【読書メモ】DX戦略立案書（3）

読んだ本

DX戦略立案書

DX戦略立案書

目次：2　顧客ネットワークを活用する

この記事は、DX戦略立案書の　2　顧客ネットワークを活用する、についてメモします。

前回のおさらい

デジタル時代には5つの戦略領域が重要である

頭文字をとって、CC-DIV

Customers 顧客

Competition 競合

Data データ

Innovation 革新

Value 価値

顧客について再考する

まず見直すべきは戦略領域は、顧客である

顧客にデジタル体験と相互作用をもたらす5つの核となる行動を理解する必要がある

・接続（access）

・参加（engage）

・適応（customize）

・結合（connect）

・協働（collaborate）

顧客ネットワークのパラダイム

今日の顧客行動は、現代のビジネス慣習が生まれた時代とは根本的に異なる

受動的な顧客に一方的に商品を届けるマス・マーケットの考え方ではない。

今日の顧客は、買うか買わないかの二進法ではない

Twitterでシェアなど、顧客同士も互いにつながりあう

企業は顧客ネットワークに積極的に関与する必要がある

顧客ネットワーク・モデルの大きな特徴の1つは、企業が仕え、依存するあらゆる関係者すべてが「顧客」になるということである

そして企業ブランドは、企業が自力のみで作り定義し広めるものではない。ブランドは顧客の手にとって作られる

2014年にエーデルマンが世界の1万5,000人を対象に行った調査では、大半の顧客は単に取引する以上の関係をブランドに望んでいることが明らかになった。彼らはブランドが世の中の問題に対して「態度を明確」にし、消費者に参加を呼びかけることを望んでいる

マーケティング・ファネルと購入経路

テレビＣＭなど、従来の販促ツールの有効性は失われてはいない、そして、特定の状況においては相当な効力を発揮する。ただし、長期的には有効性が低下し、コスト効率が悪化している。原因の1つは、若い消費者のメディアの活用方法の変化がある

認知、興味・関心など、マーケティング・ファネルの各ステージは、現在、顧客ネットワークからも影響を受けるようになっている。例えば、検索エンジンの結果やAmazonのレビューなどである

企業は下記が今後必要不可欠である

①購入経路のステージごとの魅力的な経験を作りだす（カスタマージャーニー）

②ファネルの最終ステージで、顧客からの推奨を得て、その関わりの深い顧客に参加してもらいながら、価値を共創することである

つまり、

・顧客のネットワーク世界でどのように顧客に参加してもらうのか？

・顧客にそうさせる動機はなにか？

・顧客が求めているものはなにか？

という重要な問いが生まれ、追及の必要がある