマンエラーが起こる可能性を考えたところまでは良いのですが、
その対応方法が十分練られていない、ということかと思います。

一方で、個人を認証するためにアプリのインストールが必要と言います。
インストール途中で、本来了解しなければならない画面で、
誤って先に進めてしまった結果、認証できないケースがあるとか。

これはヒューマンエラーと言うのか、心理的に拒否する要素を、
プロセスに入れ込んでしまったが為に発生したのだと思いますが、
残念なのは、これに対する対処、どうすれば良いか、が無いことです。

いずれのケースも、「正しく操作されること」を期待し過ぎており、
通常ルートで進むプロセスしか想定、検証されていないように思います。
通常でないケースに陥ってしまった場合、どう対処しているのでしょう？

会社の中では、だいたい「モノをよく知った人」というのが居て、
聞くと、そういう失敗のリカバーの仕方を教えてもらえたりします。
失敗も経験して来ているので、対処の仕方も体に入っているのでしょう。

こういう方々の「失敗への対処のノウハウ」というものを、
どうにかして継承できないものかな…と、悩ましく思います。
これも「リスクマネジメント」の一要素なのでは…と思うのですが。

#MS #マネジメントシステム #ISO9001 #リスクマネジメント