”テルハラ”

はじめましての皆さまも、以前お越しいただいた皆さまも
ご訪問いただきありがとうございます！

先日、”テルハラ”という言葉を耳にしました。

「価値観が多様になった」という言葉を
もうずいぶんいろいろなところで耳にするようになり、
認知度としてはまずまずになったのかなぁと思います。

他方で、それに伴い、”〇〇ハラスメント”という言葉も、
さまざまに分岐派生してささやかれるようになっています。

”自分はこう思っているけれど、そう思わない人もいる”
このスタート地点に立って物事を見ることができるようになると、
実は自分の中のストレスがずいぶんと軽減されます。

今日はウワサ（？）のテルハラについて、
両方の見方から、どんな価値観・考えに基づいているのかに迫っていきたいと思います！☺

”テルハラ”とは

固定電話に慣れていない新社会人が電話応対のマナーの習得や、「新人の仕事として電話応対業務」をさせられることに抵抗感を持つケース

ニュースサイトで読む: https://biz-journal.jp/company/post_218467.html
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（拝借させていただき、ありがとうございます）

ということのようです。

肯定的なご意見

下記は、それはテルハラでは？と考える方々のご意見の要約です。

・固定電話の対応に慣れていないため、代表電話に出ること自体、恐怖

・どうせすぐに担当者に引き継ぐことになるのだから、最初から担当者が出るのが効率的

・どこの誰からもわからないうちに聴き慣れない相手方からの電話に出ろという方が無理。せめて少し社内事情がわかってからにしてほしい

・一方的に「新人の仕事」と決めつけてマウントを取るのが快感なのでは？

否定的なご意見

下記は、それはテルハラではないのでは？と考える方々のご意見の要約です。

・電話応対はビジネススキルとして非常に重要

・習うより慣れろで、まずは電話を取ることで取引先の会社名や担当者名を耳からおぼえるのはプラスの経験値になる

・”効率的ではないからやる必要がない”では、現状効率的な運用ができていない企業では究極どうにもできない問題になりかねないのではないか
⇒まさにそういうことに手をつけていきたいという目的の増員だったとすればどうでしょう

・自分のためにやっておいたらどうだろうか。むしろやらないでスルーすることは仮に電話応対経験が必要となった場合の自分のキャリアに悪影響ですらあるのでは？

個人的な考え

①電話応対が”特記すべき業務”という認識はまだ非常に低いと思われる

どこかの組織に属して、そこからマネーを得ているということは、【自己の提供する業務の対価として報酬を得ている】ということ。
その組織が、「電話応対は必須のスキル」と考えているのであれば、
その業務は、「通常業務」のうちといえると思うんです。

もっとも、残念ながら、担当する業務内容に「電話応対」と記載しなければいけないほどの”業務”だという意識があるかどうかは、現在のところ非常に稀なのではないかな、ということも、
念のため併記しておきましょう。

ですので、どうしても電話応対も業務に含まれるのであれば、志望しませんという場合は、現状ではその旨の特段の意思表示が必要になってくるレベルである可能性大、かと考えます。

②電話応対は、”情報”と”経験”の宝庫

電話というのは、
・その会社がどんな取引先や関与先と関連があるか
・担当の方は誰か、どのタイミングでかけてくることが多いか（朝イチ、午前、午後イチ、午後、夕方）、自社の誰宛でかけてくることが多いか（小規模事業者だと多いケース）

といった事情を回数を重ね、対応しているうちに分類できてくる
とんでもなく貴重な「ペルソナ像」の宝庫だと私は思っています。

（そして、身に付ければそれはいずれ、自分を強烈に、確実に守ってもくれます。
もっと言えばこちらから攻めることができる最強のスキルになります！）

小規模事業者でいうと、日常業務に追われ、
顧問先・関与先とその担当者リストを整備することができていなかった、という場合もあるかと思います。
私自身、最初の何年かは本当に追い付かず、そのころのスタッフさんには大変申し訳なかったと反省しています・・・

ですので、サラリーマン時代に本格的にビジネスホンシステムが導入されたとき、真っ先に、遅くまで残業しても急いでしたのが、メモリ登録作業でした。
もちろんその前に、顧問先リストというものを渡したうえで電話に出てもらってはいたのですが、
残念ながら「聴き取りづらい」「会社名を聞き間違える」という課題はリスト配布では解決できませんでした。
他方、だからと言って、会社名や担当者のお名前が違っていたとしても、そのことを「次からよろしくね」とお願いはしますが、咎めたりなどはしないですよ。
解明したあとからお互い爆笑エピソードがたくさんできるくらいかなと^ ^

③”会社に電話する”という行為はある意味相手の方のやさしさだとすら思う

固定電話に電話してくるか、直接携帯にかけるかは
人によって最も特性が現れやすいものだと思います。

思い返してみてください。
自分が仲良くなりたい、密に連絡を取りたいと思った相手には
LINEや携帯番号などの情報を自発的に明かしますよね。
そして、そのような情報を知っていれば、
手っ取り早く、まずはそちらにかけるはずだとは思いませんか？
その手段がある上で、敢えてより手数のかかる
「会社に電話」という手段をとる理由が必ずあるはずです。

このような事情から、考えられるのは主に以下の2つのパターンでしょう。

（あ）手短に“今”済ませたい
とりあえず携帯にかけるお客様は、まずは電話で手短かに済ませたいタイプと考えられますので、いったんは携帯にかけます。
何らかの用事があって、しかし簡単なことなので、できればその場で解決したい場合でしょう。
しかし出ない場合は、仕方ないので二次的に会社からの伝言に託します。

（い）携帯にかけるまでもないので、会社にかける
ある程度、お相手の方が現在どのような状況にいるか不明なため、
まずは会社から伝言してもらうのがいいだろうという思いをもつ方が多いのではないでしょうか。
あるいは、本当に一般的なことなので、他にわかる方がいればその場で教えてほしいという場合もあります。

じゃあ、メールを送っておけばいいではないかというお声もありましょうが、【今】じゃなくてもいいが、返事は必ずほしいため、【会社に着歴を残す】んですよね。

少なくとも、私の経験値では大抵の場合そうでした。

これらの事情を踏まえれば、
会社電話というのは、全社として層の厚い対応ができているかということが見える人にはわかるものでもあり、
自分宛ではないから自分は出なくてもよいのだ、という考えとは異なる次元の価値観も含まれているのではないかなぁと思う次第です。

（い）の場合、どこまで対応可なのか、
あくまでそれも含めて担当から折り返すにするのか、
それは上席の判断が必要なので
「じゃあ、結局は一緒じゃないか」と考えるのもごもっともです。
しかし、敢えてそのワンクッションを取ってくださる方には、丁寧な対応をした方がよいというのが個人的な考えです。

おまけ　衝撃実話(笑)

”音入れ（お花摘み）”20回コール”

サラリーマン時代のこと
講演会会場内で偶然出会った取引先社長。
あきらかに私が今まさにお花摘みにいっていると明確に理解しているタイミングで（ちょっと失礼します、と中座した直後）
携帯宛に電話がかかってきました。
そのコールが20回以上、個室内で鳴り続けたら、、、どうでしょう。
時間は19：00。その講演会には、純然プライベートで参加していました。

その数秒の間にとてつもなく緊急事態が
落雷のように発生したのでしょうか・・

友人なら言いますけどね(￣∀￣)

※ずいぶん前になりますが、実際にあった実話です(;^ω^)

おわりに

あ、おまけはおまけとして、笑って読み流していただけたらうれしいです。
現在とは状況も価値観もまったく異なりますから！

ただ、個人的な考えの中で
最も私が伝わってくれたらいいなぁと願うのが「会社電話に電話するのは相手方のやさしさである」とする③です。

理由は・・・おまけ実話でおわかりいただけるかと思います(笑)
このへんにしときます！

それではまた、次の記事でもお会いできたらうれしいです(^^)