働き方改革と理想のお客様

日、理想のお客様について話す機会がありました。
マーケティングを展開する上でのペルソナを描くという形ではないけれど、理想のお客様を追い求める事って昨今の「働き方改革」とも多いに絡むよねという話です。

外部要因の影響は小さくありません

「働き方改革」でまず指摘されるのが、労働時間の短縮という課題。これには本当に様々な要素が絡んできて、組織内で解決できることばかりではありません。もちろん組織内だけで時間短縮の目標が達成できる会社や部署もあるでしょうが、組織外からの影響、つまりお客様及び取引先の要求やその受注金額により、仕事時間が大きく左右されるという方が数としては多いのではないでしょうか。
なので、どういうお客様・取引先とお付き合いするか、どのようにお付き合いするかというのは「働き方改革」にとって非常に大事なテーマ。これ、突き詰めていけばビジネスモデルの話になるのですが、そこまでいかなくてもまずはこれをする事で、理想に近いお客様を増やしていき、課題解決に近付いでいけると考えています。

危険フラグが立ってるお客様から離れる

具体的なところを書こうと思います。
うちの場合、このようなお客様に危険フラグが立ちます。

・常に上から目線で脅しやマウンティングをしてくる方
・自らのミスはごまかし、こちらのミスはとことん突いて嫌みばかり言う方
・要求は多いのに、その分の対価を支払おうとしない方

こんなお方と長くお付き合いしていると、ストレスが半端なく溜まるだけでなく、余分な作業が増えたり、コストパフォーマンスが落ちたりで、本当にいろんなところに悪影響が出ますので、なるべく離れようと努力しております。

考え方が違うお客様に対しては、やり方を変える

次にですね、これはどちらが悪いという訳ではなく、単に考え方の相性が合わないというお客様。

・自分が正しいと思っていて、アドバイスを聞く気がない方
・前例主義で仕事を増やさず何事も穏便に進めようとする方
・上司や本部の顔色伺いで指示されたままに仕事をしている方
・エンドユーザーの為に貢献しよう改善しようとする気がない方

いずれもうまく行っている会社、余裕のある会社の社長さんや社員さんのあるあるパターンでして、皆さん自らの正義に従いそう動いているんでしょうし、それで成立するのであればいいと思います。
ですが、うちはお客様からのご依頼であっても「それはエンドユーザーにとっては良くないのでは？」とか「結果を出す為にはそれは置いておき、まずこちらに取り組むべきでは？」と思えば、忖度無しに提案し、議論して決めていきましょうという姿勢でこれまでやってきましたので、上記のようなお客様とは相性が良いとは言えないんですよね。

なので、こういうお客様に対しては、言うべき事は言うけれど、弾かれたら食い下がらず、お客様のご要望を叶えるように進めるというやり方に変えています。

自分達が最も活躍できるフィールドで働く幸せを

「働き方改革」の一環で取り組むなら、ペルソナを描いて理想のお客様にアプローチしようとするより、まずはあまりお付き合いしたくない危険フラグが立っているお客様から離れ、相性が合わないお客様とのコミュニケーションの取り方を変えていく事、この方が即効性があることが多いのではないかと思っています。

とにかく「無理な要求をしてくるお客様とはお付き合いしない」「お客様が求めていない事を無理に提案しない」と決める事で、現場はどれだけ救われるか。

それぞれの会社の基準で、理想とは真逆のお客様から離れる取り組みを進めながら、残ったお客様にとことん価値提供する事を追い求める。
いつまで経っても理想のお客様が集まらないと嘆くのではなく、今、自分達が最も力が発揮出来るであろうお客様に対して、満足を最大限に引き出す努力をしていく事が大事なんですよね。

きっとお客様も喜んでくれるでしょうし、働き甲斐の向上という点で、更なる「働き方改革」に繋がるはず。

とは言え、それだけで「働き方改革」が完結する訳でもなく、それに纏わる様々な内部要因も同時に解決していかないといけませんけどね。
これはまた一筋縄ではいきませんので、まあ追々書いていければ。。