ユーザー視点を持ち、共創関係を大切に◎ #com_event レポート。
今日参加したイベントはこちら！
岩田さんの登壇内容を、自分なりにまとめたので、note描きました！
コミュニティ立ち上げ時に、失敗したときの「視点」とは...
・自分たちの工数削減のための施策になっていて、ユーザー目線になれてなかった。
・事例共有したくないお客様同士を繋げちゃったりした、失敗談もあったとのこと
たしかに、全てのお客さんが情報をオープンにしている傾向なわけではなく、NDAなど厳しいお客さんや、競合をより意識しているお客さんもいるので、「ノウハウを、ぜひシェアしましょう〜」という文脈で促しても、難しい局面もありそうなのと、全員に全員強要するのは絶対したくないなと思いました！
実際に、ユーザーさんからヒアリングをする中で、ユーザーさん同士で事例をシェアした方が、良いのでは？という着想をえた！とのこと。
共創関係
デジタルマーケティングの解をユーザーさん同士でも見つけていくし、Reproからも支援していく。
（わたしの心の声）名称の由来がおシャレ...
「答えのない道を切り開こう」って、素敵すぎる...。
コミュニティに共感してくれて盛り上げてくれるリーダーをつくる
リーダーを作るためには何をしたか？
→Slackの利用＆ノウハウシェアチャネル
Facebookだと実名＆顔が見えたり、投稿ハードルが高くなる。また投稿の形式においても、 Facebookだと主催者側がメインでポストして、そこにコメントをする形が一般的になり、ユーザーさん自らが投稿しづらいとのこと。ユーザーさんの使いやすさから、Facebookから移行したとのことでした。
これは以前、Reproの佐々木さんもイベント登壇時にお話しされていましたが、仕事中にFacebookグループをみているとい「仕事してないの？」と思われやすいというお客さんの声もあったと言ってました！汗
ただ、顧客属性にもよる気もしており、ターゲット顧客の属性次第な気がします。Yappliさんは、学校法人の方々などもいて、属性的に、Facebookグループで運営しているとお聞きしました。
Q / 実際のコミュニティ施策としては？
このコミュニティに参加して、一緒に学び合いたい人を増やした。
ユーザーのアプリ成長を一緒に考えるワークショップ！
とある企業の....
・マーケティング施策
・アプリの改善施策を考える
Reproユーザーである、アプリマーケターの数十人分の考えが蓄積される。学び合える、価値を考えられる。テーマアプリは立候補生にしたら、順番待ちになったとのこと 👀
おそらくこんな区分けをされている模様...
カスタマーエンゲージメントコミュニティ「Repro」は聞いたことあるけど…そのユーザーコミュニティ「Pluto」@repro_pluto って一体どんな活動をしているの🚀？
— commmune （コミューン） /コミュニティ型顧客接点クラウド (@commmunejp) June 25, 2020
BtoB企業のユーザーコミュニティ立ち上げ方や日々の運用のリアルをお聞きします😤#com_event pic.twitter.com/v9F3DDsbxC
ユーザー同士の読書会
日曜日のあさに読書会をやる
Slackとリアルの融合
工夫点としては、読書会に参加する前にも、Slackでコミュニケーションをとることで、参加ハードルを下げる。「今週末読書会ですけど、進捗どうですか？読み進められてますか？w」って聴いてみることで、当日の顔合わせの緊張が解れる。また、読書会で得た内容の学びをシェアすることで、参加してない人にとっても、学びになるようにする。
Plutoにおける参加者の方々の定義
リーダー：イベントのオーガナイザー（Slackで投稿してくれる人）
フォロワー：イベントに参加してくれる人（Slackにリプライくれる人）
オーディエンス：上記以外の方々
岩田さんなりの見解では、岩田さん自身、オンラインコミュニティにおいてオーディエンスのケースもあるそうです。そのため、オーディエンスの人にとっても、価値を感じてもらえる、受動的でも学びになるコンテンツ（ラジオ・記事コンテンツ）を、今後は拡充していきたいとのこと。
レピュテーションリスク（コミュニティ内での改善要望など、少し辛辣なご意見に対して、どう向き合うか？）
・真摯に向き合う（コミュニケーションをする）
・どういう点にお困りですか？など、CSが課題をヒアリングをする
・場合によっては、議論の場を設定する
・ユーザーさんからの声で、心が苦しくなる部分もあるけれど、貴重な声によって、機能改善につながり、「機能追加しました！」とSlack投稿できた時は、よろこばれたというケースもある
・チケットの優先順位的に、この要望はすぐには入れられないですってコメントしたりもする
▼高田さんの見解
・レピュテーションリスクは、コミュニティがあってもなくても、回避できない。むしろコミュニティで言ってくれた方が、確実なユーザーな声ではある。SNSで匿名で投稿されたら、本当のユーザーではないかもしれないし、もっと不特定多数に広がってしまう。
オンラインサロンなどの運営方法から、アイデアをもらうのも一つ
とあるオンラインサロンでは、リーダーを3ヶ月ごととかに変えて、そのリーダーが企画したりしている（委員会制度みたいな感じ）
自分も、箕輪編集室のオンラインサロンに1年間在籍していたけれど、各グループ（デザイン・ライティング・イベントなど、細かく分かれていた）でリーダーとサブリーダーがいて、定期的に交代していたなぁ〜と。
リーダーになっている人も、終わりが見えないよりかは、「3ヶ月だけ」など期間があれば「3ヶ月思い切り楽しもう！」となれるので、思いついた企画を濃縮して提案できそうだなぁと。期限があった方が頑張れるのもありそうなのと、今日15時〜別の勉強会でも話されていたことがあったので、引用しておこう。
・期間限定（3ヶ月）でやったら、うまくいったけれど、恒常的にやると集まらなかった。期間を区切ることで、盛り上がることもある。刺激はすごく重要。3ヶ月、1年だけやってみることが重要。卒業モデルがあるケース。卒業生を巻き込んで、第1期生、第2期生など巻き込んでいく。Voicyなどがうまい。
引用：【 CS最前線 】 コミュニティ編のイベントレポート
リーダーも交代生にすることで、以前リーダーを行った人が、現リーダーにやさしくなれる...などもありそうだなぁ〜と。一度その立場を経験したことがある人がチーム内にいると、先回りして動ける人がいるから助かる...みたいなことってありますよね。
お世話になっていた箕輪編集室で、コミュニティマネージャーをやられていた柴山さんが登壇されていたイベントレポート。以前読みましたが、改めて読むと学びがあるなぁと。
＜個人的に大切にしたいなと思った点を、抜粋＞
・目立たずとも頑張っている人にこそ役割を渡す
・“お客さん”から“自分の居場所”に
・乱暴な言葉遣いやハイコンテクスト＝内輪にしかわからない言葉が散見されるようになったら注意深く見る
・オンラインサロンを居場所として感じられなくなってしまう理由の１つは、「反応がないこと」。緊張しながらも一歩踏み出したメンバーに対して無反応が続くと、次の一歩が踏み出せなくなってしまいます。
最後に岩田さんのまとめを...
コミュニティを行う意味
・ユーザー同士での情報交換や学びが生まれる（横のつながり）
・ユーザーの情報交換により、「プロダクトの○○の機能を使って、○○の施策やりたい！」という発想が生まれ、プロダクトの活用頻度が上がる
・コミュニティのイベントをいくつか用意している中で、困ったり、何か相談したくなった時に、第一想起として、プロダクト（Repro）やコミュニティ（Pluto）を思い浮かべてもらいやすくなる（コミュニティの活動が、Reproのソリューションに紐づいているためコミュニティの活動が、Reproのソリューションに紐づいているため）
ROIを求められるのもわかるけれど…
コミュニティ＝アセット（資産）であり、成果が出るのに2-3年かかるので、短期での成果を求められると、運営が辛くなる...。小さなゴールを設定しながら、理解を得るなど。短期的に見るなら、機能活用度との相関を見る
貴重なお話、ありがとうございました！
今日はなんだか、コミュニティについて、たくさん学んだ一日でした◎
▼同日、15時から参加したイベントレポートはこちら（笑）
＊
TOPの写真は Pluto から連想して、宇宙のお写真に。
説明に記載されていた「宇宙との対話」というお言葉。壮大だけれど、人生はいろんな人やモノ、自然や、生き物との対話を通じて、共創していくことで、導かれて、何かを生み出せるのかもしれないなぁと思ったので、こちらの画像にしました。
ぺるかん隊長さん、画像使用させていただき、ありがとうございました。
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