関係性マーケティング_お客様が離脱する理由

定期的に購買していたリピーターがある時期からリピートしなくなった原因は？

私がコンサルティングしているある通販会社では、定期コースの商品を販売しています。

定期コースとは、お客様より中止希望の連絡があるまで、毎月、商品を送り続ける制度です。

サプリ、化粧品などではおなじみの制度です。それ以外でも、雑誌の定期購読やお水などでも古くから行われています。

このモデルでは、リピートすることが前提になっています。
ですので、ある程度、新規顧客獲得コストが高くても、ビジネスとして成り立ちます。

ところが、早期に中止になってしまうと、たちまち赤字になります。
なので、できるだけ長期継続をしていただけるような仕組みが必要になってきます。

このビジネスモデルでは、関係性マーケティングがとても有効です。
まず、1回目の購入後にどんなフォローをするか、2回目にはどのようなフォローするか、などなど、様々なタイミングに合わせたフォローを計画し、フォローをしていきます。

その結果、継続期間が長くなり、利益の最大化が見込まれます。

そのような施策をしても、どうしても早期に中止になる顧客が出てしまいます。

どうして中止を希望されるのかを必ずヒアリングします。
例えば、サプリや化粧品の場合「効果がないから」という理由が最も多いのです。

もちろん、そう感じされた方も多いと思います。
しかしながら、離脱顧客の復活フォローをした場合、「効果がない」と言われたお客様が復活する場合も多いです。

つまり、お客様は「その時はそう思ったけど、もう一度試してみよう」という考えがあるのです。

もしくは、適当に理由を言ったのかもわかりません。

なので、「もうこのお客様は買ってもらえないだろう」とは思わず、粛々と復活のためのフォローをすべきなのです。

もちろん、「しつこい」と思われないような内容にすべきですが。

CRMを中小企業にも無理なく、導入、運用でき、かつ効果的な「関係性マーケティングDX」のコンサルティングをしています。
（現在、関係性マーケティングは関係性マーケティングDXとして中小企業のデジタルトランスフォーメンションの推進を後押ししています。）

詳しくは下記まで。https://www.miyakeyasuo.com

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