通話録音導入【病院・クリニック編】

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「待ち時間が長すぎて仕事に遅れた。補償しろ」
「診療時間が短い」
「治療の効果が全然ない」etc…
クレームが入った場合、まずはその主張を聞き事実確認や要望を把握する必要があり、貴重な意見として改善のきっかけになることも多くあります。
けれど何度も同じ説明を求められ、罵声・怒声を受けたりすると、受付の精神的ストレスには大きく、業務に支障をきたすことも。
また、受けた電話の内容を他者に正確に伝えるのも、なかなか難しいものです。クレームは複数名で対応をするのがベストですが、状況によってはそうできない場合もあるでしょう。

クレームには問題点を指摘してくれる建設的な意見と、悪質なクレームがあります。
昨今、理不尽なクレームにより金銭を享受しようとしたり、業務妨害をおこなったりというトラブルが増えています。
疲弊していくのは対応している職員です。

・利用者からの悪質な苦情の電話が長引き、業務に支障が出ている
・電話のやり取りで「言った・言わない」のトラブルが多発
・暴言や脅しと取れる発言
・繰り返される迷惑電話

電話の内容を一言一句間違いなく正確に他の人に伝えられるわけでもなく、やりとりの概要は分かっても、どういうニュアンスだったのかは担当者以外分かりません。
こちら側に不適切な対応がある場合もあります。

・不適切な対応をしていないか
・相手の意図をちゃんと読み取れていたのか
・もっと良い対応があったのではないか

通話録音導入後

このような電話でのトラブルや、より良い電話対応のために【通話録音参照アダプタ】の導入をおすすめします。
PBXに直接設置するオンプレミス型で、毎月の利用料などは必要なし。WEBブラウザで簡単アクセスするだけで、先ほど通話したばかりの通話音声がすぐに確認できます。（通話終了一分以内に反映）

●法的対抗措置：不当要求に対しての証拠保全が出来るようになり、悪質なクレームには毅然とした態度がとれるように
●スキルアップ・満足度向上：電話対応の問題点が分かるようになり、通話一件当たりの時間が減少
●水掛け論を解決
●組織で対応：録音音声を聞き返すことにより、全員での情報共有が可能
●不適切な発言の抑止：コンプライアンスの強化につながった

通話音声を聞き返すことでエスカレートしていくやり取りの記録が取れ、その頻度・通話時間・内容から法的に対応することが出来るようになりました。
一人で対応しなければならない電話のトラブルは、担当者に過大な精神的負担をかけます。
職員全員で対処するためにも、通話録音は大変有効です。

【通話録音参照アダプタ】は、ただ通話録音がたまっていくだけではなく、目的の音声を検索しやすく、音声再生もダウンロードせずに即座に再生できる、利便性の向上に努めました。

条件画面は分かりやすく、必要最低限にすることでコストダウンを実現。

一覧表示された画面で再生も即座にでき、別ファイルに音声をダウンロードすることも可能です。

スマートフォンの発達で文字での会話が多くなり、電話をすることが減ったため、電話応対が苦手な人も大幅に増加傾向しています。
自分自身で自分の電話応対を聞くことで、相手がどう聞こえているかの確認もでき、他の人にアドバイスをもらうこともできるので、通話録音は大変おすすめです。
より詳しい機能は、弊社ホームページをご覧ください。

（※ 対応PBXについてはお問い合わせください）