新規オペレーションづくりでイレギュラー想定どこまでやる？
こんにちは。メルペイのCS/Ops（お客さまお問い合わせ対応と、オペレーションを扱う部署）にて企画と、CSツール（社内用業務ツール）のPMを兼任しているShinです。どちらかというと、お客さま対応というよりオペレーション（監視や審査、その他運用に付随する業務）寄りのことに関わることが多いです。
CSのことついて書かれる記事は多いものの、オペレーションについて書かれる記事ってあまりない気もしています。なので、今回は新規オペレーションを始める際に「どこまでイレギュラー想定ってやるべき？」について自分の考えを書いていってみようとおもいます！
※CS＝カスタマーサポート=問い合わせ対応
新規オペレーションに伴うイレギュラー想定
何か新しい事業や機能提供を始めるに伴い、たいていは新しいオペレーションも発生します。
ただ、もちろん、
・最初はなによりスピード重視だし、今後どう変化するかわからない。
・そもそもその事業や機能もずっと続くかは不明。
などといったこともあり、オペレーション構築自体もスピーディーかつ重要なところのみはきちんとおさえた構築というのが大事になってきます。
しかし、短時間で構築を進めようとする結果、主要なレギュラーフローの準備に追われ、イレギュラーとして発生しうる事案への対策が疎かになりがちです。たしかに、実際に発生するかわからない/発生しても件数が少ないことが想定されます。ゆえに、そこへ時間をかけづらくなってしまいます。ただ、このイレギュラー対策を一定しておかないと、新しいことを開始した後に色々な対応が後手に回りがちになるため大事な要素だと捉えています。
どうイレギュラーへの事前対策をするか
イレギュラー対策の事前準備の方針についてでいうと、どれくらい発生しうるかや発生したときのリスクを想定して「対応を固めて準備しておく」と「準備しない」のどちらかを選択すると思います。
ただ、準備をしないというのは「手順として固めてはおかないけど、発生した際の対策は想定/準備しておく」ということで、「発生したらゼロから考える」ではありません。
イレギュラーの事前想定に必要な要素
「もちろん事前に何かしらの想定してはいるよ」というのはあると思いますが、ここでいう「想定/準備する」というのは以下のような要素を指します。
①現実に発生した際に仕組み上、取れない選択肢を知っておく
システム的にどういう処理まではできるかや、法律上どういう対応をすることが問題ないかなどを想定/調査しておくこと。実際に発生したときに、おそらくこういう形で対応するだろうという方針は思い浮かぶと思います。その主に想定される対策方法が、（法律面や自社の仕組みの観点で）そもそも取れない選択肢であるかを把握しておくことが大事です。
----
②ステークホルダー（影響範囲）を確認しておく
誰にどういった確認が必要なのかや、誰にどういった作業をお願いすることが必要になるのかをイメージしておくこと。（すり合わせもしておけると良い。）発生した際の部署間での連携を確認するとともに、対応依頼する可能性があることを相手方に認識しておいてもらいます。これにより実際にイレギュラーが起きても、巻き込みに漏れがなくなり、関係者とも良い関係で対応を進められます。
----
③実際のオペレーションするときの体制をイメージしておく
発生したと仮定して、どんなスキルをもった人が1件どれくらいの時間で処理できるかや、大量に発生したらどれくらいの工数感になるのかを大まかな業務イメージから計算で想定おくこと。発生した際に現実的に対応できる体制が準備できるかの想定をしておきます。
想定が甘かった場合におきそうなケースとしてはこのようなものでしょうか。
・イレギュラー案件として発生した費用をシステムから計上しようとしたらその科目に対して適切な科目を申請できるフローがシステムになかった。
・想定よりお客さまの情報入力ミスが多く、社内での修正が必要だが、情報修正できる権限をもってよい人があまりおらず、運用逼迫する。
・急ぎの振込が必要になったが、経理に振込依頼をするまでに必要な承認や確認が想定よりやることと巻き込む人が多く時間がかかった。
もちろん想定外のことは発生しますが、そもそも起きうると気づけていたものについて、少し踏み込んで想定しておくと、発生時の状況がぐっと楽になることがあります。
まとめ
今回書いたこともありますが、リソースの限られる速度感が必要な新規オペレーション構築でも「イレギュラー案件の対策も想定はきちんとして、どれくらいちゃんと事前対策しておくかは見極める」（その上で放置するものは大胆に放置する！）ということが重要だと考えています。
フロー化する/しないだけでなく、起きた場合の想定だけしておくという選択肢もいれて準備しておけると、オペレーション開始後も落ち着いて本質的な改善に時間を使いやすい状態に近づけられるかなと思っています。
さいごに
今まであんまり発信して来なかったですが、今年はTwitter（@ShinGmow）やnoteなどで少しづづ発信していってみようと思います。
もし、shinとご飯とか食べながらお話してみてもよいかもという方がいましたら、ぜひTwitterからご連絡ください！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？