FRCふりかえり〜組織施策を実施するときのポイント10こ〜

iCARE　カスタマーサクセス部のあしかがです。
私とひろあきさんの2名でカスタマーサクセス部のFRCリーダーをつとめていたんですが、2023年度上半期のFRC大賞を先日受賞しました🎊

せっかくなのでポイントを棚卸ししたいな〜と思っていたらあっという間に4月も半ば。。今回、意を決してまとめてみました。
ちょっと長いですが、読んでいただけたら嬉しいです。

※そもそもFRCとは？

チームと事業が持続的に成長するために、週2時間を使って社員それぞれが主体性を持って「働くひとの健康創り」のための企画を立案し、チャレンジできる、iCAREの人事制度のこと。

■やってみてよかったこと

①目的の整理

私がリーダーとして活動し始めた時は、全社で施策が開始して半年経過した頃で、「FRCって何でやるんだっけ」という声がまだありました。
実務も忙しい中、メリットを感じていないと（納得感がないと）ネガティブに映りますよね。。
FRCの目的を腹落ちさせないことには何も進まないなと思い、整理しました。

・「目標の魅力」を言語化して伝える
業務外で何か企画立案して実行する「義務」があるのではなく、健康的な働き方を実現するために、就業時間を使って良いよという「権利」が与えられている。健康的にやりがいを持って働いて、成果も出してる組織になる！

・「危機感」を醸成する
会社として100名を超え、iCAREとしては各組織の強さ・パフォーマンスが超重要。CSのパフォーマンスは事業成長に直結する！

②課題起点での施策立案

なんとなく「これがやりたい！」で実行すると、後々「これ何のためだったっけ？」となってしまいがちです。
課題〜原因〜ゴールにフォーマットを固定化し、全員に意見を出してもらいました。

※例えばランチ施策ひとつとっても、何が課題かによって全く異なるものになります🤔

A.
課題:コミュニケーションに遠慮がある
原因:新規入社者が多く、既存/新規でコミュニケーションに壁がある
施策:お互いのパーソナリティーを理解し合う
ゴール:組織として心理的安全性が生まれ、気軽に会話できる

B.
課題:個々が独立して頑張っているが、大変な時に助けてもらえない/助けにいけない
原因:プロジェクト単位で動いてて、そもそも他の人の状況を知る機会がない
施策:最近の仕事状況と自身のモードを共有する機会としてランチ
ゴール:相互協力が生まれる

③施策冒頭は、目的説明から始める

必ず、施策を実施する際は冒頭で「課題〜原因〜ゴール」を説明することを心がけていました。
「なぜやるのか・どうなりたいのか」を全員が把握して参加していないと、思わぬ方向に場が進み「結局この時間何だっけ？」となってしまいます。
全員で共通認識を持って場に臨むことで、場のコントロールもしやすくなります。

④過半数メンバーの巻き込み

途中から、他メンバー4〜5名を運営側に巻き込みました。
1人で組織を動かすのは難しいですが、FRCの運営に携わる人数が過半数近くなることで、各施策の盛り上がり・参画感が上がりました。
※なぜ過半数なのか？の大元はこの考え方です。参考まで。
https://www.hrpro.co.jp/series_detail.php?t_no=2728

ちなみにメンバー巻き込みのポイントは、下記3点です。

・その課題を感じてる人に任せること
・メリットを明示すること
・依頼内容は噛み砕いて分かりやすくすること

⑤アンケート実施&改善

施策後にアンケートを毎回実施し、そこでの声を踏まえて都度小さな改善をしていました。
満足度1〜5については、定性的なコメントももらうようにすることで、意図を持って回答してもらえるように・意図を汲み取れるように工夫していました。

・（5点をつけた場合）5点をつけるに足ると感じた理由、要因
・（5点以下をつけた場合）5点までに何が足りていなかったか

アンケート設問を決める過程で「何の満足度が上がったら・どんな回答があったらこの施策は成功なのか」を考えることにもなったので、施策そのもののブラッシュアップにも繋がったんじゃないかな〜と思っています。

■もっとこうすれば良かったなと思うこと

⑥事前の根回し

実際うまく回らなかった施策もあったんですが、事前の根回しが足らなかったな〜！という反省があります。
「④過半数メンバーの巻き込み」に加えて、下記3点はできたことだなと思います。

・その課題を感じている人には、あなたのための施策だよ！進めてね！と伝えておく
・その課題を感じていなそう人（施策に乗りにくそうな人）には事前に丁寧に説明をしておく
・盛り上げてくれそうな人に直接盛り上げをお願いしておく

⑦意図を持ったグルーピング

10数名のCS組織では全員で議論するのは難しいので、
ワークなどやる時は基本的に2〜3グループに分けていました。

場の目的によって社歴で分けたりあえて混ぜたりは都度判断ですが、
共通して大事なのは「ファシリを進んでやってくれる人」「施策の意図を共有できてる人」を各グループに散らすことだなと思いました。このグループ話進んでないな…このグループちょっと脱線してるな…を防ぐ手っ取り早い方法です！

⑧NG言動の明示

脱線しそうなテーマや問いがある程度想像つくなら、「それは今日横においてね！」を先に封じておくのが吉です。
例えば、「今回はCSについての話なので、全社の話は横においてね！」など。
これは既にやってみたんですが、脱線を封じることができました◎

⑨誰にとっての目的かの明示

③の通り目的の明示はしていたんですが、「誰にとって」を明確にするべきだったなと思います。

10数名のCS組織ですら、誰かにとっての働きにくさが他の人的には問題ない、ということはありました。
「同じ組織内の誰かが感じている働きにくさを組織的に解決するために」という立て付けで説明することで、参画姿勢に繋がるかなと思います。

⑩理想からの逆算

課題起点での施策の立て方だけでなく、理想を抽象的で良いから置いた方がよかったな〜と思います。
今Qは「パーパスを最も体現する自律的なカスタマーサクセス〜成長を楽しむ〜」を掲げてますが、ポイントは2つです。

・抽象的で良いっぽい言葉なので、全員が「確かにそうなれたら良いよね」と思える
・「個々人が働きにくいと感じてることの解消」よりも「CSの理想の組織状態に向けて足りないもの」というお題を出した方が、目線が揃う

ちなみに、理想も全員で決められると良いかもしれないですが、社歴や社会人歴がばらついてる組織なので話し合っても着地しないのではと思い、今Qは「CSマネージャーとFRCリーダーで決めました！」でトップダウンでおろしています。

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ここまで読んだくださった方、ありがとうございました！

棚卸してみて改めての感想ですが、FRCのリーダーという役割は、組織を動かす経験としてとっても学びあるものだなあと思います。

私自身今も試行錯誤中ですが、同じ轍を踏まないよう今回まとめた内容を活かしていきたいと思いますし、組織施策のリーダーをしている方にとって少しでも参考になれば嬉しいです😊