「公式Twitter」運用前に知っておきたいこと

新年度を迎えるこの頃。
あちこちの会社で、異動やら担当業務の変更やらが発生してることと思います。
新しく任される仕事、全然わからん…と絶望してる人もいるのではないでしょうか。

その中には

初心者でSNSのことなんて全然詳しくないのに、会社の公式Twitterを担当することに！
右も左もわからないのに…
プライベートで触れてるくらいの知識しかない…

なんて人もいるのかも。

と思ったので、
企業公式Twitterの運用に携わって4年の自分が、
最初に知りたかった！と思うようなことや、
これは気を付けた方がいい！というポイントを
初心者向けにまとめてみました。

一から十まで自身で担当される場合も、実際の運用はどこかの代理店さんにお願いする場合も、
初心者さんは読んで損はないnoteになればと思います！

なんのためにアカウントを運用するのか？

これが一番大事と言えるかもしれません。

なぜ、公式でSNSをするのか？
なんのために、このアカウントを作ったのか？
どんなことを実現したいのか？

それを考えるのが、最初の一歩になります。

目的を達成するための運用
目的を考えたら、次はどうやってそれを実現できるのか？ 　を考えます。

企業やブランドを愛してくれるファンとコミュニケーションを取るため、
未認知層にアピールするため、
お得な情報やお店の営業に関する情報を届けていくため、
それぞれの目的に対して、見合った手段で訴求をしていくことが大事です。

例えば、ファンとの関係を深めたいなら、企業の歴史を発信したり、ファンとコミュニケーションをとる運用。
未認知層に届けたいなら、既に認知してくれているフォロワーが、RTをして外に広めてくれるようなツイートをする。
営業時間や入荷情報をリアルタイムに届けていきたいなら、不要な発信は抑えてみるのも一つの手かもしれません。ツイート数が多すぎると、邪魔に思われてフォローを外されてしまう可能性も。

そのように、目的に対し、最適な運用方法を考えてみましょう。
何をどのように、と、5W1H的な考え方をしていてもいいかもしれませんね。

KPIを立てる
でかい規模で、それなりの費用を割いて運用をしていくなら、
ただなんとなくで続けてもお金の無駄遣いになるのがほとんどでしょう。

目的と手段まで見えたら、その目的の達成度を定量的に可視化できるよう
いわゆるKPIが必要になってくると思います。

よくTwitter運用のKPIをフォロワー数におく人が多い印象なのですが、
必ずしもフォロワーが全てじゃないというのは、目的を振り返ってみれば自ずと分かるかと。
ファンとのコミュニケーションの場としてTwitterを使うんだったら、大切になるのは、ファンの数よりもコミュニケーションの質かも？
売上を伸ばしたいなら、Twitterを経由してどれだけ自社のECサイトにアクセスされたかが大事なはず？
そんな感じで、フォロワー数だけが正義ではない、という考えは胸においてほしいです。

実際に運用してみると、KPIとしてフォロワー数といいねの数を指定されることがとにかく多く、「それってアカウントの運用目的と紐づいてなくない？」というのがしょっちゅうです。

数値を追っていくならば、何を指標として判断していくのか。
より良い運用を目指しPDCAを回すためにも、これは間違えたくないところです。

機能を知る

獲得したい指標が見えたら、それを得られるように運用していきます。
もちろん、数字にだけとらわれて元の目標を忘れるなんてことはないように！

さて、それでは何をどうしたらその指標につながるのか。
一つの要素として、投稿形式というものがあります。
もちろん、テキストでどんなことを伝えているかも大事なんですが、どんなツイートにするかも大事。
なお、便宜上○○投稿と呼んでいますが公式な呼称ではないのでご了承ください。

画像投稿
そのまま。画像をつけたツイートです。
Twitterの使用ではMAX4枚までを1ツイートにつけられます。

動画投稿
そのまま。動画をつけたツイートです。
通常、2分20秒までの動画をつけられます。

これらは画像や動画といったコンテンツをつけることになるので
いいねなど反応を得やすいです。

OGP投稿
ツイートのテキスト内にURLを入れると、画像と文字が書かれた長方形みたいなんが出てくることがあります。（説明下手）
その長方形はタップすると、URLの先に飛べます。（説明下手）

この長方形はOGPといいます。
SNSなどでサイトのURLをシェアしたときに、サイト側で設定されているOGPの画像やテキストを表示して、
サイトの内容をわかりやすく表示してくれるんですね。

画像投稿や動画投稿と違ってツイートする時に自分で何かするわけではないです。
ツイートにURLを入れる時、そのURLのサイトにOGPが設定されていたら
その画像などが表示される、ということですね。

ツイートを見た人としては、URLがただ文字として表示されているよりも
そのサイトの画像やタイトルがある方がサイトのイメージがしやすいので
クリックしてくれる傾向にあります。

アンケート投稿
アンケートをつけてツイートできる機能。
ツイート作成画面で任意の質問と選択肢、回答期限を定めることで、期間中にTwitteユーザーが参加できるアンケートをツイート内に埋め込めます。

それ以外にもTwitterの広告機能で利用できる投稿形式があります。（ざっくり説明）
あくまで初心者向けなので詳細は割愛して分かりやすさ重視で。

ウェブサイトカード投稿
イメージはOGPに近いですが、表示される画像やテキストをほぼ自由に設定できるもの。ちなみに画像だけでなく動画も設定可能です。
とはいえ、設定できる画像には比率の制限があったり、長すぎるとちゃんと表示されないなどがあるので注意です。
広告では様々な○○カード投稿があり、その中で最もスタンダードでベースとなるようなカードと考えると分かりやすいです。

カルーセルカード投稿
ベースはウェブサイトカードですが、複数の画像・動画を設定可能。
1画面に全てが表示されるのではなく、カードの画像・動画部分を横にスワイプすることで、他に設定されている2枚目、3枚目へ表示を切り替えられます。（説明下手）

カンバセーショナルカード投稿
よくTwitterのキャンペーンで「あなたが〜したいのはどっち？　選択肢から選んでね！」みたいなテキストとともに、選択肢のボタンがついているツイートを見ませんか？（説明下手）
ボタンを押すと、自動でツイート作成画面が立ち上がって、選んだ選択肢に合わせた内容をツイートできるようになっています。
あの機能のことです。

その他にもアプリカード、ダイレクトメッセージカードなどたくさんの種類があるんですが……少しハードルが高いので、割愛します。

この通り、様々な投稿形式があります。
そして、その投稿形式が得意とすること、
ユーザーにどのようなアクションを促せるのか？を考慮して形式を選定すると
獲得したい数値を狙って獲得しやすくなります。

そして…

大事なこと

企業やサービスを代表する公式アカウントでは、当然「代表である」意識を強く持ちましょう。
個人の意思に基づいて暴走することがあってはいけませんし、個人アカウントと間違えてツイートしたり（俗にいう誤爆）、ツイートに不備がある状態で投稿しないよう注意も必要です。
Twitterは常に誰かがリアルタイムで見ているSNSなので、一度世間に解き放ってしまった内容は、すぐに消そうが必ず誰かに見られてると思ってください。

個人の携帯やPCでログインしない
誤爆の原因として非常に多いのがこれ。
そもそも個人のスマホで企業のアカウントにログインしないようにしましょう。
端末を紛失するなどセキュリティ観点からも、絶対に避けた方がいいです。
会社から支給されている端末がない場合は個人端末を使用するのもやむを得ませんが、個人アカウントも公式アカウントも使用が終わるたびにログアウトするなど、とにかく注意が必要です。

可能であればテスト用のアカウントを
「実際にツイートしてみたら、思ってた通りにツイートできてない！」というのはしょっちゅうあります。
ハッシュタグがちゃんと機能していなかったり、画像のサムネイルの見え方が思いっきり見切れていたり……
そういった事態をさけるために、テスト用の非公開アカウント（鍵アカ）を作って、ツイートしたい内容を事前にツイートし、見え方を確認しましょう。

スマートフォンとPC両方で見え方を確認
Twitterはスマホで見ている人が大多数ですが、もちろんPCで利用している人もいます。
PCで表示できた絵文字がスマホだと表示できなかったり、その逆も。
また、1行あたりに収まる文字数もそれぞれの環境で異なるので、テストアカウントを利用して、どちらで見ても違和感のないツイートを作りましょう。

厳密にいうと、スマホ一つとっても
iPhoneかAndroidか
公式のTwitterアプリかサードパーティのアプリなのか
…と、環境によって見え方は多少違ってくるので、できる範囲で検証することをお勧めします。

コメントやユーザーの声への反応にどうするか
ツイートについたユーザーからのコメントにいいねをつけたり返信をしたり、エゴサーチをして、好意的なツイートにリアクションするなど、
前述の目的によって、反応の仕方は変わってくると思います。

そのとき、自分の気持ちや感情で判断するのではなく、
「このようなツイートにはこう反応する」と事前に対応のガイドラインを作るようにしましょう。
でないと、「あの人にはいいねをつけたのに私にはいいねしてくれない」「なんで私のツイートだけRTしてくれないの？」とユーザーに不公平感を与えてしまいます。

最後に

「初心者向けという割にはだいぶ長いな」と思った人もいるかもしれません。
筆者自身、このnoteを書いてみて「最低限だけを書くはずだったのに長くなったな…」と思っています。

現代、SNSは本当に身近なツールになりました。
個人の生活と密接なツールになったからこそ、公式からの発言にはTPOを弁えることが求められます。
一部ではいわゆる中の人運用も人気がありますが、中の人が見える運用でもTPOは当然大切です。

アカウントの目的を明確に持ち、その実現に向けたツイートをしながら、
企業やサービスの代表であることを忘れずに運用していきましょう！