患者さんに伝わる説明は〇〇が大事

私達歯科医院で働くスタッフは、
患者さんと接する機会がとても多いですね。

ところが、
「患者さんに説明した時に聞き返された」
「理解してもらえなくてて説明し直した」
こんなご経験あるのではないでしょうか。

仕事が早いスタッフほど
意外にコレに陥りがちなんです。

ちょっと気をつけるだけで随分伝わりやすくなるポイントをご紹介します。

①早口は分かりづらい

例えば受付で予約を取る時のことです。
忙しいのでついつい
「はい、鈴木さんお疲れさまでした。今日は印象しましたので次回の予約は一週間後なんですけれども～」

こんな風に早口で話してしまいがちですね。

私達にとって予約を取るのは当たり前のこと。
「いつ、何のための予約なのか」
分かっていますが、患者さんには当たり前ではありません。

・何言ってるか分からない
・いつ来ればいいの？
・次は何するの？

と感じられてしまいます。
何回も説明しないと伝わらない。。。
コレは時間がもったいないですし、患者さんのための対応ができていません。

②専門用語は難しい

「印象」
私達にとってはお馴染みの言葉ですが、患者さんにとっては何のことか分かりません。

「型を採った」と言いかえた方が親切ですね。

また、補綴(かぶせもの・詰め物・義歯など)の種類によっては次回が完成じゃないこともあります。

「型を採ったら完成」
と思われる患者さんもいらっしゃるので、
次回は何のために来ていただくのかもお伝えしましょう。

③患者さんが理解できる説明を

予約のシーンにおいては
・次回の日にち(治療にかかる時間)
・治療内容
・治療費

この3つはお伝えしておいた方がトラブル防止になります。

予約に関するクレームの原因は
「聞いていなかった」
「知らされていなかった」
大体がこんな内容です。

患者さんが認識できていなければ伝えていないのと同じになってしまいます。

大事なことは
・ゆっくり
・はっきり
・繰り返し

「確認」して伝えるようにしてみましょう。

そう、伝わる説明は〇〇が大事🟰「確認」
なんです。

④スタッフ同士の連絡も同じ

患者さんに伝える時だけでなく、スタッフ同士の連絡も同じように意識しましょう。

スタッフ同士のトラブルの原因も
「聞いていない」
「伝わっていない」
こんな水掛け論が結構多いのですが、それが原因で院内の雰囲気が悪くなるのはもったいないですよね。

「聞いているだろう」
「伝わっているだろう」

ではなく
「聞いていないかもしれない」
「伝わっていないかもしれない」

こんなつもりで普段から仕事の連絡をするようにするとミスやトラブルがなくなります。

ストレートに言いすぎて相手を傷つけないように

「知っているかもしれないけど、大事なことだから伝えておくね」

こんなクッション言葉があると
お互いに気持ちよく働けますね。

ぜひ、試してみてください。

⑤歯科コミュニケーションを学んでみたい方へ

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