敵のいる世界は、平和。まずは仕組みを組み替える。

前回のブログで書けないこともあるって話をしたばかりですが、みなさんから見たいという声をいただきました。見てくれているのはとっても嬉しいことです！！

…なので出来る限りまーるく書こうと思います（笑）でも今回は問題ないやつです（笑）

↓前回のブログはこちら↓

書きたいけど書けないこともある話。は早々に終わって組内すごいなってなった話。

①休みを円滑に取れる仕組みづくり
②料理長の交代
③協力してくれるスタッフ育成
④利益の最大化

やまだいが旅館を蝕んでいた問題にどう取り組んだのか書いていきます！この時は急を要したので、じっくり育成するというより特効薬になるようなやり方をしていますので強引です。先に言っておきます。

①休みを円滑に取れる仕組みづくり

①は安心して書けます。
なかなか休みを取れなかったのは、スタッフの考え方だけでなく旅館の仕組みにも問題がありました。③にもつながってくるのですが、この時は行動・考え方・性格のピラミッドを中心に手を入れていきました。

心理学でもよく言われているのでご存じの方も多いと思いますが、性格は変えられなくても、考え方や行動は変えられるというものです。この中で一番変えやすいのは行動で、行動を変えて継続していくと考え方も変わってきます。性格は変わらないけど（うまくいけば変わるかもだけど）、考え方や行動が変わることで自分を作り上げている根っこの部分を客観視することもできるしいいことづくめですねってやつです。

●行動を変えさせる前に

旅館の中での行動を変えさせるためには「変えろ」ではなくて日々のフローから見直さないといけません。旅館のサービス自体も「旅館だから～しなければいけない」という脅迫観念から出来上がっていたので、その考え方は全て捨てお客様が満足していただければよいという基本に立ち返り仕事の見直しからスタートです。

簡単に言うと、一つの業務を行うのにいくつの工程があってそれぞれの工程にどれくらいの時間がかかり何人が必要で、次の業務にいくのにどれくらいの時間がかかり、その業務がどのタイミングで行われているのか、を全てのスタッフの行動を見て洗いだしました。人事効率に悩んでいるならオススメなので是非やってみてください。これにより無駄な時間と無駄な労力が見えお客様に喜ばれるという基準でみるとやらなくてもいい業務も分かりました。あとはある一日にお客様数ややることリストと照らし合わせながらパズルをするだけです。これにより日に3人分くらい余裕が生まれました。一日に出勤しなければいけない人数が3人減るということはその分休みが取れるということです。もっと言えばいなくても回るようになるということです。

●サービスを変える

全ての業務を確認して、いらなくなった業務をなくす。そのためには今まで当然のようにやってきたサービスを見直す必要がありました。サービスの見直しは直接お客様にも関係してくるので手を出しにくい部分でした。のちに書く④にも関わるのですが、お客様に喜ばれること、おもてなしについて改めて考え直すいい機会にもなりました。

●サービス業であること

この当時から、やまだいの考え方は少し変わってきていました。サービスは全てのお客様に喜んでいただくことを前提に考えていたのですが、違うかもしれないと。サービス業は、あくまでサービス業であること。旅館はサービスを提供しそれに値する対価をいただき利益を頂戴するものです。そして旅館の提供するサービスは旅館によって異なるし限界もあります。いいサービスを提供するならそれなりの対価が必要だ、と当たり前のことですが改めて考えると当館はどうなのかと。

見直しにするにあたって、旅館がどのようなサービスを提供したくてどのようなお客様を迎え入れたいかを変更しました。この辺りはコンセプトや方向性を決めるスキームに沿って行っていったので割愛しておきます。どんな旅館を目指したのか、詳しくは旅館「水のみち　風のみち　湯ヶ島たつた」をご覧いただけたらと思います。

サービスを変更したことで離れてしまったお客様もいらっしゃいました。しかし、ファンになって下さった方も多くいらっしゃいました。今でもまだまだ完成じゃないので悪戦苦闘中です。

この時、変更は予想以上に簡単にできました。現会長や女将は前向きに取り組んでもらい、スタッフに関してはもともとサービスをどうするかという考えを持っている人は少なく、むしろ「あら、やらなくていいの？」という楽になって嬉しいオーラが出ていました。

喜ばしいことではありません。今のやり方を変えることができないスタッフにおいては、お客様のことを思っているなら変更を拒んでもおかしくないはずなのですが…。しかしこの時はそのおかげでスムーズに変更をかけることができました。

一旦これで形はできました。あとはやりながら変更だという中で、一番大きな障害が待っているのでした。料理、そして板場です。