#22 境界線(仕事編)

　みなさんこんばんは。２日連続の投稿なんて本当に久しぶりなので、自分の有能さに酔いしれて浮かれています。小さなことで調子に乗れる、ある意味おめでたいほのはるじゅんです。

　今回のテーマは前回に引き続き「境界線」です。前回は、普段の生活での境界線について書きました。

　個人情報の問題もあるので詳しいことは書けませんが、自分の業務の中の一つで、お客様からの相談を聴く、というものがあります。ということで、今回は相談を聴く立場としての境界線を考えてみようと思います。

それでは本題。
下の図を使います。(表現下手を隠すために(*ﾉω・*)ﾃﾍ)

A領域→自分自身だけの領域(悩み発生する場所、ここで問題解決をする）
B領域→自分にとって問題、悩みが発生したときに相談しようかなと思う距離の近い人
C領域→自分にとっては、ただの知り合い、相談はほとんどしない人

相談がある→お客様
相談をきく→ほのはるじゅん

　相談事(悩みごと)の解決は、相談者自身が解決しなければならないという認識でいます。ただし、解決のためのお手伝いは全力でやる。これが自分の仕事の気構えです。

　まず、普段の自分とお客様との距離はお客様のB領域とC領域の境目の位置にいることを常に意識しています。かなり仲がいいけど、プライベートまでは入り込まないっていうところですかね。わかりにくい？あなたの読解力で解決してくださいね(無責任)

　悩みというのは相談者のA領域で発生します。相談者にとって大した問題ではなければ、A領域で自力で解決します。自分の出番はありません。大きな問題になると、誰かに相談しようと思う人もいるし、相談しようかな、でも迷惑かけちゃ悪いからやっぱりもう少し考えようかな、と問題以外の悩みまで生まれて、、、、と大変な状態になる人もいるかと思います。

　相談者の問題、悩み事がA領域からはみ出た時が自分の出番です。お客様が相談しようかどうか迷っているかは、先程の位置にいるとよく見えます。そのときに、お客様に声がけをさせていただきます。はっきり言ってこのタイミングで声がけができないとお客様の信用を失います。ただし、お互いがC領域のつもりでの声がけです。なぜなら、お客様が自己解決をしようと思っているときに、B領域に踏み込んでいたら、お客様がこちらに気を使い、断わりにくいと思うからです。また、お客様にとって大きなお世話かもしれないので当たり障りのないC領域で声がけをします。

　相談する方向に傾いていたときは、声をかけた時点でお客様が近づいてくれます。自分は、相談を聴き、解決するまでの糸口を見つけます。このときは、お客様の本音(どうしたいのか)を聴くため、B領域どころか、A領域まで踏み込んで話を聞くことがあります。あの手この手でB領域まで大きくなった問題を、A領域内まで全力で誘導します。
　それと同時に、お客様が自分で解決するんだという気持ちになるようにすることも忘れずに。ただし、あくまでもお客様に動いてもらいます。
　正直、中には私に解決してほしいというお客様もいます。しかし、絶対に私は解決しません。一見冷たいようですが、お客様の問題はお客様が解決しないと意味がないからです。例えば子供のテスト勉強や宿題を親がしてやったところで子供の点数が上がらないのと一緒です。
　また、自分の中でのお客様の位置は、B領域に近い所のC領域です。なぜなら、自分のB領域にお客様がいると、自分の考えをお客様に押し付けたり、冷静にお客様を見ることができないからです。

　この業務は、お客様が問題を解決するためのお手伝い、応援だと思っています。問題を解決するのはあくまでお客様です。同僚の中には自分がお客様の問題を解決したと言っている人もいます。そういった同僚には、即話し合いです。説教ではなく、なぜそう思ったのか聴きます。それを聴いているうちに、同僚は気づいてくれます。気づかないものは残念なことですが、この業界で飯を食っていくのは難しいです。

　「問題を解決できたら、お客様の力、問題を解決できなければ自分の力不足」これが自分がこの仕事を長年やってきて思ったことです。

　さあ！今日も仕事があります。どんな素敵なことが待っているかな？

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