お客様を施術する上で心がけていること【接客編】

こんにちは堺市北区でHISTORIAという美容室を経営しておりながらもプレイヤーとしてバリバリ活動中の山中と申します。

自己紹介文はこちらになります。

美容師歴13年のまだまだぺーぺーの僕がこれまでの経験を経て今お客様を施術する上で心がけていることについてお伝えできればと思います。

あくまでも僕なりの意識している点ですので参考程度に留めておいて大丈夫です。

実践できそうな方は是非お試し下さい。

■カウンセリング編　

僕個人的な意見ですが、カウンセリングでほぼほぼの確率でこの人を信頼(任せていいのか)していいのか？　



次回ご来店するか？しないか？決めていると思ってます。

皆さんはどういった点を気をつけつけてますでしょうか？

僕がカウンセリングする点で特に気をつけているのは上記のa〜eの内容です。　

一つ一つ説明していきます。　　　　

a.アイスブレイク

特にご新規でご来店のお客様は初めて行く美容室に緊張したり、期待をもっておられる方もいらっしゃると思います。

ましてやカウンセリング時で1対1での空間ですからドキドキ、ハラハラしていることでしょう。

いきなり『初めまして、担当します○○です。よろしくお願い致します。では、本日はカットとカラーですね。。。。』

と言われても緊張がほぐれないままのスタートになってしまいます。

では、これはどうでしょう？

例文
『○○様、初めまして本日担当させていただきます○○です。よろしくお願い致します。今日はお店までの道のり迷いませんでしたか？お暑い中ご来店いただきましてありがとうございます。(少々談笑)では、本日のご予約はカットとカラーですね。。。。』

違いがお分かりいただけたでしょうか？

そうなんです例文では『今日はお店までの道のり迷いませんでしたか？お暑い中ご来店いただきましてありがとうございます』

と付け加えるだけでも丁寧かつもしかしたらこの内容からいろんな話につながって少し場の雰囲気がぼくれます。

ただ、後のカウンセリング時間もあると思うので盛り上がりすぎにはご注意を。(笑)

これはあくまでも例なので内容はなんでも構いません。

大事なのはワンクッション置いてお客様の緊張をほぐしてあげることです。

b.パーソナルスペース

これもよく耳にする言葉ではないでしょうか？

文字通り他人に気付かれると不快に感じる空間のことです。

僕は男性美容師なので特に意識しているのですが、僕のお客様はだいたい8:2(女性が8、男性が2)くらいの割合で女性の顧客様の方が多いです。

ですので、距離感はすごく大事になってきます。

僕個人の考えなんですが、ボール1個分もしくは1個分半くらいの距離感を一定に保つようにしています。

そして髪の毛を診断(触る)時は必ず『髪の毛見させていただきます。失礼します。』と一言添えて髪の毛を診断しています。

勝手に触るようなことは絶対ないように心がけましょう。

これだけでも安心感はグッと上がります。

相手の深いにならないように距離感は意識しましょう。

居心地いい空間作りは必須ということです。

c.お悩みを聞き出す(傾聴)→改善策を練る

こんなの当たり前だよ？そこのあなた！？

そうなんです当たり前なんです。　

ただお客様に『普段のお悩み、なりたいスタイルなど気になる点はこざいませんか？』と尋ねてもだいたい1つ、2つくらい。せいぜい出ても3つくらいでしょう。

中にはたくさんお悩みを言ってくれる方もいるかもしれません。その時はラッキーです。どんどん掘り下げていきましょう。

しかし、一定数そんな方ばかりじゃないのが現実です。

お客様の心理として

・本当は悩みがある。でも、言いすぎてもなー。。。。。(言いづらい)
・そもそも本当に悩みがない。

この2択になるとおもいます。

このような場合もアイスブレイク編とかぶるんですが、少し言いやすい場を作ってあげましょう。

【例文】
悩みが1、2個だった場合　　

担当者『普段のお悩み、なりたいスタイルなど気になる点はこざいませんか？』

お客様『○○が気になるのと、○○な感じがいいです。』

担当者『他にございますか？』

お客様『いや、特に。。。(何か言いたそう)』

担当者『本当にありませんか？？後、17個くらいなら聞けますよ？笑』

お客様『めちゃくちゃ中途半端な上にそんなに。。笑　　じゃあ○○とか、○○とか』

ここで何が言いたいかというと言いやすい雰囲気を作ってあげることです。

少し冗談っぽくなってもいいと思います。

ただ、悩みはしっかり聞いてあげて下さい。

本当に悩みがない人でも掘り下げていったら必ずあるはずなので諦めず聞いてみていって下さい。




そしたら解決方法です。

悩みがいっぱい出てきたら解決にたどり着くまで時間がかかります。

プロとしてなるべく短い時間で最高の解決策へ導きましょう。だいたいご新規の方で、カウンセリング時間10〜15分くらいではないでしょうか？

では、どうやったら解決策まで早くいけるか？

常に選択肢をいくつか用意して置くこと。

そのなかで2択にしぼり最後最適な方を選択してあげる。

このような感じにするとカウンセリングもスムーズにすすむと思います。

引き出しは多くあった方がいいかもしれません。

d.お客様を褒める/NGワードは厳禁　　

男性美容師ならちょっと照れ臭くて恥ずかしいかもしれませんね。

ただ褒められて嫌になる人はいるでしょうか？

僕の知ってる限り褒められて不快になる人は聞いたことがありません。(極少数でいるのかもしれませんが。。。笑)

なんでもいいです。
『髪の毛きれいですね』『ネイル素敵ですね』
などなど。

サラッと言うくらいでいいと思います。

あまり言いすぎると胡散臭くなってしまうので(笑)

後、極力NGワードを言わないこと。

NG                   OK
髪の毛ダメージ→髪の毛の負担
頭皮のフケ→頭皮の角質

などなど他にありますが代表的なのはこのような表現ではないでしょうか？




これが正解ではないですが、あまり心に突き刺さる表現は控えた方がいいかもしれません。

e.再度内容の確認

これは最後のクロージングの部分です。

忙しくなるサロンの営業で1番見落としがちな部分です。

○カウンセリング内容の確認
○施術の確認
○時間の確認
○料金の確認
○最後にお客様に不明な点がないか確認

最低上記の部分は最終確認された方がいいと思います。




僕らは分かっていてもお客様には疑問に残っている内容もあるかもしれないのでここは再度慎重に行って下さい。

■まとめ

以上でカウンセリング編をご説明させて頂きました。

細かく言うとまだまだお伝えしたいことらいっぱいあるんですが、またの機会にさせていただきます。

僕達美容師はどうしても技術に偏りがちなんですが、コミュニケーション能力も大事だと思います。

お客様の最終着地に不一致がないようにしっかりきいてあげて最高の仕上がりでお見送りいたしましょう。

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長々とした文章お読みいただいてありがとうございました。

山中 亮