後工程はお客様

後工程はお客様とは

後工程はお客様とは、「お客様に接するのと同様に、次の後工程の人のことを考えて担当業務を引き渡していく」という意味です。主に製造業で務めている方は聞いたことがあるかもしれませんが、製造業のみでなく”全業種”で使える仕事上の概念だと思っています。なぜなら”一人で完結する仕事はごく稀”でほとんどの仕事は”他人がやる後工程”が存在するからです。

丁寧な業務の引き渡し方

この概念は、丁寧に業務を引き渡すことです。以下の４つを順に行うと丁寧に業務を引き渡すことができます。

マニュアルを残す

現状を引き継ぐため情報を残す必要があります。ここが不足すると引き渡し先のミスや苦労に繋がります。誰でも再現性のとれる方法を確立しましょう。このマニュアルがベースになるのでしっかりブラッシュアップしましょう。

ミーティングの実施

顔を合わせてミーティングを実施すると、引継ぎ先の疑問や理解不足の部分がわかります。そこをすり合わせると円滑に引き渡しをすることができます。また企画と実行が異なる部署や人が行う場合は、しっかりと説明することで腹落ちして実行側は仕事を遂行できます。また理解度や能力を鑑み”現実的な納期”の設定が可能になります。さらに意見の吸い上げなどのプロセスを踏むと実行側の納得感は担保しやすいです。

フォローアップ

フォローアップの体制を作ります。問い合わせ先や担当者を決めて置き、疑問や困りごとをフォローしましょう。これがないと逆に”丸投げ感”が出てしまいます。疑問の放置や進捗遅れ、ミスの放置など引き渡しや指示側のリカバリーなどの”ネガティブワークを防ぐ”効果があります。

引き渡しの記録を残す

引き渡しで実施したことを記録して、フィードバックして改善していきます。うまく引き渡せた記録があると参考になりますし、悪かったとしても記録から反省し修正することができます。

なぜ引き渡しが重要か

常時忙しい部署はほとんどなく、繁忙期と閑散期を繰り返す部署がほとんどで繁忙期に残業が発生します。繁忙期の部署が閑散期の部署に仕事を引き渡すことで業務の全体最適ができます。
今後は労働人口が減る見込みなので、労働生産性を向上させる必要があるのでこういった取り組みが大事になってきます。
縦割りの組織はこういった観点から減っていくと見込まれます。よっぽどの専門性や能力がないと個人としても仕事の引き渡しや引き受けは避けられないでしょう。

次回予告

今回は後工程はお客様って言葉を記事にしました。
トヨタで生まれた言葉なので聞いたことがある人もいると思います。
人事異動の季節なので、次回はその関連の記事を書こうと思っています。