法人向け 求められるアナログ営業の質は各段に上がっている

こんにちは！久しぶりのnote投稿です。
今日は、最近私が体験したことを皆さんに共有したいと思います。なぜなら、これは我々がデジタル化をうまく取り入れて営業効率を推し進める中で、考えるべき重要な側面を浮き彫りにしてくれる話だからです！

最近、アナログ営業を得意とする、とある業界の大手企業様とのコミュニケーションを受けることがありました。詳細は割愛しますが、私は顧客の立場なのですが、なんと手間がかかるコミュニケーションなのだろう、と感じることがありました。手間がかかるというのは私の主観ではあります。おそらくコロナ禍前の平成までの時代であれば、特段手間がかかると思わなかったと思うところが、コロナ禍でリモートによるデジタルで実務を遂行できるような時代になったので、とても面倒に感じてしまっているのかもしれません。
例えば、ＰａｙＰａｙでランチを支払うときに、現金でないとダメ、とか、公共交通機関に乗るときに、スマホでピッと支払いできなかったりすると、不便だな、と思ったりしませんか？コロナ前ならそこまで不便だと思わなかったのですが、もう現金も財布も持ち歩かなくなった私には、とてつもなく不便なんですね、
そんなことが法人営業活動を受けて、手間がかかると感じる問題があったわけですね。
そんな令和の時代の営業活動について、サービス提供側の視点にとして置き変えてみたときに、大変勉強になる体験がありましたので、共有させていただきます。
私はあるサービスの既存顧客という立場として、先方からある協力依頼があったのですが、現代であればデジタルな方法でやり取りすれば終わるような内容について、メールで何度もコミュニケーションを往復してやりとりするような事態に遭遇したのですね。ながらデジタルツールをうまく使えば30分～最長でも1営業日あれば終わりそうなものなのですが、2週間以上経過してもまだその件が完了していない状態なのです。
自社に振り返ったときに、同じようなことが発生するようことがあってはまずいと考え、ブログで書くことにしました。

顧客に正しく説明する必要がある事項がある場合に、それを適切に行うことができないと、営業活動側はとても手間がかかり、顧客側も不満足なコミュニケーションになります。
２０２３年時点で、デジタル対応すれば事足りるような内容について、平成以前のアナログ対応でやろうとすると、顧客側からすればストレスになります。デジタルで済むなら手間かけたくないよね、と。
ＰａｙＰａｙスマホでピッで済まそうよ、っていう感覚ですよね。

デジタル化が進むと、顧客との接点となる営業活動は今後より重要になってくると思われますが、顧客目線からすると、「デジタルで済むような事務的な事柄に営業が手間をかける行為＝CS下がる或いは不審に思う。 困ったときに助けてくれるアドバイスがもらえる＝CS上がる」 となるので、営業活動が行うべき行動の質は従来以上に大事になってきているな、と感じました。

デジタル手法で済むような事柄について、効率が悪かったり信用性が落ちたりするようなアナログ的な手間がかかるような対人アナログ対応コミュニケーションとなると、ＣＳは下がってしまいます。

※ここで、顧客が誰なのか、デジタル対応して業務効率高めたい派なのか、アナログ対応で手間かけていただいて大事な顧客であることを自覚して承認欲求を満たして欲しい派なのか、等顧客の潜在欲求によっても異なりますが、ここでの前提は、顧客も売り手のいずれもが、業務効率を図りたいデジタルで業務効率を高めたい派である、という前提にさせていただきます。

さて、ここでちょっとした解説
この経験を通じて、デジタル活動と、営業による対人活動について、より深く考える機会となりました。対人は営業が行うもので、デジタルとなるとマーケティング（あるいは広報など）に相当します。
マーケティング、販売促進、そして営業活動について改めて整理してみました。これらの違いって何なのでしょうか？ まずChatGPT-3.5に確認してみました。

• マーケティングは、ニーズを理解し、商品やサービスを広める戦略的プロセス。

• 販売促進は、特定の商品やサービスの販売を具体的に推進する戦術的な活動。

• 営業活動は、実際の販売と顧客との関係構築を目的とした活動。

とまとめてくれました。
これらは連携して機能するものですが、これまでそれぞれの境界が曖昧になっていて、マーケティングを営業や技術現場からのボトムアップでやっていたり、逆にトップダウンで営業活動までも手取り足取り指示があったり、あるいはマーケティングと営業の２つの組織が分断されて連携がとれていなかったり、というのが私がお客様を見たときあるあるの状態のように見受けられます。
そこに、テレワークで働くことになってデジタルコンテンツが求められ増えてきて、営業現場が自作でパワポ営業資料を作成して使用していたり、そのコンテンツが整理させずに、曖昧状態でそれぞれがバラバラで現場で運用管理していたり、逆に、会社として使用して欲しい顧客向けのコンテンツやデジタルツールを用意したのに、営業現場が使ってくれなかったり。
と、デジタルが氾濫する割には顧客向けに誤って使用されてしまったり使われなかったりする問題が、今後増えていくのではないかなと感じています。

例えば、営業担当者が、例えばある顧客向けに送った過去のＵＲＬを相手の妥当性を判断せずそのままコピペで送ってしまい、それが相手にとって誤解や不審の元になったりしてしまう。逆に、会社が何百万円何千万円もかけて投資したデジタルツールやコンテンツが営業活動で使われなかったりすることも問題です。

デジタル化の恩恵を活かすには？

デジタルコンテンツやツールを使用することで、組織として説明を一貫させることが大事となります。その反面、顧客の反応やニーズをリアルタイムでキャッチするためには、アナログな対人のコミュニケーションも必要不可欠です。
コロナ禍が終息しても、デジタルの利便性は残ります。私たちが考えるべきは、デジタルとアナログをハイブリッドさせて、効率的かつ顧客と円滑なコミュニケーションを展開する方法です。

どうすればいいのか🤔

デジタル化されたコンテンツを活用して、営業活動やＷｅｂを通じて効率的に正しい情報を伝えつつ、対面でのアナログなコミュニケーションを通じてフィードバックを得る手法が基本形になります。

具体的に、今回の事例や、自社内・あるいは弊社のお客様での成功・失敗事例も想起し、当てはめたポイントをステップ別でまとめました。

１．  マーケティング戦略を確認し、販促戦術を策定すること

こちらは、ネットで検索すれば戦略策定方法やメソドロジーは実践的な情報も得ることができるので、詳細割愛します。

２．  マーケティング戦略や販促戦術の策定プロセスから営業コアメンバーが理解を「共有」し、「共感」していること

その後の対面での運用に重要になるため、策定プロセスにおいて、営業活動のコアメンバーが関与していたり教育理解に参加していたりすること。ここは重要なポイントだと思います。
大きな組織でなければ、マーケティングメンバーと営業コアメンバーが兼務することで、顧客と接点となるキーパーソン1名がこれを行うことも可能です。社内のコミュニケーション階層が減り、以下３．～７．の実行に際して機動力が上がるので理想かもしれません。

３．  マーケティングメンバー と 営業コアメンバーは、伝達内容と方法を決定する

１）顧客に画一的に伝えるメッセージ内容とコンテンツを作成する
２）そのコンテンツをどのようなデジタルツール（メール、ＳＮＳ，Ｗｅｂ、ＳＥＯ、Ｗｅｂ広告、Ｗｅｂフォーム、ＰＤＦ、パワポスライド、動画、等）・アナログツール（展示会・ＤＭ・紙媒体・テレマーケティング・対人・口コミ紹介系などなど）を使って伝達するか、決める
顧客の属性（デジタルリテラシー等）に応じて、デジタルツール選定とＵＸを決めることが必要

４．  営業コアメンバーは、現時点でのマーケティング戦略や販売促進戦術、組織として決定した伝達内容と方法について、営業担当者を通じて顧客に対するUX運用方法を伝える

５．  営業担当者はそのコンテンツを現場で活用

顧客の反応やニーズをリアルタイムでキャッチし、情報を引き出す
・取引を拡大させ、顧客との継続的な関係を良好にすること
・会社が１．～３．で策定した内容に対する、フィードバックを営業コアメンバーに伝達する

６．  フィードバック 分析・評価する

営業コアメンバーは、４．の活動の結果、営業担当者の取引実績や、フィードバックを観察し、について分析し、４．での営業員の顧客とのコミュニケーション力量による問題なのか、１．～３．のマーケティング活動による問題の修正が必要なのか、判断する。

７．  改善行動

マーケティングメンバーは、６．の営業コアメンバーの報告を受け、場合によってはマーケティングコアメンバー自身が直接顧客にヒアリング協力を依頼し、顧客の生の声を聴くことで、１．～３．のいずれかを修正する必要性について自ら確認する。
１．２．３．のいずれかについて改善が必要となれば、該当箇所を営業コアメンバーも参加しながら、改善方法を検討し、改善するしない、改善する場合の改善方法を決定する

未来を見据えて🔭

そして、このデジタルとアナログの融合は、会社が戦略的に進化し続けるための鍵となります。これにより、マーケティング戦略やサービス自体を顧客のニーズに応じて微調整し、ビジネスの成功を確実なものにすることができます。
最後に、今回の経験が教えてくれたことは、私たちがビジネスのプロセスを進める中で、デジタルとアナログのバランスを上手く取りながら、柔軟に変化する市場ニーズに適応していく必要があるその方法論について、改めて気づきにつながりました。
私自身も、これからも学びながら、新しいアイデアや洞察をこのブログで共有していきたいと思います。皆さんも、デジタルとアナログが共存する世界で、どのようにビジネスチャンスを掴んでいくか、ぜひ意見を聞かせてください！🌟

#営業活動のＤＸ #デジタルアナログ融合