現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_サイレント・マジョリティ

サイレント・マジョリティを意識しましょう。

私はある通販会社に寄せられるお客様の声を毎日チェックしています。

コールセンターにかかってきた電話、お客様から送られてくるメールなど全ての問い合わせや、注文などを日々欠かさずチェックしています。

そうすると、例えば「思ったほど、商品が良くない。」とか「使ったが効果がない。」という情報が毎日届きます。

もちろん、そのお客様が思ったような商品ではなかったかもわかりません。

販売する側にとっては、そのような情報はとても重要です。
商品を改善するための、良いアドバイスと言えるからです。

また、メルマガを配信すると、「もう送らないで。」という連絡もいただきます。

このように、企業にとっては耳の痛いお客様の声は、日々それを受けている一般的なスタッフにとってはとても傷つくようです。

私も、スタッフからは「もうメルマガを配信しないで欲しい。多くのお客様が嫌がっている。」
DMに関しても同じです。
「DMはもう出さないで欲しい。」
と言われます。

また、「私たちが販売している商品は良くない。」と少数のお客様の声を聞いて、そのように思ってしまいます。

先ほども述べたように、どのような内容であっても、お客様の声は企業にとっては貴重な情報です。

でも、一般のスタッフにとっては、「私たちは、お客様に嫌がらせしている。」と思ってしまうのです。

そうなる前に、スタッフには十分に教育する必要があります。
それは、サイレント・マジョリティがいるということです。

良い情報は、お客様はあえて声に出さないことが多いのです。
メルマガやDMも迷惑に感じるお客様もいると思いますが、それを楽しみにしているお客様もいるのです。

それも、皆さんが思っている以上に。

私も起業してから、毎週、メルマガを配信しています。
最初の頃は、「ほとんど読まれることはないだろうな？」
と思いながら、メルマガを配信していました。

ところが、会う方から「いつもメルマガ読んでいます。」とか「前回は、このような内容でしたね。」と結構な確率で言われるのです。

もちろん、メルマガやSNSで私の内容を読んでいるからこそ、お会いすることになったので当たり前と言えば当たり前なのですが。

「誰も読んでいない。迷惑に感じられている。」
ということを全てのお客様が言っているというのは大いに間違った認識なのです。

サイレント・マジョリティに対してマーケティングをすることを常に意識しないといけません。

CRMを中小企業にも無理なく、導入、運用でき、かつ効果的な「関係性マーケティングDX」のコンサルティングをしています。
（現在、関係性マーケティングは関係性マーケティングDXとして中小企業のデジタルトランスフォーメンションの推進を後押ししています。）

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