Steamのチャージバック誤認識とロック解除の対応手順例

ゲームのDL販売プラットフォームであるSteamにおいて2021年6月6日付近に購入したゲームある場合、チャージバックの誤認識をうけてアカウントの一部機能がロックされる問題が確認されております。

Twitterなどで同様の現象を報告している人がいました。
6/12時点で問い合わせなどせず自動で解除されたという方もいますがまだロックされており、そのまま自動で解除されるのを期待して放置するのは危険と思われます。
カードの信用情報のトラブルや購入内容がEAなど他社サーバーに関係するものであればそちらのアカウントをBANされる危険性もあります。

また、同日本当に不正利用されていた、ということも考えられるため
Steam側から直接問題を解決してもらえていない場合は時間の確保できるかぎり自ら今回の問題に対応することをおすすめします。

筆者も該当の現象に遭遇しましたが、無事にロックを解除されたため、チャージバックとはなにか、それによるSteamロックの概要から説明してその手順を共有します。

また、今回の記事は2021年6月12日時点での情報であり、現在Steamから正式な発表がないため、個人によって対応の速さや方法が変わる可能性があります。十分にご注意の上、カード会社やSteamのサポートと対応にあたってください。

○チャージバック誤認事象の概要

筆者は2021/6/6にギフトとしてsteamからゲームを購入してフレンドに贈りました。この日時点ではアカウントロックも発生せず、ゲームのプレイが確認できました。

6/11にSteamにログインすると以下のようなポップアップが出ました。

この時点からストア購入などの機能のロックとギフトに贈ったゲームが一時的にロックされました。

結論として銀行の取引に誤りがあったためチャージバック（支払い拒否）がおこり、それにSteam側の機能としてロックをかけていたため、
カード会社とSteamに問い合わせたところゲームとアカウント機能のロックを解除してもらいました。

○そもそもチャージバックとはなぜか、ロックとその理由について

まずチャージバックとは商品が届かない、不正に利用された疑いがあるなどの理由でカード会社がお店などに対する支払いをキャンセルすることです。
様々な理由から起こりますがカード利用者の申告、カード会社やお店が不正な利用に気づいてチャージバックするなど利用者、カード会社、お店の三者いずれもチャージバックを行う可能性があります。

本来チャージバック自体は利用者の不正利用を守るのが主な理由ですがSteamにおいてはチャージバックが起こると同時に様々な機能の制限が発生します。制限には以下のものが挙げられます。

購入、ギフト送受信、トレード、CDキー有効化、VAC保護サーバー（Steamの会社であるValveが運営しているサーバー）でのオンラインプレイ、
Steamコミュニティへのアクセスなど

筆者の環境で他のゲームの購入を試しましたがカートに追加できても支払い方法を選ぶ段階で購入をすすめることができなくなりました。
一応、上記に該当しないオフラインでのゲームの起動などは問題なくできました。

「すでにチャージバックで不正な利用を止めたのだからロックしなくていいのでは？」と思いますが、利用者自身が支払いを拒否する以外にもカード会社が不正利用の自動検知の誤認などユーザ、ガード会社、Steamの三者間で様々な理由から起こるため、チャージバックの理由が判明するまで念の為に不正利用が起こらないようSteamではストアの購入やオンラインでのやり取りを止めているということです。詳細は以下のリンクを参照してください。

支払い拒否とチャージバック - Steam Support

ギフトで贈ったゲームが遊べないというのもショックですが、こちらからチャージバックの報告をSteamで行わない限り、4週間の間は購入やオンラインコンテンツに制限が入るのも辛く、本当に不正利用されている可能性もあるため、カード会社とお店(Steam)のどちらかが誤ってチャージバックを行っていないか、確認する必要があります。

○チャージバックの問い合わせと手順

前述の画像の「この支払拒否を解消するには」をクリックすると以下のページが開きます。

もし閉じてしまってもウィンドウ右上に「アカウント警告」のような赤いボタンがでるのでそこをクリックしても再表示できます。

簡潔にまとめるとVisaに問い合わせたあとにSteamに問い合わせる、という手順です。
ただし、画像にある「Visaに問い合わせ」ボタンから飛んで「Japan」のプルダウンを選んで表示される電話番号はなぜか英語での応対になっていました。自動音声で「英語を利用する場合は1を選んでください」というような内容で続き、日本語の案内はありませんでした。

結果として自身のカード会社の問い合わせ先を調べて電話連絡することになりました。これは個人のカード会社に合わせて電話番号と受付時間を確認の上で問い合わせてください。

電話ではSteamによるゲーム購入は自分の意思で行った上でこちらからチャージバックはしていないことを伝えると支払い状況について調べていただけました。調査の結果、支払いは正しく行われているため、Steamと連絡をとって対応してほしいという運びになりました。

続いて画像の「Steamサポートに問い合わせる」ボタンから投稿フォームが表示できます。
今回は以下の内容で送信しました。

今回の購入はたしかに私の意思でおこなったものです。またVisaに問い合わせたところ支払い処理が正しく行わなれているとのことなのでSteamにおいて正しく処理されているかのご確認をお願いします。

翌日「Steam サポートから新しいメッセージが届いています」という件名Steamからメールが来ました。記載されたリンク先へでは以下の内容で返信がありました。

画像では読みにくいので以下引用

お客様のアカウント上の1つ、または複数の取引が、ご利用の銀行によって誤って支払拒否として報告されました。
注意：支払拒否は、通常、カード所有者が銀行口座に不明な請求を発見した場合や、本人の同意なしに行われた購入を見つけた場合に発生します。Steamアカウントとカード所有者を不明な追加請求から保護するために、問題の取引の審査中、アカウントは自動的にロックされ、それ以上の購入ができないようになっています。現時点では、ご利用のアカウントの制限は解除され、支払いが無効となっていた購入はすべて復元されています。ご心配とご迷惑をおかけしたことを、心よりお詫び申し上げます。
復元されていない購入がございましたら、ご返信ください。できるだけ早く担当者がご連絡差し上げます。

これを確認したのち、ギフトで贈ったゲームの起動を確認してもらい無事プレイできるようになりました。同時に筆者のアカウントの購入などの規制も止まりました。

以上が今回発生した問題の発生と対応内容です。
冒頭に書いたように必ずしも全員が今回の原因によって発生しているとは断言できないため、チャージバックが発生したときはそれぞれの状況に合わせて問い合わせを行ってください。

また、他に情報が入り次第追記もしていきます。