福島靖様 「リッツカールトン流・潜在顧客を主要顧客にするカスタマーサクセス戦略」

みなさんこんにちは。梶　佳靖です。

本日は、HUNTERCITYの福島靖様による、
「リッツカールトン流・潜在顧客を主要顧客にするカスタマーサクセス戦略」をアウトプットさせて頂きたいと思います。
インタビュワーは、HUNTER CITYを運営するHack JPN代表　戸村光さんです。

一流の人になりたい、作法を身に付けたいと思っている方、是非とも読んでみてください！

＜福島様　ご経歴＞
リッツカールトンで６年ホテルマンをされていた後、パイロットの道へ。
現在は、外資系企業でのシニアセールスをされております。

これから、一流のビジネスマン　福島靖様の気遣いや仕事で心がけていることをアウトプットさせていただきます。

＜メモはGmailにすぐ飛ばす。時系列ごとに整理ができる。＞
メモを取るということ。
気づいた瞬間から、すぐに自身のGmailで飛ばします。
Gmailでメモすると、時系列ごとに自分自身の気づきが見えるんです。

メモの事例
＜Gmailのメモ＞
〜富士そばに行った時の気づきにて〜
お客様：「冷たいそばで」
店員：「盛りそばですね」

冷たいお蕎麦ですねを復唱して欲しかったのである。

〜予約電話にて〜
店員：ご予約のお名前をお願いいたします。
お客：フクシマヤスシです
店員：フクシマさまですね

こちらの福島様の気づきは、富士そばでの「冷たいそば」をご注文されたのに、店員様が「盛りそばですね」と返答されたのに対して、
違う復唱の仕方だったので、違和感があったということをメモされたことでした。

予約電話についても、フクシマ様ですね。と名前を全て言っているのに
ヤスシ様ですね。と返答して頂きたかったという気づきでした。

この仕事の気づきが、一流のビジネスマンのメモを作っているのでした。

＜コースターを持ち歩く気遣い＞
そして、福島様は珈琲店での水滴の気づきから
コースターを持ち歩かれているのでした。水滴がつくことに関しても
気が払えるビジネスマンとして信頼が得られるからでした。

大切なことは、お客様にこいつは任せても大丈夫だって思わせることなんですね。ここまでやってくれるんだから、仕事もしていただけるんだろうなと思わせることが大切なことでございます。

＜お茶汲みの下に感謝のメッセージを添えて伝えること。＞
また、福島様は営業の際にお茶汲みの下のメッセージに感謝を伝える手紙を
書くことにも気づかれました。

相談相手の社長さんには、御礼を伝えることができるが、お茶汲みをしていただいた事務や総務の方には伝えられていないと気づかれます。

でも、この感謝をどうやって伝えたらいいのかと考えられ、
社長が出て来るまでにお茶受けが出てきたときにお茶でもコーヒーでも出てきた場合は白紙の紙を用意して、必ず感謝の手紙を書くようにされております。

＜好意を取り付けること＞
営業先の方のハートにアクセスするのが大切で、
これは、Hack JPN戸村さんが、解説されたのですがキーエンスやマッキンゼーが使っているSPINという手法で
お客様・ユーザーの合意と好意を取り付けるということでした。

また、お客様にとって自分でも気づいていないニーズを引き出すことが大切でございます。

目に見える課題を徹底的に解決しまくることから始まるんです。
お客様側の気づきと従業員側の気づきにアンバランスが起きるときに感動がございます。

＜依頼は、一番優先順位が高い人に依頼が来る＞
これまであった中の課題の中で、何か優先順位が一番高い人、芸能人なのか政治家なのか。その中で優先順位が高い人になることが重要なのです。

そして、お礼状はすぐに書いてポストに投函いたします。お礼状を出すだけだとありきたりなので、切手を貼らずにそのまますぐに、ポストに投函して、後ろにバツをつけて封を切って出すのです。

＜キャラを確立させることが大切＞
自分のキャラを確立させることが大切です。
福島さんは、かっちり一流ホテル営業マン、
戸村さんはアディダスのジャージ。

どんな場所にもアディダスのジャージで現れて、この人は只者じゃないなと思わせることが大切なのです。若い社長がアディダスを着て行って、好きになってもらって好意を持ってもらって契約に結びつくのです。

＜クレド＞
行動指針が最も大切。
リッツカールトンも、 企業理念。

強固にある。クレド　ラテン語リッツカールトンは、クレドをカードに。
採用もリッツカールトンに会う人1,000人に１人が受かる世界。

自分自身のクレドを見つけることが大切なのです。目の前の一人の人の記憶に残るクレドを持つことなのです。

成功への３ステップを福島様は書いておられます。
・自分自身のクレドを見つける。

・お客様は誰なのかを知る。

・目の前の一人の人の記憶に残る人となりたい。

みんなあり方を持っていきています。
このあり方が確立されると人生はお花畑のように広がって行きます。
自分のあり方を考えることが大切です。

＜行動指針の作り方・自分マップを作る＞
Hack JPN代表の戸村さんは、自分マップを作っております。
生まれてきてからの過程を、マインドマップで整理され、
自分自身の信念を、クレドを確認しております。

自分の信念として出世して恩返しするリストを作られています。
そして、それを逆算してどうやるべきなのか。入社するタイミングで社員の人に見せられています。

本当の意味での目標設定をすることが、大切です。

みんなの記憶に残る存在になることが大切です。
あり方の部分を掴んで、一人の人の記憶に残る存在になることです。

福島さんのテーマは、自分が決めた意味の世界を生きることです。
自分の決めた世界を生きるんです。

自分の決めた世界を生きる。ほとんどの人が人の人生を生きています。
営業なんだから。まずは数字が先だろと。営業って何なんですか？
営業なんて言葉は本来存在していない。

社会が合理性のあまり、みんな人が決めた世界の中で生きている。
自分自身の在り方がある。
→人が気づいていないことに気付けるか。気づいたら、仮説を立てる。

グラスが濡れてるな。どうしたらいいのかな。仮説がたつ。実践する。
気づきのアンテナが強化されます。
リッツカールトンが感動のサービスを生み出している本当の理由です。

＜本当に大事なことに気づく＞
夢を強要したらダメ。本当に大事なことに気づく。
自身がされて感動した気遣いがあれば教えていただきたいです。

＜コンビニの店員さんの些細な気遣いが喜ばせる＞
ローソンでツナマヨネーズを頼んだ時、店員さんがこのおしぼり使ってください、と出してくれた。
普段おしぼり出してるんですか？と聞くときっと、
この時間におにぎり食べるんですよね。と出してくれた。
こういう些細な気遣いに人は感動する。

＜ビールを注ぐ工夫＞
経営者などの会食に行く時、ビールを注ぐ時についでくれる。
あたまの上、20cmから丁寧にお注ぎする。そうすると、経営者の皆様は明らかに注目してくるのです。とても素敵な入れ方をしている。
この人はできる。そう思わせたら、僕の勝ちですよね。

＜相手の特徴をつかみ、奉仕と貢献をする＞
中華のコース料理。20代後半の経営者であった。
トウモロコシは大好きだけど、潔癖症の方だった。

20代の経営者の方と会食をしている時、トウモロコシを残されていた。どうして、トウモロコシを残されているのか、尋ねると、トウモロコシは大好きなんですけど、潔癖症で。との回答で。

トウモロコシの輪切りこれ食べませんかということで、そのトウモロコシを残されて下げられた。この人トウモロコシ嫌いなのかな？
どうなのかな？と思い、トウモロコシ嫌いなんですか？とお聞きすると

大好物だそうです。でも、残されていて、理由はあるんですか？とお尋ねすると、潔癖症なのだそうです。食べたかったとのことでした。

その情報を得た情報を、店員さんにお伝えして手で掴むものではなく、
別のものを乗せて行ったら喜びますよ。とお伝えすると
トウモロコシの上にフォークがついて出てきて、大喜びされたそうです。

Hack JPN 戸村さんの気遣い
＜テーブルの間に起こっている事実に気がつく＞
めちゃくちゃテーブルの間。起こっている事実に何も気づかない。
ここに気づくことが大切なのです。

会食、気遣ったことはなかった。
メニューにあるものを片っ端から頼んでいました。

戸村さんは店員さんにいつも、人気メニュー好きなメニューをトップ５教えてくださいとお願いする。

半分ぐらいのお店は、わからないです。とお答えしている。
この店の好きなところを見つけることが大切です。
見つけられなかったら二度と行かない。
それは、従業員の人に教育していないからです。

店選び。僕やりますよ。ついて行くほうが好きなタイプ。会食が設定される前の企画段階。
一緒に食べる人にとって、何かプラスになることをすることが大切。

＜お見送りの時、見えなくなるまで手を振ること＞
表参道では、緩やかにカーブ、見えなくなるところまで起こっている。
ホスピタリティ業界のトップを見えなくなるまで、ずっと手を振る過程が
大切なのです。

振り返って帰る人は少なくなかったりする。
リッツカールトンでは、採用の方が改札まで見送ってくれる。また、
他の従業員の方はエスカレーター降りてくるまで、手を振っている。　

＜会食に呼ばれたい人になる。
Facebookは、潜在顧客のメーリングリストである。＞

会食に呼びたい人ってどういう人なのだろうか。と考えると、
価値が高まる。Facebookなどがとても大事です。
上場企業の社長のタイムライン

潜在顧客を取得してメーリングリストを紹介することが、信頼につなが理ます。それがとても重要です。

その方々が、意義があることを投稿している。
国内外の資金調達情報をトラッキングしている。
現地の取れない情報を取って、公開するということなのです。

こいつを会食に読んだらなんか話してくれるに違いない。情報をソーシャルこいつを読んだら、話してくれるんじゃないかなと。
戸村さんのことを嫌だと思っている人がいないのです。

＜呼ばれたらすぐに行く＞
今から１時間後でも、呼ばれても寝る時間10分、20分削ってもすぐに
行くことが大切です。

＜相談がある際はすぐに電話すること＞
相談があるんだけど、って言ったらすぐに電話する。
その時、契約したいって思っていたらよくある話です。
タイミングですよね。

結構、行きたくない会食っていうのは会話の流れをコントロールすることによって、つまらなかったなっていうのは無しにしている。
自慢話ばっかで、僕は考えられないなと思って、自分の体力のなさを露呈している。

自分では経験したことがないものをうまいこと引き出せたら。
どうしようもない福島さん意図の異なる会食は、存在する。

＜偽物の経営者に呼ばれた時は会話を支配する＞
会話を支配する。二度と呼ばれなくなる。怪しい商売。偽物の経営者
そういう人からは呼ばれない。僕は気を使わないんで偽物と暴かれる。
それって不都合なこと偽物の人に呼ばれにくい。

＜本物になる。ということ。＞

＜全てのものには意味がある＞
理念やクレドは、自分のあり方です。

常に具体的じゃない。ルノワールでアイスコーヒーを飲むことでも、
目に見えるもの、すべて具体的であって、それを意味のある世界に抽象化することが大切です。
ドトールであっても生まれた経緯がある。ドトールがあって、エクセシオールがあって具体的なものを飲んでいる。

抽象化をすることは、とても大事なもの。

東京都の中で、条件にあった家を探せ。日本で条件にあった家を探せ

東京都を目の前の一人の人の記憶に残りたい。秋元康さん
自分の中のあり方。割りものを変えてみたらAKBだった。
具体的なところから、無意識にアイスコーヒーを手に取っている。

＜対義語ゲームで意味を探る。＞
寒いの対義語、暑いです。

福島さんにとっての、アイスコーヒーの対義語は。
アイスコーヒーの対義語　⇄　Youtubeの番組の最高にうまい寿司
目的は、眠くならないようにアイスコーヒーを飲んでいます、そして、寝る前に睡眠薬で、僕はねれるタイプなので、Youtubeをなんとなくみるそうです。早川光の寿司好きYoutubeの番組の最高にうまい寿司を見ていると、
15分ぐらいで寝落ちしているそうです。

アイスコーヒーの対義語は、Youtubeの番組の最高にうまい寿司なのです。

眠くなりたくないから。眠くなりたくないことの抽象化
床⇄ベッド
歩く⇄寝る

戸村さんのキャッチーな対義語！
＜空気清浄機の対義語は、福島さん！＞
空気清浄機の対義語は、⇄福島さん
空気清浄機は吸ってくれるものですが、
福島さんは、ほっといたらずっと情報を吐き出してくれる。
こういう些細なことで、人を好きにさせる。喜ばせることが大切。

＜リッツカールトンの対義語は、福島さん＞
ミスターリッツカールトンと言われるが福島さんが、なぜ対義語なのか。
リッツカールトンのホテルは、ベッドの寝心地がとても気持ちが良い。
福島さんは、ここまで挑戦しているんだから、ベットで寝ている暇はないということで、リッツカールトンの対義語。

＜対義語は、共通言語にも落とし込めるもの＞
福島さんとの共通言語は、リッツカールトンです。
共通言語にも落とし込めるんです。

＜小学生でもわかるレポートをかく。相手が受け取ったらどう思うのか。＞
戸村さんは、小学生でも理解できるようなレポートを書くことを大切にしている。
カリスマ社長、２代目どうするみたいな記事があって、
企業の分析レポートでゴールドマンサックスなどが書いている。

バッティングしたら絶対に負けるので、
小学生でも理解できるようにレポートを書くのを意識しています。
専門知識がある人のレポートは、難しい。Hack JPNは小学生でも理解できる
レポートを書いている。

＜言葉を大切にする。
誰がこの言葉を受け取ったらどうするか？を考えること＞

今までアイディア着想しましたけど、お金を取るために、わざわざ難しいエクイティファイナンスとかわからない人にお金を払う。そうではなくて、小学生でも理解できるレポートを書くことが大切。

＜日本語は語彙力が豊かなので、その語彙をどう使うかが大切。＞
最近思うんですけど、めちゃくちゃ日本語って語彙量がある。
木の間から光が漏れる。木漏れ日など。

経営者の人やお客様が、余白。考える余地がある。自分ならどう思うなと。

以上、福島様の一流の気遣い
「リッツカールトン流・潜在顧客を主要顧客にするカスタマーサクセス戦略」でした。
長文を、読んでいただき、ありがとうございます。

一流に学ぶ、人材を育てるシリコンバレー流ビジネススクール
HUNTER CITYは、こちらです。
是非、ご参加ください！
http://huntercity.org/